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Call Center Outsourcing – Wissen ist Macht
Der Großteil der Outsourcing-Projekte für Contact Center scheitert, weil die Auftraggeber nicht wissen, wie die Dienstleister tatsächlich ihr Geld verdienen. Damit sind die Auftraggeber sofort erheblich im Nachteil.
Wir zeigen Ihnen, wie man Call Center Dienstleister
- im Gesamtpaket signifikant günstiger einkauft,
- durch eine kluge Bonus Malus Regelung dazu bringt, sich an Ihren Zielen tagtäglich zu orientieren,
- so steuert, dass Sie mindestens 20% der Kosten einsparen und
- in einem Bruchteil der Zeit einkauft, die Sie selber benötigen würden.
Call Center Outsourcing: Richtige Auswahl und effektives Management von Call Centern
Kosten senken, Flexibilität erhöhen, Konzentration auf das Kerngeschäft – in der Regel sind es nur diese 3 Themen (in verschiedensten Ausprägungen), die dazu führen, dass Unternehmen den Kundenservice extern verlagern. Das kann doch nicht so komplex sein.
In der Realität führen viele Auftraggeber mit Ihren Call Centern tagtägliche Abnutzungskämpfe. Und das teilweise schon seit Jahren. Die Telkos und Meetings bestehen häufig nur noch aus versteckten und manchmal auch offenen Vorwürfen. 80% der Kommunikation mit dem Contact Center Partner dreht sich um Probleme, statt um Weiterentwicklungen - wie es eigentlich sein sollte.
Man hat wirklich schon alles versucht. Von starkem Entgegenkommen bis zum strikten Anweisen. Funktioniert hat alles nicht wirklich.
Kosten sind ein permanentes Thema. Das Vertrauen ist irgendwie weg, dass es noch zu einem guten Ende kommt. Aber wechseln ist schwierig. Und wer weiß, ob der nächste Call Center Anbieter wirklich besser funktioniert.
So oder so ähnlich sieht häufig eine Outsourcing-Situation aus, wenn wir als Berater dazu geholt werden.
Spannend dabei ist, dass die Auftraggeber sehr selbstreflektiert sind und immer wieder fragen, was sie hätten besser machen können. Und wie man die Zusammenarbeit retten kann? Zumindest unter bestimmten Voraussetzungen.
Es gibt dann in der Regel 3 Szenarien:
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Die Wertesysteme stimmen nicht überein. Der Auftraggeber will Qualität, der Service Partner ist aber auf Massenprozesse spezialisiert. Oder der Auftraggeber braucht Flexibilität, das Call Centerwill aber unbedingt ein sehr lineares Geschäft, weil ihm das die beste Marge bietet.
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Der Dienstleister kommt nicht auf seine Marge (min. 10%), weil der Auftraggeber immer mehr verlangt, der Einkauf den Preis zu stark gedrückt hat oder der Dienstleister seine internen Kosten (z.B. Overhead, Fluktuation) falsch eingeschätzt hat. Hier gilt es zu prüfen, was die Auswirkungen sind und dann zu schauen, welche Maßnahmen möglich sind,um die Wirtschaftlichkeit dann für beide sicherzustellen. Ein Ergebnis kann auch sein, dass der Auftraggeber woanders besser aufgehoben ist.
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Der Call Center Anbieter“ „presst“ den Auftraggeber aus. Kommt leider häufiger vor, als man denkt. Ein unschönes Beispiel dafür ist einer der größten Call Center Dienstleister in Deutschland. Dieser bewirbt sich auf ausgeschriebene Projekte mit einer Marge von ca. 8%. Bekommt er den Zuschlag, hat sein interner Projektleiter die Aufgabe, innerhalb eines kurzen Zeitraumes daraus rund 27% Marge zu machen. Indem er Leistungen kürzt, Schulungen nicht durchführt, Flexibilität nicht leistet oder permanent versucht, dem Auftraggeber deutlich margenstärkere Zusatzleistungen zu verkaufen. Dieses kontinuierliche „Melken“ kann man leider nur im Vorfeld durch extrem gute Verträge einschränken. Oder gleich zu Dienstleistern mit einem besseren Wertesystem gehen.
