Mit Call Center Outsourcing zu einem effizienten Kundenservice?

In der heutigen, digital vernetzten Welt stehen Unternehmen vor der Herausforderung, ihren Kunden einen exzellenten Service zu bieten. Im Zentrum dieser Bemühungen steht oft das Call Center. Angesichts wachsender Kundenerwartungen und Kostendrucks sowie der Schwierigkeit gute Mitarbeiter zu bekommen, entscheiden sich viele Unternehmen für ein Call Center Outsourcing. Doch was genau verbirgt sich hinter diesem Begriff und welche entscheidenden Chancen- und Risiken bringt es mit sich? Welche Herausforderungen müssen Sie als Outsourcender meistern?

1. Was sind die Gründe für ein Call Center Outsourcing?

Outsourcing, im Kontext von Call Centern oft auch als „Call Center Outsourcing“ bezeichnet, ist im Grunde genommen die Auslagerung von Aufgaben, die ursprünglich intern ausgeführt wurden, an externe Dienstleister. Die Beweggründe für ein solches Vorgehen sind vielfältig:

• Kosteneinsparung

  Einer der Hauptgründe für Unternehmen, Call Center Services auszulagern, ist das Einsparen von Kosten. Externe Anbieter, oft auch als „Call Center Dienstleister“ oder „Call Center Outsourcer“ bezeichnet, können durch Skaleneffekte oft günstige Preise anbieten. Hinzu kommen je nach Standort des Dienstleisters auch noch niedrigere Lohnkosten sowie generell reduzierte Infrastruktur- und Schulungskosten für den Auftraggeber.

• Flexibilität/Skalierbarkeit:

  Call Center erleben häufig Schwankungen im Kontaktvolumen. Durch das Outsourcen können Unternehmen schnell auf sich verändernde Marktanforderungen reagieren und Ressourcen je nach Bedarf skalieren - ohne in-house Kapazitäten auf- oder abbauen zu müssen.

• Expertise

  Spezialisierte Anbieter, ob für Inbound oder Outbound Call Center Outsourcing, verfügen über Fachkenntnisse und Technologien, die einem internen Team möglicherweise fehlen oder dort nicht aufgebaut werden sollen.

• Fehlende Möglichkeiten auf dem Arbeitsbeschaffungsmarkt

  Gerade in der heutigen Zeit ist es extrem schwierig, gute Mitarbeiter zu bekommen und dann auch an das Unternehmen zu binden. Daher sourcen viele Unternehmen Tätigkeiten aus, die schnell zu erlernen sind und belassen die aufwändigen Tätigkeiten inhouse.

• Konzentration auf Kernkompetenzen

  Gerade Start-Ups stehen ab einem gewissen Volumen vor der Frage den Kundenservice inhouse zu betreiben oder ihn outzusourcen. Erfahrungsgemäß möchten sich diese Unternehmen primär auf ihr Wachstum und ihre Weiterentwicklung konzentrieren und sourcen aus diesem Grund den Kundenservice in Teilen aus.

2. Outsourcing Contact Center und seine potenziellen Risiken

Zu den möglichen Nachteilen von Call Center Outsourcing gehören:

• Qualitätseinbußen

  Ein externer Dienstleister wird möglicherweise nicht die gleiche Qualität bieten wie ein internes Call Center. Dies kann zu Unzufriedenheit bei Kunden und letztendlich zu Umsatzeinbußen führen.

• Kommunikationsbarrieren

  Sprach- und kulturelle Barrieren können bei der Kommunikation zwischen Kunden und Call Center Agenten auftreten, insbesondere wenn das Call Center in einem anderen Land angesiedelt ist.

• Verlust der Kontrolle

  Durch das Outsourcing verlieren Unternehmen die direkte Kontrolle über den Kundenservice, was zu Schwierigkeiten bei der Überwachung und Steuerung führen kann.

• Datenschutz

  Die Weitergabe von Kundendaten an externe Dienstleister kann Datenschutzprobleme aufwerfen und das Risiko von Datenmissbrauch oder -verlust erhöhen.

• Reputation und Markenimage

  Eine negative Kundenerfahrung im Zusammenhang mit einem ausgelagerten Call Center kann sich auf das Markenimage des auslagernden Unternehmens auswirken. Wenn die Kunden nicht zufrieden sind, kann dies Auswirkungen auf die Markenwahrnehmung haben.

• Kundeneinblicke und -beziehungen

  Die direkte Interaktion mit den Kunden bietet wertvolle Einblicke in die Kundenbedürfnisse und -Vorlieben. Bei der Auslagerung gehen diese direkten Erfahrungen und Erkenntnisse möglicherweise. verloren. Pain Points der Kunden können nicht oder erst deutlich später erkannt werden.

