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Call Center Aufbau - schnell, sicher, skalierbar

Wir liefern Ihnen sehr konkrete Antworten auf Ihre Fragen.

  • Wie gehe ich beim Aufbau/ Ausbau richtig vor? Worauf muss ich achten?
  • Was brauche ich an Ressourcen, Technik, Personal, Kennzahlen?
  • Was kostet das? Und wie verhindere ich teure Fehler?

Die richtigen Entscheidungen treffen.

Nutzen Sie unser Expertenwissen - wir liefern Antworten zu Ihren wichtigsten Fragen

  • Make or Buy
    Kundenservice selber machen? Oder doch lieber (Teil-) Outsourcen? Wir sind beide Wege oft gegangen. Nutzen Sie gern unser Wissen, um die für Sie beste und nachhaltigste Entscheidung sicher zu treffen.

  • Qualitätsmanagement
    Qualität ist nicht alles. Aber ohne Qualität ist leider alles Nichts.
    Und die Kosten explodieren, während die Umsätze schrumpfen. Wie Sie die Loyalität Ihrer Kunden mit einer guten, schlanken Qualitätsmessung erhöhen, ist Teil unserer Arbeit.

  • Kennzahlen
    Entweder man hat viel zu wenig oder viel zu viele. Aber gefühlt immer die Falschen. Dabei sind Kennzahlen das wirksamste Steuerungsmittel. Gerade auch für die Geschäftsführung. Nutzen Sie unsere Expertise, welche Kennzahlen Ihnen einen echten Mehrwert bringen.

  • Wissensmanagement, Schulung und Training
    Die enorme Menge an notwendigen Informationen und Abläufen überfordert ihre Service Mitarbeiter? Das schadet der Kundenzufriedenheit und dem Ertrag? Das Thema löst man heute nicht mehr in den Köpfen der Mitarbeiter, sondern mit einer klugen Systemunterstützung. Wie? Zeigen wir Ihnen gern. Verringert übrigens auch die Einarbeitungszeit enorm.

  • Systeme
    Kundenservice Systeme – sooo viele Optionen. Wir geben Ihnen einen klaren Überblick, welche Systeme Sie für Ihren Kundenservice wirklich brauchen, um für die Zukunft sicher aufgestellt zu sein.

  • Kommunikationskanäle
    Ihre Kunden wollen schnelle, einfache Kontaktkanäle um ihr Anliegen gelöst zu bekommen. Gut für Sie. Mit dem Ansatz kann man erheblich Kosten senken. Wenn Sie wissen möchten wie, kommen Sie gern auf uns zu.

  • Mitarbeiterprofile
    Einen Vollzeit Mitarbeiter auszutauschen verursacht lt. Studien Kosten von ca. 2.500 - 4.000 €. Um Fehlgriffe zu vermeiden, ist es wichtig, vorab sehr klar in den Anforderungen zu sein. Wir haben dazu einen Anforderungskatalog entwickelt – auch als Checkliste verwendbar - mit welchem Sie die passenden neuen Mitarbeiter gewinnen werden.

  • Organisationsstruktur
    Sind wir richtig aufgestellt? Ist es sinnvoll, wie wir die Teams und Führungskräfte geplant oder aufgestellt haben? Es gibt einige relevante Punkte, die es unbedingt zu berücksichtigen gilt. Mit Hilfe unserer langjährigen Erfahrung stellen wir sicher, dass Sie die für Ihr Unternehmen beste Organisationsstruktur bekommen.

GUTES CONSULTING hat exzellente Beratungsarbeit geleistet, sowohl beim Ausbau unseres komplexen Inhouse Services als auch bei einem sehr anspruchsvollen Teil-Outsourcing - bis hin zum temporären Management des Outsourcing Partners. 

SMA (Weltmarktführer für Solar- und Windenergie)
Ralf Lehmkühler, Direktor Service Line

Aufbau/Ausbau eines Call Centers für schnellen, schlanken Kundenservice. Zukunftssicher

Ihre Entscheidung ist getroffen. Sie wollen ein eigenes Call Center aufbauen oder ihr bestehendes vergrößern. Outsourcing ist (aktuell) keine Alternative.

Die Kernfrage ist jetzt: Welche Maßnahmen und Investitionen sind zwingend notwendig, welche sind sinnvoll und welche können Sie problemlos unterlassen?

Genau hier setzt unsere Unterstützung an. Die Kundenservicewelt hat sich in den letzten 3-4 Jahren rasant entwickelt. Die Erwartungen der Kunden sind massiv gestiegen. Wer einmal irgendwo einen sehr guten Service erlebt hat, erwartet den jetzt auch von Ihrem Unternehmen. Aber auch die technische Entwicklung hat einen großen Sprung gemacht. Viele Dinge können heute so automatisiert werden, dass die Endkunden das als große Erleichterung gerne nutzen.

