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Mit Sicherheit den passenden Kundenservice
Jedes Unternehmen ist bemüht, seinen Kunden einen guten bis sehr guten Service zu bieten. Inhouse wie auch beim Outsourcing.
Es wird viel Zeit, Energie und vor allem Geld in die Zufriedenheit der Kunden investiert. Leider fehlen dadurch gerade den Führungskräften häufig die Ressourcen, zu schauen, wie andere Unternehmen in einem ähnlichen Umfeld ihren Service vielleicht viel schneller, vertriebsstärker und kostengünstiger aufgestellt haben. Bei deutlich höherer Kundenzufriedenheit.
Wir „sammeln“ diese „best-practices“ (auch international) und zeigen unseren Auftraggebern spannende alternative Wege auf. Immer unter der Prämisse, möglichst wenig oder keine IT-Unterstützung zu benötigen. Wir entwickeln dann gemeinsam angepasste Lösungen, die die Kunden unserer Auftraggeber zufriedener machen, ihre Mitarbeiter entlasten und die Kosten signifikant – und kontinuierlich - senken. Und das u.a. auch international prämiert.
- Systematisch deutlich sinkende Kosten – bei steigender Kundenzufriedenheit
- Projektumsetzung in sehr kurzer Zeit, immer mit messbaren Zwischenergebnissen – durch agile Projektmethoden. Maximal Ressourcenschonend
- Viele Quick -Wins. Sofort umsetzbar
- Technisch klug aufgestellt - IT vermeidend
Ihr Bernhard Reindel
Iris Bode
Director Sales & Marketing
Wir wollten uns in unserem Kundenservice zukunftssicher aufstellen. Dazu war es wichtig, dass wir einen Überblick über die Effizienz unserer Prozesse bekommen. Das geht nach meinem Verständnis nur durch einen neutralen Blick von außen. GUTES CONSULTING hat uns hier innerhalb weniger Manntage exzellent unterstützt und mit wertvollen Ideen vorangebracht. Wir konnten danach umgehend anfangen unsere Ideen zu konkretisieren und umzusetzen.
Detlev Rubant
Vice President Global Operations
Wir haben GUTES CONSULTING als Partner mit besonderer Expertise und Professionalität im Customer Care Umfeld erlebt und wurden bei der Wahl des richtigen Outsourcing-Dienstleisters optimal beraten. Gemeinsam haben wir dadurch einen wichtigen Grundstein für die hohe Qualität des PAYBACK Kundenservices gelegt und wurden dafür zudem mit dem Award 'Best Customer Service -Outsourced- Worldwide' ausgezeichnet.
GUTES CONSULTING. Gute Ergebnisse
Kundenservice Optimierung Inbound
Der interne Kundenservice hat immer Druck. Permanent müssen Kosten und Köpfe gerechtfertigt werden, Budgets für wichtige technische Entwicklungen sind nur schwer zu bekommen und IT Ressourcen zur Umsetzung von Digitalisierung und Automatisierung sind faktisch nicht vorhanden. Und dann sind da noch die Outsourcing Dienstleister, die den Druck immer weiter erhöhen, indem sie darstellen, dass sie den Service deutlich effizienter leisten können. Was sind Auswege aus diesem Dilemma? Wie kann auf der Kostenseite erheblich Entlastung entstehen? Wie kann sich die Wahrnehmung innerhalb des Unternehmens erheblich verbessern?
Call Center Outsourcing
Call Center Dienstleister können - wenn sie wirklich gut sind - ein echter Segen sein. Wenn sie nicht gut sind, aber auch eine nervtötende und Umsatz kostende Dauerbaustelle. Was unterscheidet den einen Anbieter von dem anderen? Wie können Sie sicher sein, in Zukunft den richtigen Call Center Dienstleister zu haben. Und wie finden Sie dabei auch noch den besten Preis? 20% Kostenreduktion sind die Regel (bei mind. gleicher Qualität), wenn man das Thema „Call Center Outsourcing“ auf den neuesten Stand der Erkenntnisse bringt.
