Call Center Ausschreibung – es geht um richtig viel Geld

Sie wollen einen externen Call Center-Dienstleister auswählen? Hierbei gibt es einige entscheidende Dos and Don'ts.

Unzählige Anbieter, viele Versprechungen (ist halt eine Kommunikationsbranche) und eine fehlende Kenntnis über die Ziele und wirklichen „Verdienstschrauben“ eines Contact Centers, machen die Auswahl in der Regel sehr schwierig.

Ist dann die Ausschreibung nicht punktgenau oder der spätere Vertrag/die Bonus Malus Regelung deckt nicht die richtigen Themen komplett ab, explodieren die Kosten oder man muss zeitnah jemand anderes suchen.

Wie man schon vor der Ausschreibung hohe Summen einspart

Generell empfehlen wir dringend vor der Erstellung einer Ausschreibung, die mind. 8-10 wichtigsten Prozesse zu screenen und sie so weit wie möglich zu optimieren. Zum einen haben Sie damit schon eine große Vorarbeit für die Leistungsbeschreibung (Hauptteil der Ausschreibung) geleistet und zum anderen stellen Sie damit sicher, dass unnötige Kontakte vermieden werden und ein Outsourcing derer somit nicht mehr notwendig ist. Nach unserer Erfahrung werden sehr häufig eine Vielzahl an veralteten Prozessen „mitgeschleppt“ und teuer geschult.

Wir haben in 20 Jahren bei faktisch jedem Projekt die Erfahrung gemacht, dass ein vorheriges Prozess-Screening viel Arbeit bei der Erstellung der Ausschreibung vorwegnimmt und zusätzlich noch Optimierungspotentiale offenlegt – und das bevor Sie outsourcen. 15-25% Kostenreduktionen sind die Regel. Durch Prozessoptimierungen, Automatisierungen (Killerapplikation ist hierbei RPA) und systematische „Müllabfuhr“.

Aus der Erfahrung von hunderten von übernommenen Ausschreibungsprojekten wissen wir, dass die Projekte vorher immer daran gescheitert sind, dass der Dienstleister und der Auftraggeber NICHT das gleiche Wertesystem hatten. Ist der Auftraggeber an der Zufriedenheit seiner Kunden interessiert, der Dienstleister aber am Umsatz, fangen sofort die (Qualitäts-)Probleme an (und hören nie wieder auf). Will der Auftraggeber Umsatz mit seinen Kunden generieren, der Dienstleister ist aber an einer geringen Fluktuation interessiert (spart Kosten), wird er niemals Leute austauschen, um diese durch bessere zu ersetzen.

Der Kern

Es geht also darum, sehr genau zu verstehen, wie der Dienstleister „tickt“ und was seine Ziele sind. Fast alle ausschreibenden Unternehmen glauben, dass sich der Dienstleiter für sie interessieren muss. Was auch völlig richtig ist. Interessiert sich der Auftraggeber aber nicht (aus Eigeninteresse) für die (versteckten) Ziele des Dienstleisters, ist das Projekt zum Scheitern verurteilt. Viele Auftraggeber wissen nicht, dass nicht nur sie als Auftraggeber schon schlechte Erfahrungen mit den Dienstleistern gemacht haben. Auch Contact Center Dienstleister sind schon mit einigen Kunden sehr schlecht gefahren. Daher wird der Dienstleister gerade bei den Preisen eine Art „Versicherungsprämie“ aufschlagen. Und je mehr er das Gefühl hat, dass die Ausschreibung nicht „rund“ ist, desto höher wird der Aufschlag sein.

Mit den o.g. Vorarbeiten (Prozessoptimierung) und dem wertvollen Hintergrundwissen, wie ein Dienstleister tickt, haben Sie schon eine gute erste Grundlage geschaffen.

Was verstehen wir unter einer aussagekräftigen Ausschreibung?

Die Leistungsbeschreibung ist neben dem Fragebogen das Herzstück der Ausschreibung, auf dessen Basis der Dienstleister seine späteren Preise ableitet. Seien Sie bei der Leistungsbeschreibung sehr gründlich, um im Nachgang oder später im Projekt keine permanenten Preisdiskussionen führen zu müssen.

Der Fragenkatalog ist Ihr Schwert, um eine Schneise in den „Anbieterdschungel“ zu bekommen. Sie brauchen ein klares Bild, mit wem Sie es zu tun haben. An wen Sie sich, das Unternehmen und Ihre Kunden in den nächsten Jahren nahezu untrennbar binden. Jeder Dienstleister hat seine Stärken und Schwächen. Diese gilt es unter allen Umständen sichtbar zu machen. Der Fragebogen hilft Ihnen, den Dienstleister und seine eigenen Ziele besser zu verstehen. Grundsätzlich sollten Sie aber insgesamt 40 offene Fragen nicht übersteigen.

Das Rahmendokument, der Preisteil und die Referenzen runden Ihre Ausschreibung ab.

Wie geht es nach der Ausschreibung weiter?

Sie haben den Dienstleistern Ihre Ausschreibung zukommen lassen und Angebote erhalten. Diese gilt es objektiv zu bewerten. Wir nutzen dafür eine Bewertungsmatrix, um die Neutralität zu wahren und nicht rein preisorientiert zu entscheiden. Da alle Anbieter Geld verdienen müssen, geht der niedrigste Preis oftmals zu Lasten der Qualität. Um dies im Nachgang zu korrigieren, wird der Dienstleister den Preis erhöhen (müssen) und schon hat Ihnen die reine Preisentscheidung nichts als Ärger gebracht. Alle Dienstleister brauchen eine Marge von mind. 10%.

Sie haben sich für einen Dienstleister, der Ihren Kundenservice übernehmen soll, entschieden. Und nun?

Das A und O ist die Gestaltung des Vertrages. Hier ist das Kernstück des Vertrages die Bonus-Malus-Regelung (BMR). Bitte fangen Sie nicht ohne final abgestimmte BMR mit der Zusammenarbeit an, da sonst alle Trümpfe beim Dienstleister liegen und Sie immer eine katastrophale Verhandlungsposition haben.

Bei der Bonus-Malus-Regelung heißt es „leben und leben lassen“. Überlassen Sie die Erstellung nicht den Juristen oder dem Einkauf. Dies führt in der Regel zu einer „lose-lose-Situation“, da beide eigene Ziele verfolgen. Der eine möchte absolute Sicherheit und der andere den niedrigsten Preis.

Eine zu harte BMR wird dazu führen, dass der Dienstleister komplett demotiviert wird und Ihr Kundenservice qualitativ abstürzt. Ist die BMR zu „weich“ bekommen Sie auch umgehend Qualitätsprobleme, da es für den Dienstleister häufig wirtschaftlich viel interessanter ist, eine Leistung nicht angemessen zu erbringen.