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Call Center Ausschreibung - so geht's richtig

Call Center Ausschreibung – es geht um richtig viel Geld

27.08.2019
von Bernhard Reindel

Sie wollen einen externen Call Center-Dienstleister auswählen? Hierbei gibt es einige entscheidende Dos and Don'ts.

Unzählige Anbieter, viele Versprechungen (ist halt eine Kommunikationsbranche) und eine fehlende Kenntnis über die Ziele und wirklichen „Verdienstschrauben“ eines Contact Centers, machen die Auswahl in der Regel sehr schwierig.

Ist dann die Ausschreibung nicht punktgenau oder der spätere Vertrag/die Bonus Malus Regelung deckt nicht die richtigen Themen komplett ab, explodieren die Kosten oder man muss zeitnah jemand anderes suchen.

Wie man schon vor der Ausschreibung hohe Summen einspart 

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Call Center Anbieter prüfen

Call Center Dienstleister: "Arbeiten wir mit dem richtigen Dienstleister zusammen?"

27.08.2019
von Bernhard Reindel

Haben Sie sich diese Frage schon öfter gestellt? Aber irgendwie nie richtig beantwortet?

Warum holt man sich ein externes Call Center an Bord? In erster Linie, um eine Entlastung zu bekommen. Finanziell und personell, sodass Sie sich weiterhin auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können. Häufig spielen auch Flexibilität und technischer Rückstand bei Call Center Tools eine Rolle. Kernfrage: Bekommen Sie diese Themen heute von Ihrem Call Center Dienstleister?

Wenn die Antwort NEIN ist oder „Na ja, teilweise“ ist es vielleicht an der Zeit mal einen - beidseitigen - „Health-Check“ zu machen. Wie fit ist ihr Dienstleister noch auf Ihren Themen? Ist er noch „voll beweglich“ und läuft voraus oder fühlt sich die Zusammenarbeit „irgendwie platt, müde an?“. Müssen Sie das Call Center eher hinter sich herziehen?

Und wie sieht es auf Ihrer Seite aus? Sind Sie noch mit voller Energie in der Zusammenarbeit?

 

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Chatbot ist in aller Munde, doch wie teuer ist die Implementierung? Und, was bringt die Einführung von Chatbots für das Unternehmen?

06.08.2019
von Martina Kremers

Klar, erst einmal ist es wichtig zu wissen, was die Implementierung kostet und was sie mir einbringt. Tja und da geht es schon los! Es gibt keine eindeutige Antwort! 

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Kosten reduzieren und Kaufbereitschaft der Kunden steigern. Diese Kundenservice-Kennzahlen unterstützen Sie.

06.08.2019
von Martina Kremers

Kosten reduzieren und Kaufbereitschaft der Kunden steigern. Diese Kundenservice-Kennzahlen unterstützen Sie.
Ein Kunde bleibt Kunde und tätigt Zusatzkäufe, wenn er sowohl beim Kauf selbst als auch nach dem Kauf einen guten Service erlebt und zufrieden ist.

Um die Zufriedenheit der Kunden und somit indirekt die Qualität des Service aus Sicht der Kunden zu messen, stellen wir folgende Fragen ...

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Jeder redet von Digitalisierung, aber was bringt die Digitalisierung im Kundenservice?

06.08.2019
von Martina Kremers

Lt. einer Studie zur Digitalisierung sehen 87% der befragten Unternehmen großes Potential für den Kundenservice bei der Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie.

Worin genau besteht denn nun das Potential?

Die Digitalisierung unterstützt Ihren Kundenservice darin, sich als innovativer Kundenservice auf dem Markt zu positionieren. Natürlich erwartet der Kunde dann auch kürzere Antwortzeiten, eine hohe First Contact Resolution Rate (Lösung der Kundenanfrage direkt im Erstkontakt) sowie auch einen Multikanal-Ansatz. Der Kunde möchte seine Anfragen dort stellen wo er sich gerade befindet und nicht auf die Suche nach Kontaktmöglichkeiten gehen.

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Predictive Analytics - vom Kundenservice zum No-Service 2022

10.04.2019
von Bernhard Reindel

Leipzig im vergangenen Jahr: Eine der unzähligen Podiumsdiskussionen zum Thema Kundenservice mit Telefon, Mail, Chat & Co.

Ein Berater steht in der fünften Stuhlreihe auf und schimpft mit seinem weichen badischen Dialekt, dass die Auftraggeber einfach nicht auf ihn hören wollen. Seit über 20 Jahren erzählt er seinen Auftraggebern, wie wichtig das Thema Kundenservice ist. Und seit über 20 Jahren ignorieren die Kunden sein Engagement für die Sache. Während viele andere Berater und Hersteller in die Auftragsgeberschelte mit einfielen, saß ein kleines Teufelchen auf meiner Schulter und flüsterte, „dass die Auftraggeber eben seit 20 Jahren keine Lust haben sich etwas verkaufen zu lassen, worin sie nicht wirklich einen Mehrwert sehen“. Während ich mich für meinen bissigen Kommentar noch etwas schämte, machte es plötzlich klick.

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