• Arbeitsbeziehungen

  Die Entscheidung für das Outsourcing kann zu Unzufriedenheit innerhalb der eigenen Belegschaft führen, insbesondere wenn Arbeitsplätze verlagert oder reduziert werden. Dies kann das Arbeitsklima und die Unternehmenskultur beeinträchtigen.

• Abhängigkeit von Dritten

  Die Abhängigkeit von einem externen Dienstleister kann Risiken in Bezug auf Zuverlässigkeit und Kontinuität mit sich bringen. Verzögerungen, Ausfälle oder Änderungen in den Geschäftspraktiken des Dienstleisters können sich direkt auf die Kundenbeziehungen auswirken.

3. Ansatzpunkte des Call Center Outsourcings

Es gibt verschiedene Bereiche, die im Kontext des Kundenservice ausgelagert werden können:

• Inbound Calls:

  Hierbei handelt es sich um eingehende Anrufe von Kunden, beispielsweise für Bestellungen, Supportanfragen oder Beschwerdemanagement. Dies ist als „Inbound Call Center Outsourcing“ bekannt.

• Outbound Calls:

  Bei Outbound Call Center Outsourcing geht es um ausgehende Anrufe, beispielsweise für Marketingkampagnen oder Kundenbefragungen.

• Contact Center Services:

  Unter Contact Center Services versteht man die Bearbeitung von eingehenden Anrufen und schriftlichen Kontakten aller Art wie zum Beispiel E-Mails, Chat oder Anliegen, die per Ticket eingehen, etc.

4. Varianten des Outsourcings

5. Call Center Outsourcing und die damit verbundenen Herausforderungen

• Den richtigen Outsourcing-Partner finden

  Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Call Center Outsourcing liegt in der Wahl des richtigen Partners. Es ist wichtig, einen Anbieter zu wählen, der die Unternehmenskultur versteht, über die nötige Expertise verfügt und mindestens die Qualitätsstandards des Auftraggebers einhält.
  Wie immer führen mehrere Wege nach Rom. Sie können den richtigen Partner mittels einer Ausschreibung finden oder wir vermitteln Ihnen einen Dienstleister, der zu Ihnen passt.

• Professionelle Dienstleistersteuerung

  Gerade das Managen von ausgelagerten Call-Center Services kann sehr komplex sein und wird leider von vielen Auftraggebern unterschätzt. Ein Dienstleister, der nicht richtig gesteuert wird, wird ein „Eigenleben“ entwickeln, um seine eigene Marge zu optimieren. Und hier schützt eine ausgefeilte Dienstleistersteuerung. Sie stellt sicher, dass der Dienstleister die vereinbarten Ziele auch erreicht.

• Qualitätsmanagement

  Die Qualität des externen Dienstleisters muss kontinuierlich gemessen werden. Dies ist heute zum größten Teil schon komplett automatisiert und sogar im täglichen Livebetrieb möglich. So kann die Dienstleistersteuerung schnell gegensteuern.

• Kulturelle und sprachliche Barrieren

  Diese Herausforderung kommt in der Regel nur in Verbindung mit einem Offshore-Outsourcing zum Tragen. Generell empfehlen wir bei komplexen Projekten einen Outsourcing-Partner im eigenen Land zu wählen, da dies sprachliche und kulturelle Reibungsverluste eliminiert.

Fazit: Abschließend lässt sich sagen, dass das Outsourcing von Call Center Dienstleistungen eine komplexe Entscheidung ist, die jedes Unternehmen basierend auf seinen individuellen Anforderungen und Möglichkeiten treffen sollte. Der professionelle Umgang mit den Herausforderungen und die genaue Definition der auszulagernden Dienstleistungen sind entscheidend für den Erfolg.

Unternehmen, die sich auf Call Center Outsourcing einlassen, können erhebliche Vorteile insbesondere im Hinblick auf Kosten und Flexibilität genießen und sich zusätzlich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren sowie von der Expertise spezialisierter Dienstleister profitieren.

Wenn Sie mehr wissen möchten über Call Center Outsourcing, marktübliche Preise oder welche Call Center Outsourcer für welche Anforderungen am besten geeignet sind, kommen Sie gern jederzeit auf uns zu. Wir sind als GUTES Consulting seit 25 Jahren Marktführer bei der Beratung von Outsourcing Projekten zwischen 15-250 Mitarbeitern. In der Regel funktioniert das über hochwertige Ausschreibungen/Request for Proposals. Sollte eine Ausschreibung nicht notwendig sein, bringen wir Sie auch gern mit dem für Sie passenden Call Center Anbieter zusammen. Kostenlos. Nennen Sie uns einfach ihre Anforderungen.