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Call Center & Kundenservice smart aufbauen

Mehr Kundenservice muss nur bieten, wer keine klügere Lösung hat

  • Schnelle und maximal schlanke Prozesse statt Auf- und Ausbau
  • Schöpfen Sie alle Self-Service Möglichkeiten für Ihre Kunden voll aus?
  • Wir pushen Ihr Team mit maximalem Know-why und Know-how

 

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Call-Center Aufbau - mit GUTES CONSULTING zum No-Service Center

Bevor man sich die Frage stellt, ob man den eigenen Kundenservice auf- oder ausbauen sollte und Call-Center Anlagen und Software für viel Geld erweitert, sollte man sich viel mehr überlegen, wie man Self-Service Möglichkeiten und Predictive Analytics voll ausschöpfen kann. So ist es möglich, den Bedarf an tatsächlichen Servicekontakten im Customer Care massiv zu reduzieren, und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern. 60-80% sind Inbound Kontakte sind i.d.R. überflüssig. Durch hausgemachte Probleme. Welche Probleme kann ich in einem modern strukturieren FAQ und klar formulierten Inhalten und Beschreibungen bereits lösen, bevor sie entstehen? Welche Mängel in der Qualitätssicherung von Produkt und Dienstleistung führen immer wieder zu Anrufen im Kundenservice? Welche ungewöhnlich hohen Anruf- und E-Mail-Aufkommen kann ich durch moderne Technologie und Predictive Analytics vorhersagen und vermeiden?

Der Kundenservice steht vor einer gravierenden strukturellen Veränderung. Was heute noch als modern, kundenfreundlich und erfolgreich gilt, wird in den nächsten fünf Jahren bereits abgestraft. Kundenservice in der heutigen Form sollte zukünftig nur noch dort Anwendung finden, wo es wirklich nicht anders geht. Und dort dann auch so funktionieren, dass er nicht zusätzliche Probleme verursacht. Beim Aufbau der eigenen Call Center und Customer Care Infrastruktur sollten diese Faktoren von Anfang an berücksichtigt werden. Wollen Sie guten Service bieten? Ja? Nein - wollen Sie nicht. Sie wollen, dass ihr Kunden Sie empfehlen und wieder bei Ihnen kaufen. Service ist der schlechteste Weg dafür. Wollen Sie, dass ihre Kunden gerne wieder bei Ihnen kaufen? Dann bauen Sie ihren "Service" ab - kontinuierlich! Mit unserer jahrzehntelangen Expertise, einem der größten und unabhängigen Experten- und Anbieter-Pools Deutschlands und unzähligen Fallbeispielen und Vorlagen für Reportings, Ausschreibungen und Strategien stehen wir Ihnen dabei zur Seite. Bauen Sie die Kundenzufriedenheit aus, nicht das Contact Center. 

Warum klassischer Service statt erhoffter „win-win“ eine „lose-lose-lose“ Situation ist

Es gibt seit rund 30 Jahren Service Center/CallCenter Strukturen.  Und wo stehen wir nach dieser Zeit und vielen Milliarden an Investitionen?

Kunden verabscheuen es, sich mit dem Service eines Unternehmens in Verbindung setzen zu müssen.

Mitarbeiter im Service sind oft besonders frustriert, ausgebrannt und wechselwillig. Und die Unternehmen haben bis heute keine richtige Idee, was der Service eigentlich wirklich bringt, außer einer hohen Kostenposition.

Jetzt wissen wir aus unzähligen Beratungsprojekten, dass ca. 60-80% der Servicekontakte auch noch „hausgemacht“ sind. Da stellt sich die Frage, ob man aus dieser „lose-lose-lose“ Situation nicht einen Ausweg nehmen kann?  Den gibt es tatsächlich. Wenn man einmal für sich akzeptiert hat, dass Kunden keinen Service wollen, sondern Lösungen, kann man sofort anfangen darüber nachzudenken, den Service radikal abzubauen - und durch Lösungen zu ersetzen. Verrückter Gedanke? Überhaupt nicht.

