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Call Center Aufbau - Qualität deutlich steigern und die Kosten senken

  • Neue interne Call Center scheitern fast nie an Unterfinanzierung. Sie scheitern am mangelnden Zusammenspiel der sehr unterschiedlichen Einzelteile.
  • Die Service-Anforderungen der Kunden steigen immer schneller. Wie kann man das als starken Vorteil auf der Kostenseite nutzen?
  • Wie interne Call Center für ein Unternehmen maximal ihren Wert erhöhen können.
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Aufbau und Ausbau eines Call Centers und seine Herausforderungen

Interne Call Center haben nur 2 Funktionen. Sie sollen die Kosten senken, in dem die gleiche Mannschaft mehr Fälle bearbeiten kann. Und sie sollen die Qualität in den Antworten gegenüber den Kunden erheblich steigern, damit diese gern wiederkaufen und das Unternehmen auch noch weiterempfehlen.

Erstaunlicherweise scheitern viele Call Center im Tagesgeschäft nicht daran, dass sie beim Aufbau unterfinanziert waren. Sie scheitern in der Regel daran, dass der jeweilige Aufbau-Verantwortliche "nur" EINE ausgeprägte Stärke hat. Der eine ist nah bei seinen Mitarbeitern, andere kommen aus der IT und wiederum andere denken stark in Strukturen. Das Problem daran: Alle Themen werden ausgeprägt benötigt. Und dazu auch noch Wissen um Forecasting, Self Service, Workforce-Management, Reportings und diverse weitere Themen.

Die jeweilige Stärke führt dann beim Aufbau dazu, dass die Stärke überrepräsentiert ist, die jeweiligen anderen Themen aber häufig – einfach mangels Wissens –zu kurz kommen. Ein völlig menschliches und nachvollziehbares Verhalten. Leider ist es aber so, dass jedes Thema das nicht passend aufgestellt, ist sofort zu einem Bruch in der Kette führt. Mit entsprechenden Auswirkungen auf die gesamte Leistung.

 

Skalierung zwingend erforderlich – aber wie?

Besonders schnell wachsende Unternehmen müssen zu Beginn eines Call Center Aufbaus viele Annahmen treffen. Wann werden wie viele Mitarbeiter benötigt? Was hat das für Auswirkungen auf Systeme, Strukturen, Lizenzen, Räumlichkeiten? Was passiert, wenn das Wachstum noch viel schneller geht? Was, wenn das Wachstum deutlich langsamer ist?

Wenn man in einem Markt ist, in dem gerade starke Veränderungen passieren, muss der Service problemlos mitwachsen können bzw. darf im anderen Fall kein unnötiger Kostenblock sein. Dazu gibt es verschiedene Modelle, bei denen man im Einzelnen schauen muss, was jeweils zum Unternehmen passt.

 

Mitarbeitergewinnung – eine enorme Herausforderung

Gerade bei Call Centern gibt es erhebliche Rekrutierungsprobleme. Die Tätigkeiten sind in der Regel sehr fordernd, bei gleichzeitig überschaubarer Vergütung. Das führt auch zu höherer Fluktuation. Es geht also nicht nur darum zu prüfen, ob an dem Standort auch für die nächsten Jahre bei dem angestrebten Wachstum genug passende Mitarbeiter zu finden sind, sondern es muss vor allem darauf geachtet werden, dass der Weggang von einzelnen Mitarbeitern kein tiefes Wissens-Loch reißt. Bei Kunden und Kollegen. Sonst gehen die nächsten manchmal zügig hinterher. Da sind dann Themen wie Wissen-Management, Vertretungsregeln etc. entscheidend.

