Call Center Outsourcing – Wir holen für Sie das Beste heraus.

Kosten senken, Flexibilität erhöhen, Konzentration auf das Kerngeschäft – in der Regel sind es nur diese 3 Themen (in verschiedensten Ausprägungen), die dazu führen, dass Unternehmen den Kundenservice extern verlagern. Das kann doch nicht so komplex sein.

In der Realität führen viele Auftraggeber mit Ihren Call Centern tagtägliche Abnutzungskämpfe. Und das teilweise schon seit Jahren. Die Telkos und Meetings bestehen häufig nur noch aus versteckten und manchmal auch offenen Vorwürfen. 80% der Kommunikation mit dem Contact Center Partner dreht sich um Probleme, statt um Weiterentwicklungen - wie es eigentlich sein sollte.

Man hat wirklich schon alles versucht. Von starkem Entgegenkommen bis zum strikten Anweisen. Funktioniert hat alles nicht wirklich.

Kosten sind ein permanentes Thema. Das Vertrauen ist irgendwie weg, dass es noch zu einem guten Ende kommt. Aber wechseln ist schwierig. Und wer weiß, ob der nächste Call Center Anbieter wirklich besser funktioniert.

So oder so ähnlich sieht häufig eine Outsourcing-Situation aus, wenn wir als Berater dazu geholt werden.

Spannend dabei ist, dass die Auftraggeber sehr selbstreflektiert sind und immer wieder fragen, was sie hätten besser machen können. Und wie man die Zusammenarbeit retten kann? Zumindest unter bestimmten Voraussetzungen.

Es gibt dann in der Regel 3 Szenarien:

1. Die Wertesysteme stimmen nicht überein. Der Auftraggeber will Qualität, der Service Partner ist aber auf Massenprozesse spezialisiert. Oder der Auftraggeber braucht Flexibilität, das Call Centerwill aber unbedingt ein sehr lineares Geschäft, weil ihm das die beste Marge bietet.

2. Der Dienstleister kommt nicht auf seine Marge (min. 10%), weil der Auftraggeber immer mehr verlangt, der Einkauf den Preis zu stark gedrückt hat oder der Dienstleister seine internen Kosten (z.B. Overhead, Fluktuation) falsch eingeschätzt hat. Hier gilt es zu prüfen, was die Auswirkungen sind und dann zu schauen, welche Maßnahmen möglich sind,um die Wirtschaftlichkeit dann für beide sicherzustellen. Ein Ergebnis kann auch sein, dass der Auftraggeber woanders besser aufgehoben ist.

3. Der Call Center Anbieter“ „presst“ den Auftraggeber aus. Kommt leider häufiger vor, als man denkt. Ein unschönes Beispiel dafür ist einer der größten Call Center Dienstleister in Deutschland. Dieser bewirbt sich auf ausgeschriebene Projekte mit einer Marge von ca. 8%. Bekommt er den Zuschlag, hat sein interner Projektleiter die Aufgabe, innerhalb eines kurzen Zeitraumes daraus rund 27% Marge zu machen. Indem er Leistungen kürzt, Schulungen nicht durchführt, Flexibilität nicht leistet oder permanent versucht, dem Auftraggeber deutlich margenstärkere Zusatzleistungen zu verkaufen. Dieses kontinuierliche „Melken“ kann man leider nur im Vorfeld durch extrem gute Verträge einschränken. Oder gleich zu Dienstleistern mit einem besseren Wertesystem gehen.

Unabhängig, ob man bleibt oder wechselt. Man sollte dann zwingend und nachhaltig etwas in der Steuerung des Customer Service Partners ändern. Hier liegen enorme Potentiale, die - richtig umgesetzt - relativ schnell zu mind. 20% Einsparungen bei den Gesamtprojektkosten führen werden. Dabei geht es weniger um „Naturtalente“ in der Steuerung, sondern um die richtige Systematik aus Zielen, Kalkulationen, KVP und dem Willen zur kontinuierlichen Kostensenkung. Immer bei hoher Qualität. Und dabei geht es auch nicht darum, den Call Center Partner in der Marge zu drücken, sondern innerhalb des Projektes erhebliche Potenziale zu heben (Gesprächsführung, Wissensvermittlung, automatisierte Reportings, kein Copy/Paste oder auch Upselling)

Call Center outsourcen: Maximale Sicherheit in einem Bruchteil der Zeit

Wenn Ihnen die Ressourcen fehlen, um die oben beschriebenen Situationen zu lösen, kommen Sie gerne auf uns zu. Oder auch, wenn ihre Situation anders gelagert ist, Sie aber gern mal in den Austausch gehen würden.

Das unsere Lösungen sehr gut funktionieren, macht vielleicht das Beispiel PAYBACK deutlich, dass wir in einer der beschriebenen Situationen übernommen haben. Knapp 15 Monate später wurde das Projekt international zum besten outgesourcten Call Center Projekt weltweit gewählt. Quasi dem „Oskar für den Kundenservice“.

Wenn eine Trennung vom bisherigen Call Center Dienstleiter gewünscht sein sollte (oder auch jemand das erste Mal ausschreiben will), können wir den Prozess signifikant abkürzen. Wir haben alle zur Ausschreibung notwendigen Vorlagen und auch schon viele Inhalte, bis hin zu sehr ausgefeilten Verträgen und Bonus Malus Regelungen. Dabei sind wir zu 100 Prozent unabhängig. Unsere einzigartige Call-Center-Dienstleister-Datenbank hilft Ihnen dabei, trotz eines riesigen und unübersichtlichen Marktes in kurzer Zeit die wenigen passenden Dienstleister für Ihre Ziele & Anforderungen zu finden.

Wir kennen dabei alle relevanten Call Center, deren Wertesysteme sowie deren Kompetenzen und Preise. Gemeinsam mit Ihnen definieren wir Ihre Ansprüche und Ziele für die Customer Experience im Kundenservice, treffen auf dieser Basis dann eine handverlesene Auswahl an passenden Callcenter Partnern und unterstützen Sie bei der Auswahl und Bewertung der Anbieter. In einem Bruchteil der Zeit, die Sie allein benötigen würden und mit einer steilen Lernkurve für ihr Unternehmen.