Was macht einen guten Kundenservice aus?

Auch wenn Kundenservice nicht das Kerngeschäft ist, stellt er erfahrungsgemäß das Rückgrat eines jeden Unternehmens dar. Umso wichtiger ist es, sich einmal vor Augen zu führen, was man unter gutem Kundenservice versteht. Die Definition von gutem Kundenservice beinhaltet folgende 5 Kriterien:

1. Guter Kundenservice muss gut erreichbar sein und schnell reagieren.

Wenn Kunden leicht zu bedienende Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung gestellt bekommen, verringern sich die Antwortzeiten automatisch. Hierfür sollten passende Abläufe und Zuständigkeiten etabliert werden. Die Optimierung von Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit mithilfe von Technologie oder Prozessautomatisierung birgt enormes Potential. Letztendlich soll der Kunde einen guten Kundenservice erfahren, indem schnell auf seine Anliegen eingegangen wird, denn genau das ist es, was er erwartet.

2. Freundlichkeit und Empathie sind Kern eines wirklich guten Kundenservices

Nur Mitarbeitende, die sich in Ihre Kunden hineinversetzen und diese ernst nehmen, schaffen ein großartiges Kundenerlebnis. Kunden möchten Wertschätzung erleben und mit Ihrem Anliegen wahrgenommen werden, wenn sie sich an den Kundenservice wenden. Guter Kundenservice gibt den Kunden das Gefühl, dass immer jemand ganz selbstverständlich und gern für Sie da ist.

3. Fachkompetenz dient gutem Kundenservice als Grundpfeiler

Es gibt für Kunden kaum etwas Frustrierenderes als falsche Informationen, Zusagen oder Versprechen. Unsere Erfahrung zeigt, dass Mitarbeitende, die regelmäßig durch Schulungen alle notwendigen Informationen bekommen, als wesentlich kompetenter angesehen werden. Zusätzlich ist es entscheidend, ihnen ein gut strukturiertes Wissensmanagement-Tool zur Verfügung zu stellen, das immer auf dem aktuellen Stand ist. Dies schafft die bestmögliche Voraussetzungen für die Mitarbeitenden um den Kunden ein Gefühl von Kompetenz und Exzellenz zu vermitteln. Denn Kunden erwarten nicht, dass jeder alles weiß, sondern dass ihnen am Ende die richtige Lösung präsentiert wird.

4. Prozesse aus Kundensicht beleuchten und anpassen

Jeder Mensch ist einzigartig und Kunden sind ebenso individuell. Deshalb empfehlen wir, Prozesse immer aus der Perspektive des Kunden zu betrachten und entsprechend anzupassen. Wenn eine Lösung dem Kunden das Gefühl vermittelt, dass sie speziell auf seine Bedürfnisse zugeschnitten ist (auch wenn sie im Endeffekt natürlich standardisiert sind), entsteht ein unvergessliches positives Kundenerlebnis..

5. Proaktivität und „Hilfe zur Selbsthilfe“ als vorbeugende Maßnahme, um Kunden nicht zu verärgern

Das Teilen von bewährten Vorgehensweisen, sowie Transparenz gegenüber Kunden, kann Wunder bewirken. Kunden, die beim Erhalt des Produkts nützliche "Tipps und Tricks" bekommen oder bei der Buchung bzw. beim Kauf im abschließenden Gespräch wichtige Hinweise als freundliche Unterstützung erhalten, reagieren äußerst positiv darauf. Dies vermittelt das Gefühl, dass ihre Interessen im Vordergrund stehen, man es gut mit Ihnen meint und verhindert gleichzeitig, dass sie sich unnötigerweise direkt nach Erhalt an den Kundenservice wenden müssen. Solche Erfahrungen bleiben in guter Erinnerung und führen zu einer loyalen Kundenbeziehung und einer hohen Weiterempfehlungsrate.

Selbstverständlich bieten diese fünf Punkte keine vollständige Anleitung für exzellenten Kundenservice. Doch sie geben Ihnen einen Einblick in die Schlüsselbereiche, auf die Sie sich konzentrieren sollten, um Ihren Kundenservice zu optimieren. Letztendlich ist dies die beste Werbeinvestition für Ihr Unternehmen, denn keine Marketingkampagne ist so wirkungsvoll und glaubwürdig wie die Empfehlung eines zufriedenen Kunden. Stärken Sie also Ihren Kundenservice und begeistern Sie Ihre Kunden – sie werden es Ihnen danken und Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

Möchten Sie herausfinden, wie gut Ihr Kundenservice ist und wie Sie ihn noch weiter optimieren können? Zögern Sie nicht, sich an uns zu wenden! Bei GUTES Consulting sind wir seit über 25 Jahren die branchenübergreifenden Experten für erstklassigen Kundenservice. Lassen Sie uns gemeinsam Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe heben und Ihren Kunden ein exzellentes Service-Erlebnis bieten!