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Call Center Ausschreibung - so geht's richtig

Customer Journey Mapping - starten Sie im Kundenservice!

27.08.2020
von Bernhard Reindel

Warum nicht mit einem Customer Journey Mapping gleich im Kundenservice starten?

Viele Unternehmen wollen die große Customer Journey Lösung über alle Bereiche – und fangen nicht an, weil immer irgendetwas dazwischenkommt. Nutzen Sie das Pareto-Prinzip. Investieren Sie 20% des Aufwandes und erhalten Sie 80% des späteren Ergebnisses. Nicht perfekt, aber extrem wirkungsvoll.

Das Ergebnis wird ihre Erwartungen weit übertreffen.

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Call Center Ausschreibung - so geht's richtig

Call Center Ausschreibung – es geht um richtig viel Geld

27.08.2019
von Bernhard Reindel

Sie wollen einen externen Call Center-Dienstleister auswählen? Hierbei gibt es einige entscheidende Dos and Don'ts.

Unzählige Anbieter, viele Versprechungen (ist halt eine Kommunikationsbranche) und eine fehlende Kenntnis über die Ziele und wirklichen „Verdienstschrauben“ eines Contact Centers, machen die Auswahl in der Regel sehr schwierig.

Ist dann die Ausschreibung nicht punktgenau oder der spätere Vertrag/die Bonus Malus Regelung deckt nicht die richtigen Themen komplett ab, explodieren die Kosten oder man muss zeitnah jemand anderes suchen.

Wie man schon vor der Ausschreibung hohe Summen einspart 

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Call Center Anbieter prüfen

Call Center: "Arbeiten wir mit dem richtigen Dienstleister?"

27.08.2019
von Bernhard Reindel

Haben Sie sich diese Frage schon öfter gestellt? Aber irgendwie nie richtig beantwortet?

Warum holt man sich ein externes Call Center an Bord? In erster Linie, um eine Entlastung zu bekommen. Finanziell und personell, sodass Sie sich weiterhin auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können. Häufig spielen auch Flexibilität und technischer Rückstand bei Call Center Tools eine Rolle. Kernfrage: Bekommen Sie diese Themen heute von Ihrem Call Center Dienstleister?

Wenn die Antwort NEIN ist oder „Na ja, teilweise“ ist es vielleicht an der Zeit mal einen - beidseitigen - „Health-Check“ zu machen. Wie fit ist ihr Dienstleister noch auf Ihren Themen? Ist er noch „voll beweglich“ und läuft voraus oder fühlt sich die Zusammenarbeit „irgendwie platt, müde an?“. Müssen Sie das Call Center eher hinter sich herziehen?

Und wie sieht es auf Ihrer Seite aus? Sind Sie noch mit voller Energie in der Zusammenarbeit?

 

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Chatbots: Was bringen sie & wieviel kostet die Einrichtung?

06.08.2019
von Martina Kremers

Klar, erst einmal ist es wichtig zu wissen, was die Implementierung kostet und was sie mir einbringt. Tja und da geht es schon los! Es gibt keine eindeutige Antwort! 

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Kosten reduzieren und Kaufbereitschaft der Kunden steigern

06.08.2019
von Martina Kremers

Kosten reduzieren und Kaufbereitschaft der Kunden steigern. Diese Kundenservice-Kennzahlen unterstützen Sie.
Ein Kunde bleibt Kunde und tätigt Zusatzkäufe, wenn er sowohl beim Kauf selbst als auch nach dem Kauf einen guten Service erlebt und zufrieden ist.

Um die Zufriedenheit der Kunden und somit indirekt die Qualität des Service aus Sicht der Kunden zu messen, stellen wir folgende Fragen ...

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Was bringt die Digitalisierung im Kundenservice?

06.08.2019
von Martina Kremers

Lt. einer Studie zur Digitalisierung sehen 87% der befragten Unternehmen großes Potential für den Kundenservice bei der Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie.

Worin genau besteht denn nun das Potential?

Die Digitalisierung unterstützt Ihren Kundenservice darin, sich als innovativer Kundenservice auf dem Markt zu positionieren. Natürlich erwartet der Kunde dann auch kürzere Antwortzeiten, eine hohe First Contact Resolution Rate (Lösung der Kundenanfrage direkt im Erstkontakt) sowie auch einen Multikanal-Ansatz. Der Kunde möchte seine Anfragen dort stellen wo er sich gerade befindet und nicht auf die Suche nach Kontaktmöglichkeiten gehen.

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