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Digitalisierung im Service – viel einfacher als gedacht

  • Es gibt inzwischen unzählige Erfolgsbeispiele – adaptieren statt selber versuchen.
  • Nicht das perfekte Ziel ist entscheidend, sondern das Anfangen.
  • Keine Frage von Budgets oder IT Ressourcen, sondern von Blickwinkeln.
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Digitalisierung – wie steht Ihr Kundenservice heute da?

Es rollt eine nie dagewesene Veränderungswucht auf den Kundenservice zu: Digitalisierung, künstliche Intelligenz, Robotics, Bots, neuronale Netze und alles wird „smart“. Auch Predictive Analytics und die Zusammenführung von kundenspezifischen Daten einzelner Kundenservice-Kontakte entlang der Omnichannel-Kanäle in einer zentralen Datenbank wird schon bald keine Zukunftsvision mehr sein, sondern Selbstverständlichkeit.

Für Kunden wird es nie mehr wichtig sein, wie es Ihr direkter Wettbewerber macht, sondern der „Best-in-class“. Was man von Amazon etc. kennt, will man auch bei anderen nicht missen. Wer das nicht bietet, wird abgestraft. Dies wurde nicht zuletzt durch die Einführung des Net Promoter Scores (NPS) deutlich. 

Für viele unserer Auftraggeber ist der Anfang das Schwierigste an der Digitalisierung. Einfach weil sie nicht wissen, was möglich und sinnvoll ist. Nutzen Sie unser Wissen und unser Know-how, um konkret zu werden, schnelle Learnings und erste Erfolge zu erzielen und Vorsprung vor den Wettbewerbern zu bekommen.

Wir sagen Ihnen konkret, was Sie benötigen und welche Richtung Ihr Unternehmen einschlagen kann, damit Ihr Kundenservice digital zukunftsorientiert aufgestellt ist - wie Ihr Unternehmen die Digitalisierung für sich nutzen kann.

Denn sie ist nicht nur Herausforderung, sondern zugleich auch Chance. Der Kundenservice der Zukunft wird strategisch. Dadurch eröffnen sich zahlreiche neue Möglichkeiten für die Customer Journey und Arbeit mit Personas. Diese Möglichkeiten müssen jedoch gestaltet werden.

Bereits im Markt umgesetzte Möglichkeiten der Digitalisierung im Kundenservice:

Zusammenführung psychologischer Modelle mit Big Data (Performance-Analysen, Vorhersagen des Kundenverhaltens, Ableitung von Schulungsbedarf).

Automatische Evaluierung der Zufriedenheit und des Grades der Herausforderung eines Kunden und des Mitarbeiters (Früherkennung des Bore-Out-Syndroms) auf Basis der Aufnahme des Dialogs

Echtzeit Voice- und Text-Analytics

Predictive Analytics zur Prognose der Anzahl und Art von Kundenanfragen

Datengesteuerte Initialplanung von Journeys

Arbeit mit Kennzahlen, die weit über den Service-Level oder eine Schichtplanung hinaus gehen

Interpretation von Faktoren aus Big-Data-Auswertungen und sich daraus ergebende Vorschläge zur nachhaltigen Verbesserung von Kundenerlebnissen im Servicebereich

Live-Chats, Chatbots und Messenger im Contact-Center, für smartes Targeting, Multiscreen-Ansprache, Co-Browsing, Echtzeit-Monitoring usw.

GUTES CONSULTING. Wir kommen, um zu lösen.

Zielfokussierung

Nicht Fehler finden, sondern wirksame Lösungen schaffen.

Auge und Ohr am Markt

Wir wissen, welche Herausforderungen in den nächsten Jahren kommen und wie Sie diese für Ihr Unternehmen maximal nutzen können.

Ressourcenschonende Beratungsprojekte

Definieren, was morgen gebraucht wird, herausarbeiten, was heute davon schon da ist und dann nur die Lücken schließen.

Absolute Unabhängigkeit

Empfehlungen nur im Interesse unserer Auftraggeber.

EbitDA verbessern

Kosten reduzieren/Umsätze steigern, indem wir die nachweislich erfolgreichsten Umsetzungen adaptieren.

Auftraggeber-Sicht

Alle unsere Berater kommen von der Auftraggeberseite und haben Kundenservice-Einheiten jeder Größe verantwortet.

Wertschöpfungskette

Lösungen immer auf den maximalen Nutzen für das gesamte Unternehmen gedacht.

Wir kommen, um zu lösen

Und dann gehen wir wieder. Natürlich haben wir vorher sichergestellt, dass Sie mit den Ergebnissen sicher weiterarbeiten können.

Wie können wir Sie bei der Lösung Ihrer Themen unterstützen?

Nutzen Sie gerne unser Wissen!

 

* Pflichtfeld

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