Service Strategie
Kundenunzufriedenheit, eine niedrige Weiterempfehlungsrate und letztlich der Kundenverlust sind oftmals das Resultat einer fehlenden Service-Strategie, an der sich alle Service-Beteiligten – bei jeder einzelnen Entscheidung – entlang bewegen. Jeder Fachbereich orientiert sich an seinen Fachbereichszielen, die sich jedoch in Bezug auf den Service zum Teil signifikant wiedersprechen. Dieses Silo-Denken kostet enorm EbitDA. Das kann man - und sollte man! – unbedingt ändern.
Call Center Aufbau
Ihre Entscheidung ist gefallen. Es soll ein internes Service Center aufgebaut werden. Viele stellen sich an diesem Punkt folgende Fragen: Wie jetzt anfangen? Welche Fehler haben schon andere gemacht, die wir nicht noch mal machen müssen? Was sind heute Standards, die wir gleich von Anfang an berücksichtigen müssen? Was müssen wir tun, um auch zukunftssicher unterwegs zu sein?
Der Aufbau von Service-Centern ist eigentlich ein überschaubarer Aufwand - wenn man es schon viele Male gemacht hat. Die Erfahrung hat gezeigt, dass die Hinzunahme von Experten dafür sorgt, dass Sie dabei mindestens 2x schneller sind und 30 – 50 Prozent der Aufbau-Kosten sparen.
Digitalisierung der Kundenservice-Prozesse
Nicht schon wieder „Digitalisierung“. Kann wirklich niemand mehr hören. Ideen gibt es schon einige. Nur in der Regel bekommen viele dafür weder vernünftige Budgets noch IT Ressourcen. Das ist übrigens ein weltweites Problem. Es gibt aber auch immer wieder findige Köpfe, die es geschafft haben, einen großen Sprung in der Digitalisierung (wie auch in der Automatisierung) zu machen, ohne größere Budgets oder IT Ressourcen. Von diesen Stories kann man viel lernen und umsetzen.
Technologie-Einkauf im Kundenservice
IT Budgets sind knapp. IT Ressourcen meistens noch knapper. Speziell für den Kundenservice. Gleichzeitig steigen die Anforderungen der Kunden enorm. Aus deren Sicht muss der Service immer schneller und einfacher sein. Eine enorm wichtige Thematik ist das Erkennen und Nutzen von IT-Trends, aber die Vermeidung von Modethemen.
Selber machen: Plan B, wenn Budget oder Zeit fehlen
Manchmal haben Kundenservicebereiche einen starken Beratungsbedarf, aber kein Budget, um sich externe Expertise dazu holen zu können. Manchmal ist auch schon sehr viel internes Know how vorhanden, es fehlt nur die Zeit und die strukturierte Aufbereitung von Informationen, um damit in die Umsetzung gehen zu können.
Für diese Zielgruppen haben wir konkrete „Bauanleitungen“ entwickelt zu Themen wie „Ausschreibung von Call Center Dienstleistungen“ oder „Optimierung der Dienstleistersteuerung“.
GUTES CONSULTING. Wir kommen, um zu lösen.
Zielfokussierung
Nicht Fehler finden, sondern wirksame Lösungen schaffen.
Auge und Ohr am Markt
Wir wissen, welche Herausforderungen in den nächsten Jahren kommen und wie Sie diese für Ihr Unternehmen maximal nutzen können.
Ressourcenschonende Beratungsprojekte
Definieren, was morgen gebraucht wird, herausarbeiten, was heute davon schon da ist und dann nur die Lücken schließen.
Absolute Unabhängigkeit
Empfehlungen nur im Interesse unserer Auftraggeber.
EbitDA verbessern
Kosten reduzieren/Umsätze steigern, indem wir die nachweislich erfolgreichsten Umsetzungen adaptieren.
Auftraggeber-Sicht
Alle unsere Berater kommen von der Auftraggeberseite und haben Kundenservice-Einheiten jeder Größe verantwortet.
Wertschöpfungskette
Lösungen immer auf den maximalen Nutzen für das gesamte Unternehmen gedacht.
Wir kommen, um zu lösen
Und dann gehen wir wieder. Natürlich haben wir vorher sichergestellt, dass Sie mit den Ergebnissen sicher weiterarbeiten können.