Was bringt die Digitalisierung im Kundenservice?

Lt. einer Studie zur Digitalisierung¹ sehen 87% der befragten Unternehmen großes Potential für den Kundenservice bei der Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie.

Worin genau besteht denn nun das Potential?

Die Digitalisierung unterstützt Ihren Kundenservice darin, sich als innovativer Kundenservice auf dem Markt zu positionieren. Natürlich erwartet der Kunde dann auch kürzere Antwortzeiten, eine hohe First Contact Resolution Rate (Lösung der Kundenanfrage direkt im Erstkontakt) sowie auch einen Multikanal-Ansatz. Der Kunde möchte seine Anfragen dort stellen wo er sich gerade befindet und nicht auf die Suche nach Kontaktmöglichkeiten gehen.

Von zentraler Bedeutung ist somit das Kundenerlebnis. Je besser der Kunde das Erlebte bewertet, desto höher ist also die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung für die Marke und somit die Loyalität zum Unternehmen.²

Was muss man als Unternehmen seinen Kunden im Rahmen der Digitalisierung bieten?

Sie haben alle schon von den klassischen Instrumenten der Digitalisierung gehört: Chatbots, Integration von künstlicher Intelligenz, Optimierung Customer Journey, Single Point of Information, Social Media, Customer Selfcare, Verbesserung der Datenanalyse und somit verbesserte Informationen zu den Kundenbedürfnissen, Big Data, etc.. Und nun? Keiner weiss, wo man anfangen soll und so sitzt man das Thema noch etwas aus. Die Realität wird einen jedoch schneller einholen und dann heisst es unter starkem Zeitdruck anzufangen.

Wie wäre es mit einem strukturierten Vorgehen? Kann man auch in einzelnen Bereichen wie dem Kundenservice starten?

Ja klar geht das! Sie sollten dabei allerdings ein paar wichtige Punkte beachten.

1. Leiten Sie Bereichsziele immer aus der Unternehmensstrategie ab.
   Untermauern Sie die Bereichsziele mit KPIs, um den Erfolg der Digitalisierung messen zu können.
2. Keine Angst vor Veränderungen! Changemanagement heisst die Parole!
   Natürlich werden sich im Rahmen der Umsetzung neue Prozesse ergeben und andere müssen angepasst werden. Ja, es wird auch neue Tools geben, Anforderungen an Mitarbeiter werden sich verändern. Holen Sie Ihre Mitarbeiter aus dem Kundenservice von Anfang an ins Boot. Sie werden sich wundern wie viele Ideen sie von diesen Experten bekommen.
   Vergessen Sie dabei nicht die Skeptiker, die auch Angst vor Veränderungen haben. Es ist wichtig, einen positiven Rahmen für die Veränderungen zu schaffen. Wenn Sie einen Changemanager im Unternehmen haben, nutzen Sie ihn – wenn möglich - als internen Berater für Ihren Bereich.
3. Seien Sie ein Vorbild für Ihren Bereich.
   Veranschaulichen Sie Ihren Mitarbeitern aber auch dem Top-Management was Digitalisierung im Kundenservice bewirken kann und zeigen Sie die Chancen auf. Auf diese Weise werden Sie von Ihren eigenen Mitarbeitern und von dem Top-Management unterstützt.
4. Leuchtturm-Projekte schaffen
   Je schneller Sie in Teilprojekt mit messbarem Erfolg umsetzen, desto mehr gewinnt die Digitalisierung im Unternehmen an Beachtung. Sie kennen doch den Spruch „tue Gutes und rede darüber“. Jeder möchte an einer Erfolgsgeschichte teilnehmen. 
Nutzen Sie die Chance mit Hilfe von Leuchtturm-Projekten, interdisziplinäre Teams aufzubauen. Denn Sie werden relativ zügig an einen Punkt kommen, da Sie organisatorische, fachliche und technische Schnittstellen in andere Teams benötigen.

Wenn Sie im Kundenservice starten und später andere Bereiche nachziehen, habe Sie den Vorteil, dass Sie und Ihre Mitarbeiter es schon gewohnt sind, in Veränderungen zu denken und zu leben. Denn auch die Digitalisierung im Marketing wird am Ende des Tages wieder in Ihrem Bereich zu Veränderungen führen. Wir alle werden dann wohl agil sein müssen….und das ist gut so!

¹ Quelle: https://downloads.studie-digitalisierung.de/2018/de/Trendstudie_TCS_2018_Bericht_DE.pdf

² Gemäß den Temkin Experience Ratings von 2016 haben als „führende Anbieter von Erlebnissen“ eingestufte Unternehmen einen um 22 % höheren Net Promoter Score als die Unternehmen, die als „Nachzügler“ klassifiziert sind. https://temkingroup.com/product/2016-temkin-experience-ratings/