Sie wollen einen Kundenservice, der den Unterschied für Sie bei der Erreichung Ihrer Ziele macht?
Sie wollen sicher sein, dass Sie die maximale Leistung für Ihr Budget bekommen? Sie wollen klare, aussagestarke Kennzahlen, die Ihnen die Steuerung leicht machten? Sie wollen, dass Ihre Kunden gerne wieder bei Ihnen kaufen? Und Ihnen ist wichtig, dass Ihre Mitarbeiterin in dieser neuen Struktur gern arbeiten?

Tatsächlich sind das die typischen Anforderungen an uns beim Aufbau eines internen Service- bzw. Call Centers.

 

Call Center Aufbau - Wie wir Sie unterstützen können

Die Erfahrung hat gezeigt, dass GUTES CONSULTING beim Aufbau/Ausbau von Call Centern mindestens 4x schneller ist und 30 – 50 Prozent der Kosten spart, die unsere Auftraggeber sonst hätten aufwenden müssen. Und wir vermeiden Fehler. Sie können sicher sein, dass alle Maßnahmen ineinander greifen und es keine bösen Überraschungen gibt.

Wir haben in den letzten 20 Jahren unzählige Call Center aufgebaut und Kundenservice-Strategien entwickelt. Von Start-ups, über Markenartikler, Hidden Champions bis hin zu internationalen Konzernen.

Für den effizienten Service Center Aufbau greifen wir auf ausgefeilte Checklisten zurück, die wir in den letzten zwei Jahrzehnten gemeinsam mit unseren Kunden entwickelt haben. Wir kennen die besten Lieferanten und Dienstleister für die jeweiligen Aufgaben und verhandeln für Sie die besten Preise. Wenn Sie wissen möchten wie – kommen Sie gern jederzeit auf uns zu.

 

Und wer es noch genauer wissen möchte…..

Themen, die beim Aufbau einer Kundenservice Einheit zu berücksichtigen sind.

Make or Buy
Soll der Kundenservice intern betrieben werden oder ist ein Outsourcing zum aktuellen Zeitpunkt vielleicht doch besser, um Ihre Ziele zu erreichen? Was macht das mit Ihrem Unternehmen? Gerade, wenn der Kundenservice sehr stark wächst.

Organisationsstruktur – wie sollte der Kundenservice aufgebaut sein?
Welche Struktur im Kundenservice passt zu Ihrem Unternehmen? Zentral/Dezentral. Sollen alle alles machen oder ist eine First/Second Level Struktur zielführender?

Welche Systeme werden benötigt?
Eine wichtige und sehr kostenintensive Frage. Welche Systeme sind für Ihr Call Center wirklich notwendig? Wollen Sie eigene Lösungen installieren oder können Sie ihre Anforderungen heute schon sinnvoller in der Cloud lösen?

Mitarbeiter mitnehmen
Wie nehmen Sie die Mitarbeiter in diesen Change-Prozess mit? Wie schaffen Sie ein Umfeld, in dem Leistung und Wohlfühlen optimal zusammenpassen? Welche Skills sind bei den Mitarbeitern wichtig? Und welche Fähigkeiten benötigen die Führungskräfte?

Kennzahlen – welche bringen Sie nach vorne?
Mit welchen Kennzahlen können Sie den Kundenservice sinnvoll steuern? Reichen Ihnen „Lagging“ Kennzahlen, mit denen Sie die Vergangenheit betrachten können, um damit Ableitungen für die Zukunft zu treffen? Oder brauchen Sie auch moderne „Leading“ Kennzahlen, um damit den Service besser steuern zu können?

Kommunikationskanäle - es gibt inzwischen so viele...
Welche sind wirklich wichtig und welche verbrennen Geld? Weltweit geht der Trend z.B. zur Abschaffung vom Email-Kanal. Wie funktioniert sowas? Wann ist WhatsApp ein echter Gewinner - auch im B2B Umfeld. Und wann tut Ihnen zu guter Kundenservice im Budget richtig weh, weil die Kunden wegen jeder Kleinigkeit anrufen?

Qualitätsmanagement – man kann so schnell das Falsche „verbessern“
Qualitätskennzahlen gibt es im Überfluss. Welche sind wirklich wichtig? Welche sorgen dafür, dass Ihr Kundenservice schlank, schnell und qualitativ hochwertig arbeitet? Und warum bei allen Maßnahmen das Voicerecording die allerwichtigste ist.

Und die Informationsflut?
Die Mitarbeiter sind signifikant besser, die Kunden deutlich zufriedener, wenn die Informationen nicht mehr in den Köpfen der Mitarbeiter liegen, sondern in einem System so strukturiert aufbereitet sind, dass jede Information innerhalb von max. 2 Sekunden gefunden und genutzt werden kann. Immer mit der Sicherheit, dass der Mitarbeiter die beste Information gibt. Betreiben Sie niemals einen Kundenservice ohne gutes Wissensmanagement.

Wie können wir Sie bei der Lösung Ihrer Themen unterstützen?

Nutzen Sie gerne unser Wissen!

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