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3 große Fehler im Call Center Outsourcing

3 große Fehler im Call Center Outsourcing

13.10.2021
von Bernhard Reindel

Ich habe in einer Studie gelesen, dass 90 Prozent aller outgesourcten Call Center Projekte ihre Ziele nicht erreichen. Eine Aussage, die ich zu 100 Prozent unterschreiben würde.

Erfahrungsgemäß gibt es im Kundenservice-Outsourcing drei große Fehler...

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Der wahre Megatrend

Der wahre Megatrend

11.10.2021
von Bernhard Reindel

In letzter Zeit höre ich immer wieder den Begriff „Trend“ im Zusammenhang mit Digitalisierung oder künstlicher Intelligenz. Dadurch werden die Themen häufig so groß, dass sie gar nicht wirklich angegangen werden.

Tatsächlich sind das aber keine Trends, sondern einfach nur Werkzeuge, die dem wahren Megatrend dienen.

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Ihre Kunden verdienen Ihre volle Aufmerksamkeit

Ihre Kunden verdienen Ihre volle Aufmerksamkeit

08.10.2021
von Bernhard Reindel

Kunden sind unzufrieden, wenn Sie sich nicht ausreichend wahrgenommen fühlen. Agenten brennen aus, wenn sie permanent ihre Aufmerksamkeit zwischen Systemen, Arbeitsanweisungen und Kunden hin und her bewegen müssen. Ständiges hin und her macht den Akku leer.

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Sehr wenige, aber dafür die richtigen Kennzahlen ➔ Lagging & Leading

Sehr wenige, aber dafür die richtigen Kennzahlen ➔ Lagging & Leading

06.10.2021
von Bernhard Reindel

Eine häufig erlebte Annahme im Kundenservice ist: Je mehr Kennzahlen ich habe, desto besser kann ich meinen Service steuern. Häufig ist der Frust dann groß, wenn trotz ausgefeilter KPI’s die Ziele nicht erreicht werden. Wir haben tatsächlich die Erfahrung gemacht, dass das Gegenteil der Fall ist.

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Kunden wollen keinen Service

Kunden wollen keinen Service

04.10.2021
von Bernhard Reindel

Ein interessanter Faktor, der in gescheiterten Projekten immer wieder eine entscheidende Rolle spielt, sind falsche Annahmen. Man könnte schon fast sagen „Mythen“, die sich über viele Jahre gehalten haben.

Die bekannteste von allen ist vielleicht diese: „Kunden wollen Service!“

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Die Geschäftsführung interessiert sich nicht für den Kundenservice – zu Recht?

Die Geschäftsführung interessiert sich nicht für den Kundenservice – zu Recht?

01.10.2021
von Bernhard Reindel

Was mir im Service immer wieder auffällt, ist die unglaubliche Begeisterung und Liebe, mit denen Menschen im Service häufig unterwegs sind. Das ist wirklich beeindruckend! Doch wenn sie mit ihren Ideen, Vorschlägen und Budgetwünsche auf die Geschäftsführung zugehen, wird die Service-Begeisterung schnell zum elementaren Nachteil.

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