Nicht schon wieder etwas zu ChatGPT

ChatGPT ist in aller Munde und jeder hat irgendetwas zu diesem Tool beizutragen und auch definitiv eine „Experten-Meinung“. Es stellt allerdings nur eines von inzwischen unglaublich vielen KI-Tools zur Automatisierung diverser Prozesse dar, die in der Vergangenheit ausschließlich durch Menschen abgebildet wurden.

Da uns unsere Kunden immer wieder auf die Möglichkeiten von KI im Kundenservice ansprechen, ist es uns ein Anliegen, hier einmal die wichtigsten Chancen und Risiken zu diesem Thema für Sie zusammenzustellen. Die Idee, KI wie z.B. ChatGPT nachhaltig im Kundenservice einzusetzen, ist sowohl faszinierend als auch beängstigend zugleich, insbesondere angesichts der schnellen technologischen Entwicklungen und der vielen Möglichkeiten, die sich bieten.

Auf der einen Seite kann KI eine Reihe von aktuellen Problemen lösen bzw. abschwächen auf der anderen Seite kann noch niemand die Gefahren ausreichend einschätzen. Da wir auch jeden Tag mit der Frage nach KI im Kundenservice durch unsere Kunden konfrontiert sind, haben wir uns einmal international bei einer Vielzahl von Experten angeschaut, wie sie die Chancen und Risiken für KI im Customer Service sehen.

Die Ergebnisse haben wir in einem umfassenden Überblick über die wichtigsten Expertenmeinungen zu KI-Tools im Kundenservice zusammengefasst. Diese Informationen sollen Ihnen helfen, eine fundierte Entscheidung über den Einsatz von KI in Ihrem Unternehmen zu treffen und gleichzeitig mögliche Bedenken und Herausforderungen zu berücksichtigen.

 Die aus Sicht der internationalen Experten wichtigsten Chancen für den Kundenservice:

• Alle bekannten Vorteile wie Erreichbarkeit oder Kosten bleiben bestehen
• Es können in einer völlig neuen Form personalisierte Lösungen und Angebote an den Kunden gerichtet werden. Kunden werden im Bruchteil einer Sekunde bei Ihren bekannten Vorlieben abgeholt
• Die KI erkennt sehr frühzeitig, wenn Kunden abwanderungsgefährdet sind, und bietet entsprechende Gegenmaßnahmen.
• KI in Form von Bots kann auf völlig neuen Kanälen wie z.B. in den sozialen Medien zur Steuerung der Kunden-Interaktion eingesetzt werden.
• Die Kommunikation mit dem Kunden kann so erfolgen, dass er bereit ist, mit der KI Informationen zu teilen, die menschliche Ansprechpartner so häufig nicht bekommen.
• Anhand Stimme, Sprachmodulation oder auch Hintergrundgeräuschen erkennt die KI sofort, in welcher Stimmung der Anrufer ist, und reagiert entsprechend.
• Durch interne Unterstützung werden signifikante Kosteneinsparungen durch reduzierte Schulungs- und Einstellungskosten erzielt
• Da die KI sich zu jederzeit an den Kundenbedürfnissen orientiert, ist mit einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit zu rechnen
• Auch im B2B-Bereich wird die KI durch (Lead-Generierung, Beschwerdemanagement, etc.) massive Verbesserungen hervorbringen. Vor allem, da eine KI allein auf ein Ziel hinarbeiten kann. „Bring mir x Leads mit den und den Merkmalen“

 Grenzen und Herausforderungen, die es unbedingt zu beachten gilt:

• Die größte Gefahr überhaupt ist, dass die KI falsche Aussagen trifft und dadurch erhebliche Verärgerung auf Kundenseite oder sogar massive Haftungsfälle auslösen kann.
• Dazu kommt die rechtliche Komponente, dass die KI sich über Datenschutzvorgaben hinwegsetzt und damit rechtliche Folgen verursacht.
• Seit es Navigationssysteme gibt, hat die Fähigkeit der Menschen, sich ohne technische Unterstützung zu orientieren deutlich nachgelassen. Gleiches ist bei der KI-Unterstützung bei kritischem Denken zu erwarten. Ebenso ist ein Nachlassen der Business-Kreativität abzusehen, als auch deutlich kürzer gedachte strategische Entscheidungen
• Die KI muss permanent und kontinuierlich trainiert werden. Dafür sind Kosten zu berücksichtigen und noch wichtiger, Kompetenz muss am Markt vorhanden sein.
• Solange es keine ethischen Richtlinien und Transparenz über den Einsatz von KI gibt, besteht eine große Gefahr des Missbrauchs. Eine Wettbewerber-KI könnte die Unternehmens-KI so „trainieren“, dass diese sehr bewusst teure Fehler oder Schlimmeres macht.
• Nach ersten spektakulären Problemen – und die werden kommen - wollen Menschen wieder vermehrt mit Menschen sprechen wollen. Wo kommen die dann her?
• Unternehmen müssen viel Zeit und Energie in flexible Ansätze für unterschiedliche Kundenbedürfnisse stecken. Wann lieber KI, wann lieber Mensch. Werden Unternehmen zu dem Invest bereit sein?
• Eine KI kann einen Kontakt in seinen Wünschen und Anliegen abholen. Was sie nicht kann, ist eine Form von emotionaler Intelligenz und Empathie zu erzeugen. Das ist es aber häufig, was Kunden an Marken bindet.

Unser Ziel ist es, Ihnen mit den obenstehenden Informationen eine unabhängige Zusammenfassung als Hilfestellung bei der Entscheidungsfindung zu bieten, insbesondere wenn Sie sich in der Anfangsphase der Evaluierung von KI-Lösungen für Ihr Unternehmen befinden. Hat das funktioniert? Fehlt Ihnen noch etwas? Kommen Sie gern jederzeit mit Ihren Fragen oder Ideen auf uns zu.

Wir hoffen, dass Sie diese Informationen nützlich finden und wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Optimierung Ihres Kundenservice.

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