Unabhängig, ob man bleibt oder wechselt. Man sollte dann zwingend und nachhaltig etwas in der Steuerung des Customer Service Partners ändern. Hier liegen enorme Potentiale, die - richtig umgesetzt - relativ schnell zu mind. 20% Einsparungen bei den Gesamtprojektkosten führen werden. Dabei geht es weniger um „Naturtalente“ in der Steuerung, sondern um die richtige Systematik aus Zielen, Kalkulationen, KVP und dem Willen zur kontinuierlichen Kostensenkung. Immer bei hoher Qualität. Und dabei geht es auch nicht darum, den Call Center Partner in der Marge zu drücken, sondern innerhalb des Projektes erhebliche Potenziale zu heben (Gesprächsführung, Wissensvermittlung, automatisierte Reportings, kein Copy/Paste oder auch Upselling)
Call Center outsourcen: Maximale Sicherheit in einem Bruchteil der Zeit
Wenn Ihnen die Ressourcen fehlen, um die oben beschriebenen Situationen zu lösen, kommen Sie gerne auf uns zu. Oder auch, wenn ihre Situation anders gelagert ist, Sie aber gern mal in den Austausch gehen würden.
Das unsere Lösungen sehr gut funktionieren, macht vielleicht das Beispiel PAYBACK deutlich, dass wir in einer der beschriebenen Situationen übernommen haben. Knapp 15 Monate später wurde das Projekt international zum besten outgesourcten Call Center Projekt weltweit gewählt. Quasi dem „Oskar für den Kundenservice“.
Wenn eine Trennung vom bisherigen Call Center Dienstleiter gewünscht sein sollte (oder auch jemand das erste Mal ausschreiben will), können wir den Prozess signifikant abkürzen. Wir haben alle zur Ausschreibung notwendigen Vorlagen und auch schon viele Inhalte, bis hin zu sehr ausgefeilten Verträgen und Bonus Malus Regelungen. Dabei sind wir zu 100 Prozent unabhängig. Unsere einzigartige Call-Center-Dienstleister-Datenbank hilft Ihnen dabei, trotz eines riesigen und unübersichtlichen Marktes in kurzer Zeit die wenigen passenden Dienstleister für Ihre Ziele & Anforderungen zu finden.
Wir kennen dabei alle relevanten Call Center, deren Wertesysteme sowie deren Kompetenzen und Preise. Gemeinsam mit Ihnen definieren wir Ihre Ansprüche und Ziele für die Customer Experience im Kundenservice, treffen auf dieser Basis dann eine handverlesene Auswahl an passenden Callcenter Partnern und unterstützen Sie bei der Auswahl und Bewertung der Anbieter. In einem Bruchteil der Zeit, die Sie allein benötigen würden und mit einer steilen Lernkurve für ihr Unternehmen.
Wie sieht erfolgreiches Call-Center-Outsourcing in der Praxis aus?
Sie als Kunde möchten möglichst viel Leistung bekommen und dafür so wenig wie möglich bezahlen. Ein Call Center Dienstleister dagegen möchte möglichst wenig tun müssen und dafür möglichst viel verdienen. In diesem Spannungsumfeld bewegt sich jedes Outsourcingprojekt. Es geht darum, eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung zu finden und eine win-win-Situation zu schaffen. Bekommt eine Seite die Oberhand, verliert am Ende IMMER das Projekt – und damit Ihr Endkunde.
Eine Besonderheit im Call Center Outsourcing besteht darin, dass sowohl der Faktor Mensch als auch die Technik eine tragende Rolle spielen.
Es gibt aber aus der Entwicklung der letzten Jahre heraus einige Maßnahmen, mit denen man eine sehr gute Zusammenarbeit im Outsourcing gestalten kann.
- Anforderungsprofil für eine Ausschreibung: Nur wenn die Anforderungen an den zukünftigen Call-Center-Dienstleister klar definiert und kommuniziert sind, stimmt das Setup von Anfang an. Wenn nicht läuft das Projekt von Anfang an nicht auf der richtigen Spur und Unzufriedenheit bei allen Beteiligten ist vorprogrammiert.
- Die Auswahl des passenden Anbieters: Hier muss vorab geklärt sein: „Was passt zu uns?“ Kritische Faktoren sind z.B. Größe, Umsatz, Erfahrung, Engagement und vor allem WERTEGLEICHHEIT zwischen der internen und der Organisationen des Dienstleisters.
- Der Dienstleistungsvertrag: Er sollte niemals vom Anbieter formuliert sein, aber auch nicht von fachfremden Juristen (z.B. der eigenen internen Rechtsabteilung) gestaltet werden. Unsere jahrelange Erfahrung zeigt, dass dabei immer die falschen Hebel gestellt werden. Ein gut durchdachter Vertrag und eine optimale Bonus-Malus-Regelung reduzieren den Aufwand in der Steuerung des Dienstleisters drastisch – und auch hier kommt die Servicequalität wieder zum Zug.
