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Exzellente Ausschreibungsvorlage für Call Center Outsourcing

Senken Sie die Outsourcing-Preise von Anfang an deutlich!

Mit dieser Vorlage wurden unter anderem der Award für den besten - outgesourcten - europäischen Kundenservice gewonnen als auch der Award für den besten outgesourcten Kundenservice weltweit.

PAYBACK

Wir haben GUTES CONSULTING als Partner mit besonderer Expertise und Professionalität im Customer Care Umfeld erlebt und wurden bei der Wahl des richtigen Outsourcing-Dienstleisters optimal beraten. Gemeinsam haben wir dadurch einen wichtigen Grundstein für die hohe Qualität des PAYBACK Kundenservices gelegt und wurden dafür zudem mit dem Award 'Best Customer Service -Outsourced- Worldwide' ausgezeichnet.

Detlev Rubant, Vice President Global Operations, PAYBACK

SMA Solar Technology

(Weltmarktführer bei Wechselrichtern für Solar- und Windanalgen)

GUTES CONSULTING hat exzellente Beratungsarbeit geleistet, sowohl beim Ausbau unseres komplexen Inhouse Services mit allen relevanten Themen, als auch bei einem sehr anspruchsvollen Teil-Outsourcing - bis hin zum temporären Management des Outsourcing Partners. Immer stand unser nachhaltiger Nutzen deutlich sichtbar im Fokus.

Ralf Lehmkühler, Direktor Service Line, SMA

Diese Vorlage kann nachweislich unabhängig von der Branche und der Größe des Outsourcing- Volumens eingesetzt werden. Damit wurden bis heute Projekte für Automobilhersteller, Energieversorger, Telekommunikationsunternehmen, Werkzeugmaschinenherstellern bis hin zu Beauty-Konzernen, Versicherungen und gemeinnützige Organisationen erfolgreich outgesourced. National und international. Von 5000 Mitarbeitern im Service bis zu 5 Mitarbeitern im Überlauf.  

Warum Call Center Anbieter Preisaufschläge machen müssen

Viele ausschreibende Unternehmen wissen nicht, dass nicht nur Sie als Auftraggeber schon schlechte Erfahrungen mit den Dienstleistern gemacht haben. Auch diese haben schon mit einigen – auch sehr namhaften Kunden - sehr schlechte Erfahrungen gemacht. Daher wird der Dienstleister gerade bei den Preisen eine Art „Versicherungsprämie“ aufschlagen. Und je mehr er das Gefühl hat, dass die Ausschreibung nicht „rund“ ist, desto höher wird der der Aufschlag sein.

Erstellen Sie eine umfassende und aussagekräftige Ausschreibung, um zum einen realistische Angebote von Dienstleistern zu erhalten und zum anderen langwierige Nachverhandlungen zu vermeiden.

Eine herausragende Ausschreibung besteht aus 5 Dokumenten, die wir ausführlich darstellen:

  • Das Rahmendokument
    Von der Präambel über die Darstellung der Ausgangssituation bis hin zur Kurzdarstellung der Ausschreibung selbst.

  • Die Leistungsbeschreibung
    Die Leistungsbeschreibung ist neben dem Fragebogen das Herzstück der Ausschreibung, auf dessen Basis der Dienstleister seine späteren Preise ableitet. Allein dieser Teil umfasst 25 Kapitel. Von der Aufgabenstellung, den Verfügbarkeiten, den Volumina und deren Verteilung, der Flexibilität, der Kategorisierung von Kontakten, Kennzahlen, Bearbeitungszeiten, Schnittstellen usw. um nur einige zu nennen.

  • Der Fragenkatalog
    Der Fragenkatalog ist Ihr Schwert um eine Schneise in den „Anbieterdschungel“ zu bekommen. Sie brauchen ein klares Bild, mit wem Sie es zu tun haben. An wen Sie sich, das Unternehmen und Ihre Kunden in den nächsten Jahren nahezu untrennbar binden. Jeder Dienstleister hat seine Stärken und Schwächen. Diese gilt es sichtbar zu machen. Hier geben wir Ihnen 28 Fragen zu den Themen Rahmenbedingungen, Mitarbeiter, Qualität sowie Technik und Sicherheit an die Hand, um Ihren potentiellen Dienstleister besser kennenzulernen.

  • Der Preisteil
    Bitte niemals eine Vergütung nach Fallpauschalen/Vorgängen vereinbaren. Dabei bekommt der Dienstleister ein massives Interesse, die Kontakte so kurz wie möglich zu halten, ggf. Mehrfachkontakte zu initiieren oder schnelle Weiterleitungen in den 2./3. Level des Auftraggebers durchzuführen. Seine Marge steigt massiv, wenn er die Kontakte so kurz wie möglich hält. Als Auftraggeber führt das aber schnell zum Fiasko. Gehen Sie auf ein Sekundenmodell und begrenzen Sie Dauer der einzelnen Prozesse preislich.

    Sie finden Vorlagen, um die Preise vergleichbar bei den Dienstleistern abzufragen.

  • Referenzen
    Ein wesentliches Entscheidungskriterium für die Auftragsvergabe ist die bereits vorhandene Expertise in der qualitativ anspruchsvollen Arbeit für den Auftraggeber. Jeder Anbieter ist daher verpflichtet, mindestens drei Referenzprojekte zu benennen. Auch hier geben wir Ihnen eine Vorlage, um die Referenzen vergleichbar zu machen.


Letztlich stellen wir Ihnen noch kurz dar wie eine konsolidierte Bewertung (wirtschaftliche Betrachtung und Auswertung des Fragebogens) der eingegangenen Unterlagen erstellen können.

Wenn Sie unsere Vorlage in Gänze umsetzen, können Sie sicher sein, eine herausragende Ausschreibung erstellt zu haben und realistische Preise von den potenziellen Dienstleistern zu erhalten.

Die 800,00 € zzgl. 19% MwSt. amortisieren sich i.d.R bereits innerhalb der ersten Woche, nachdem Sie den Dienstleister aufgeschaltet haben.

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