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Predictive Analytics - vom Kundenservice zum No-Service 2022

10.04.2019
von Bernhard Reindel

Leipzig im vergangenen Jahr: Eine der unzähligen Podiumsdiskussionen zum Thema Kundenservice mit Telefon, Mail, Chat & Co.

Ein Berater steht in der fünften Stuhlreihe auf und schimpft mit seinem weichen badischen Dialekt, dass die Auftraggeber einfach nicht auf ihn hören wollen. Seit über 20 Jahren erzählt er seinen Auftraggebern, wie wichtig das Thema Kundenservice ist. Und seit über 20 Jahren ignorieren die Kunden sein Engagement für die Sache. Während viele andere Berater und Hersteller in die Auftragsgeberschelte mit einfielen, saß ein kleines Teufelchen auf meiner Schulter und flüsterte, „dass die Auftraggeber eben seit 20 Jahren keine Lust haben sich etwas verkaufen zu lassen, worin sie nicht wirklich einen Mehrwert sehen“. Während ich mich für meinen bissigen Kommentar noch etwas schämte, machte es plötzlich klick.

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Das Unternehmen als Schiff - eine Analogie

15.05.2018
von Karl-Heinz Dautz

Manchmal stehe ich so am Hafen und schaue auf das Geschehen welches sich mir bietet. Da fahren große Kreuzfahrer oder Containerriesen die nur mit Schlepperhilfe im Hafen navigieren können. Oder viele kleine Dienstleister, schnell und wendig als Fähren, Lotsen oder Schlepper. Aber ich sehe auch Traditionsschiffe die man gegen Eintritt besichtigen kann oder Boote die von den meist älteren Eignern nur noch am Wochenende zum Kaffeetrinken bei Sonnenschein genutzt werden.

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Mut der Vergangenheit? Aus Pionieren werden Bewahrer!

07.05.2018
von Karl-Heinz Dautz

Es gibt sie in jedem erfolgreichen Unternehmen. Oder in den ehemals erfolgreichen Unternehmen. Menschen die schon viele Jahre in den Unternehmen arbeiten und durch mutige Entscheidungen den Erfolg eines Unternehmens erst möglich gemacht haben. Pioniere die immer wieder den Mut hatten, beim Chef ein neues Konzept oder Produkt vorzuschlagen und auch argumentativ durchzusetzen und die dabei das (eigene) Scheitern oder den Misserfolg billigend in Kauf genommen haben. Oder den Chef, der gegen "besseres" Wissen seiner Mitarbeiter, Wettbewerber oder Branchenkollegen ein neues Geschäftsfeld eröffnet hat und dafür nur belächelt und verspottet wurde. Weil doch jeder wisse oder wissen müsse, dass das Vorgeschlagene gar nicht funktioniert.

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Wir brauchen einfach mehr Kunden-WOW!

23.04.2018
von Björn-Olaf Lange

Wie heißt es so schön …“what you see is what you get!” Was genau ist also die reine Erfüllung meiner Erwartungshaltung und ab wann wird es zu einer „Erstauner-Leistung“, die mich umhaut und mich nachhaltig begeistert und warum frage ich überhaupt danach? 

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Ist Ihr externer Call Center Dienstleister eine echte Unterstützung?

10.04.2018
von Bernhard Reindel

Die Zusammenarbeit mit einem Dienstleister funktioniert wie eine Ehe. Eine gute Partnerschaft ist „a game of give and take“ und erfordert kontinuierliches Engagement – von beiden Seiten. Dann wird sich baldmöglichst herausstellen, ob es tatsächlich der ganz große Wurf war. So oder so: Ihr Kundenservice hat einen erheblichen Effekt auf den Erfolg Ihres Unternehmens. Deshalb stellen Sie Ihren Dienstleister regelmäßig nach dem „Love it, leave it or change it“-Prinzip auf den Prüfstand.

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Was haben selbstfahrende Autos mit Kundenservice zu tun?

27.03.2018
von Bernhard Reindel

Viele Gesprächspartner sind immer wieder erstaunt, wenn ich sage, dass ich selbstfahrende Autos innerhalb der nächsten 5 Jahre in Deutschland erwarte. Der allgemeine Tenor ist immer wieder, dass das noch viel länger dauern wird (…frühestens in 10-15 Jahren). Wenn ich dann von meinen Erfahrungen im Silicon Valley erzähle, dass das dort mit ca. 1.100! selbstfahrenden Autos schon gelebter Alltag ist, irritiert das einige doch sehr.

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