- Eine individuelle Bonus Malus Regelung: Hierbei geht es nicht darum den Dienstleister „zu knechten“. Vielmehr sollte es das Ziel sein, den Anbieter in ein kontinuierliches Mitdenken zu bringen. Und es sollte für den Dienstleister auch die echte Möglichkeit bestehen, an klugen Ideen auch zu partizipieren. Dass schlechte Leistung dabei finanziell bestraft wird, versteht sich von selbst.
- Ein effektives Qualitätsmanagement-System: der wichtigste Faktor um Kosten zu reduzieren - viel mehr als ewiges Verhandeln um den vereinbarten Preis. Und hohe Servicequalität entsteht dadurch „nebenbei“.
- Partnerschaftliche Zusammenarbeit: Knebelverträge haben noch nie funktioniert für eine wirklich fruchtbare und langfristige Zusammenarbeit. Der externe Partner sollte als genau das gesehen werden – als Partner. Gemeinsames Arbeit auf Augenhöhe, Ehrlichkeit und Verlässlichkeit im Handeln sind die Schlüsselfaktoren für eine nachhaltige Kooperation. Ein gutes Arbeitsklima steigert die Motivation auf allen Seiten – und damit letztlich „den Output“, nämlich den Service, den Ihr Kunde erfährt.
Wir bieten Ihnen unsere Anleitung zur Ausschreibung und unser Dienstleistersteuerungskonzept auch zum selber machen an.
Sollten wir outsourcen? Was würde das kosten im Vergleich zur Inhouse-Lösung?
Die Frage des „make or buy“ im Kundenservice lässt sich nicht pauschal beantworten. Sicherlich bieten externe Dienstleister häufig Kostenvorteile. Andererseits entstehen aber auch Steuerungsaufwände, die in der Planung häufig vergessen werden. Oft werden aber auch nur die möglichen Schattenseiten einer Dienstleister-Kooperation gesehen: Angst vor Kontrollverlust, schlechte Erfahrungen in der Vergangenheit und ähnliches prägen das Denken. Übersehen werden die Chancen, die ein erfahrener Call-Center-Anbieter bietet: umfassende Erfahrung in der Betreuung verschiedenster Kundengruppen, permanente Umsetzung von Qualtiäts- und Trainingsmaßnahmen, optimale technische Voraussetzungen für den Kundenservice, Flexibilität etc.
Daher geht es bei der Frage, ob ein Outsourcing für den Kundenservice eine Option ist, in erster Linie darum, die eigene Situation und die individuellen Anforderungen realistisch zu bewerten. Auf dieser Basis kann eine Marktanalyse der externen Dienstleister Aufschluss über die mögliche Passung geben.
Vor der Überlegung outzusourcen, empfehlen wir Ihnen die eigenen Prozesse zu optimieren. Mit der Optimierung und der Vermeidung unnötiger Kontakte können Sie schon bis zu 50% ihrer Kosten sparen. Sollten Sie dann doch outsourcen wollen, um z.B. Ihre Flexibilität zu erhöhen (saisonale Schwankungen), schreiben Sie bereits optimierte Prozesse aus.
GUTES CONSULTING. Wir kommen, um zu lösen.
Zielfokussierung
Nicht Fehler finden, sondern wirksame Lösungen schaffen.
Auge und Ohr am Markt
Wir wissen, welche Herausforderungen in den nächsten Jahren kommen und wie Sie diese für Ihr Unternehmen maximal nutzen können.
Ressourcenschonende Beratungsprojekte
Definieren, was morgen gebraucht wird, herausarbeiten, was heute davon schon da ist und dann nur die Lücken schließen.
Absolute Unabhängigkeit
Empfehlungen nur im Interesse unserer Auftraggeber.
EbitDA verbessern
Kosten reduzieren/Umsätze steigern, indem wir die nachweislich erfolgreichsten Umsetzungen adaptieren.
Auftraggeber-Sicht
Alle unsere Berater kommen von der Auftraggeberseite und haben Kundenservice-Einheiten jeder Größe verantwortet.
Wertschöpfungskette
Lösungen immer auf den maximalen Nutzen für das gesamte Unternehmen gedacht.
Wir kommen, um zu lösen
Und dann gehen wir wieder. Natürlich haben wir vorher sichergestellt, dass Sie mit den Ergebnissen sicher weiterarbeiten können.
Wie können wir Sie bei der Lösung Ihrer Themen unterstützen?
Nutzen Sie gerne unser Wissen!