Für einen starken Inbound Kundenservice

Reklamationsmanagement als Schlüssel zum Erfolg: Erfahren Sie alles über Definition, Prozess und die strategischen Vorteile, um Kundenzufriedenheit zu steigern und Ihre Marke zu stärken.

Schnell wachsende Unternehmen stehen irgendwann vor der Entscheidung, den eigenen Kundenservice zu professionalisieren. Das bedeutet: Aufbau eines eigenen hausinternen Call Centers.

Eine sehr gute Studie von Bain hat aufgezeigt, dass 80 % der Unternehmen glauben, dass sie einen guten Kundenservice haben. Aber ist das wirklich so? Der absolute Gamechanger ist, einfach mal selbst Kunde zu „spielen“. Wenn Sie jetzt nicht gerade in der Raketen-Bauindustrie tätig sind, ist es doch sicherlich mindestens mal ein Experiment wert, die Customer Journey selbst zu durchlaufen.

Kunden sind unzufrieden, wenn Sie sich nicht ausreichend wahrgenommen fühlen. Agenten brennen aus, wenn sie permanent ihre Aufmerksamkeit zwischen Systemen, Arbeitsanweisungen und Kunden hin und her bewegen müssen. Ständiges hin und her macht den Akku leer. Fragen wir in neuen Projekten die Mitarbeiter, wie ihre Aufmerksamkeit im Kundenkontakt konkret verteilt ist, lautet die Standardantwort: „50-30-20“. 50 Prozent in Systemen, 30 Prozent in Arbeitsanweisungen und noch „volle“ 20 Prozent beim Kunden.

Haben Sie schon einmal fünf Millionen Euro in 30 Sekunden verbrannt? Und das, obwohl Sie alles richtig gemacht haben? Ein sehr bekannter Konsumgüter-Hersteller musste das im Kundenservice erleben. Es war die klassische Situation: Ein Kunde ruft beim Call Center an, um sich über ein gekauftes Produkt zu beschweren. Der Agent am Telefon hört zu und sagt dann den legendären Satz: „Vielen Dank für Ihre Beschwerde, die nehmen wir natürlich sehr ernst. Ich werde das so weiterleiten“. Alles richtig gemacht, genau nach Protokoll.

Was mir im Service immer wieder auffällt, ist die unglaubliche Begeisterung und Liebe, mit denen Menschen im Service häufig unterwegs sind. Das ist wirklich beeindruckend! Doch wenn sie mit ihren Ideen, Vorschlägen und Budgetwünsche auf die Geschäftsführung zugehen, wird die Service-Begeisterung schnell zum elementaren Nachteil.