Es gibt wahrscheinlich keinen Unternehmensbereich, in dem man so viel messen kann, wie im Kundenservice. Und das Dumme daran ist, dass viele denken: „Je mehr Zahlen ich liefere/habe, desto besser mache ich meinen Job!“ Aber das ist leider falsch.
Ich habe in einer Studie gelesen, dass 90 Prozent aller outgesourcten Call Center Projekte ihre Ziele nicht erreichen. Eine Aussage, die ich zu 100 Prozent unterschreiben würde.
Erfahrungsgemäß gibt es im Kundenservice-Outsourcing drei große Fehler...
In letzter Zeit höre ich immer wieder den Begriff „Trend“ im Zusammenhang mit Digitalisierung oder künstlicher Intelligenz. Dadurch werden die Themen häufig so groß, dass sie gar nicht wirklich angegangen werden.
Tatsächlich sind das aber keine Trends, sondern einfach nur Werkzeuge, die dem wahren Megatrend dienen.
Kunden sind unzufrieden, wenn Sie sich nicht ausreichend wahrgenommen fühlen. Agenten brennen aus, wenn sie permanent ihre Aufmerksamkeit zwischen Systemen, Arbeitsanweisungen und Kunden hin und her bewegen müssen. Ständiges hin und her macht den Akku leer.
Eine häufig erlebte Annahme im Kundenservice ist: Je mehr Kennzahlen ich habe, desto besser kann ich meinen Service steuern. Häufig ist der Frust dann groß, wenn trotz ausgefeilter KPI’s die Ziele nicht erreicht werden. Wir haben tatsächlich die Erfahrung gemacht, dass das Gegenteil der Fall ist.
Ein interessanter Faktor, der in gescheiterten Projekten immer wieder eine entscheidende Rolle spielt, sind falsche Annahmen. Man könnte schon fast sagen „Mythen“, die sich über viele Jahre gehalten haben.
Die bekannteste von allen ist vielleicht diese: „Kunden wollen Service!“