Sondern eine echte Wachstumsstrategie. So gehen aktuell viele der am stärksten wachsenden Unternehmen der Welt vor. Bekanntestes Beispiel ist Amazon. Dort gilt die klare Direktive permanent daran zu arbeiten, den Kundenservice abzuschaffen. Wie man ein solches Vorgehen auch auf jedes andere Unternehmen übertragen kann, haben wir vielfach in den letzten Jahren gezeigt. Wenn Sie wissen möchten, wie so etwas auch für Ihr Unternehmen funktioniert – kommen Sie gern auf mich zu.

 

Ihr Bernhard Reindel


Hermann Scherer (Nr. 1 Podcast in Deutschland)

TV-Interview mit Bernhard Reindel über disruptiven Service

Bernhard Reindel Interview

 

Ihr Ansprechpartner:
Bernhard Reindel

040 - 41 32 99 - 140
b.reindel@gutes-consulting.de

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Wir liefern Ihnen die Antworten auf Ihre Fragen:

Wie gehe ich richtig vor?

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Aufbau und Ausbau eines eigenen Omnichannel-Contact-Centers

Die während der Ausarbeitung der Kundenservice-Strategie durchgeführten Prozessanalysen und erstellten Anforderungsprofile führen häufig zu einer Erkenntnis, die viele Unternehmen nach wie vor scheuen: den Aufbau und Ausbau eines eigenen Omnichannel-Contact-Centers, begleitet von selektiven Outsourcing-Maßnahmen.

Der Aufbau von Service- und Call-Centern ist eigentlich ein überschaubarer Aufwand - wenn man es schon viele Male gemacht hat. Die Erfahrung hat gezeigt, dass GUTES CONSULTING dabei mindestens 2x schneller ist und 30 – 50 Prozent der Kosten spart, die unsere Auftraggeber sonst hätten aufwenden müssen. Wir haben in den letzten 20 Jahren unzählige Service-Center aufgebaut und Kundenservice-Strategien entwickelt. Von Start-ups, über Markenartikler bis hin zu Unternehmen der öffentlichen Hand.

Für die Kundenservice-Strategie und die effiziente Call-Center-Optimierung in kurzer Zeit greifen wir auf diverse Checklisten, Experten-Pools und Vorlagen zurück, die wir in den letzten zwei Jahrzehnten gemeinsam mit unseren Kunden entwickelt haben. Wir kennen die besten Lieferanten und Dienstleister für die jeweiligen Aufgaben und verhandeln die besten Preise.

Dabei sind wir zu 100 Prozent unabhängig. Sollten wir im Rahmen der Strategieentwicklung außerdem feststellen, dass sich das Call-Center-Outsourcing mehr lohnt als der Aufbau oder Ausbau des eigenen Customer Services, begleiten wir Sie auch dabei, von der Erarbeitung der Ausschreibung bis zum konkreten  Dienstleister-Check und der Auswahl.

Inhalte Call-Center-Aufbau

(Inhouse und Outsourcing)

Make or buy-Ent­scheidung

Unterstützung

Auswahl Dienstleister

(Outsourcing)

Vertrags­gestaltung

(Outsourcing)

Integration

in die Unternehmensstruktur

Profil­erstellung

für Mitarbeiter und Führungskräfte

Schulung

von Mitarbeitern und Führungskräften

Wissens­management

Auswahl und Aufbau

Qualitäts­management

Aufbau

GUTES CONSULTING macht keine Rechtsberatung, wir unterstützen Ihre Rechtsabteilung aber gern mit unserem Know-how und unserer Erfahrung.


Egal, welche Fragen Sie haben, kommen Sie gerne auf uns zu.

Wir haben im Bereich Kundenservice jedes Thema begleitet – garantiert!

 

* Pflichtfeld

GUTES CONSULTING. Wir kommen, um zu lösen.

Auftraggeber-Sicht

Alle unsere Berater kommen von der Auftraggeberseite

Driverseat-Perspektive

Unsere Berater haben echte, erkämpfte Erfahrungen

Absolute Unabhängigkeit

Wir sind nicht Teil der Call Center Branche

Zukunfts­technologien

Wir kennen alle relevanten Technologien

Kein Verkaufsdruck

Unsere Teams müssen Ihnen nichts verkaufen

Wert­schöpfungs­kette

Perfekte Customer Service Lösungen aus einer Hand

Hanseatische Werte

Verlässlichkeit, Anstand und Fairness

Echte Garantien

Erhalten Sie dort, wo wir Umsetzungseinfluss haben

© All rights reserved GUTES CONSULTING GmbH

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