 

Service–Strategie. Die tagtägliche Entlastung

Sehr viele Mitarbeiter im Call Center arbeiten mit enormem Herzblut und Engagement. Trotzdem ist der Frust häufig groß, weil man oftmals nur die „Müllabfuhr“ ist. Man von den Ergebnissen seiner Arbeit für das Unternehmen nichts sieht. Diverse Projekte haben gezeigt, dass die Erstellung einer Service Strategie für die Mitarbeiter einen enormen Motivationsschub bedeuten. Und für das Unternehmen deutlich bessere Ergebnisse. Es geht darum, dem Service Bereich messbare Ziele zu geben, die direkt und zu 100% auf die Unternehmensstrategie einzahlen.

Ein Beispiel für ein schlechtes Ziel: „Kunden zufriedener zu machen“. Nicht messbar, nicht motivierend.

Ein Beispiel einer Premium Marke für ein sehr gutes Ziel: „95% aller Anliegen lösen wir direkt und fallabschließend im ersten Kontakt. Egal auf welchem Kanal“. Das setzt Energie bei allen frei.

 

Wie interne Call Center den Wert für ihr Unternehmen maximal erhöhen können

Im Kern geht es darum, den Kundenservice vom „Abarbeiter“ zum „Know how-Geber“ zu machen. Jeder Servicefall sollte idealerweise nur wenige Male auftreten und dann findet der Service zusammen mit den anderen Bereichen einen Weg, den Prozess deutlich schlanker zu strukturieren und im Sinne des Kunden zu gestalten. Eingebettet dann in eine unternehmensweite „Service-Strategie“. Der finale Kostensenker und Umsatztreiber. Alle jungen Großunternehmen (Amazon, Google, Spotify & Co.) haben so mal im Service angefangen und gehen heute noch so vor.

 

Service Center Aufbau - Wie wir Sie unterstützen können

Wenn Ihnen die Ressourcen oder auch in einigen Teilbereichen die Informationen fehlen, um die oben beschriebenen Situationen zu lösen, kommen Sie gerne auf uns zu. Oder auch, wenn Ihre Situation anders gelagert ist, Sie aber gern mal in den Austausch gehen würden.

Die Erfahrung hat gezeigt, dass GUTES CONSULTING beim Aufbau von neuen Call Centern mindestens 2x schneller ist und 30 – 50 Prozent der Kosten spart, die unsere Auftraggeber sonst hätten aufwenden müssen. Wir haben in den letzten 20 Jahren unzählige Call Center aufgebaut und Kundenservice-Strategien entwickelt. Von Start-ups, über Markenartikler, Hidden Champions bis hin zu Unternehmen der öffentlichen Hand.

Für die Kundenservice-Strategie und den effizienten Service Center Aufbau greifen wir auf diverse Checklisten und Vorlagen zurück, die wir in den letzten zwei Jahrzehnten gemeinsam mit unseren Kunden entwickelt haben. Wir kennen die besten Lieferanten und Dienstleister für die jeweiligen Aufgaben und verhandeln die besten Preise. Natürlich zu 100 Prozent unabhängig.

Wir liefern Ihnen die Antworten auf Ihre Fragen:

Wie gehe ich richtig vor?

Was brauche ich an Ressourcen, Technik, Personal?

Wie verhindere ich teure Fehler?

Was kostet das?

Inhalte Call-Center-Aufbau

(Inhouse und Outsourcing)

Make or buy-Ent­scheidung

Unterstützung

Auswahl Dienstleister

(Outsourcing)

Vertrags­gestaltung

(Outsourcing)

Integration

in die Unternehmensstruktur

Profil­erstellung

für Mitarbeiter und Führungskräfte

Schulung

von Mitarbeitern und Führungskräften

Wissens­management

Auswahl und Aufbau

Qualitäts­management

Aufbau

GUTES CONSULTING macht keine Rechtsberatung, wir unterstützen Ihre Rechtsabteilung aber gern mit unserem Know-how und unserer Erfahrung.


Wie können wir Sie bei der Lösung Ihrer Themen unterstützen?

Nutzen Sie gerne unser Wissen!

 

* Pflichtfeld

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