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Call Center KPIs im Überblick

Ihre Kunden verdienen Ihre volle Aufmerksamkeit

KPIs im Call Center sind entscheidend, weil sie die Leistung und Effizienz des Kundenservice messbar machen. Sie ermöglichen es, Stärken und Schwachstellen zu identifizieren und gezielte Verbesserungen vorzunehmen. Durch kontinuierliches Monitoring der KPIs können Unternehmen eine optimale Kundenbetreuung sicherstellen und ihre Kundenzufriedenheit und -bindung steigern. Durch unsere langjährige Erfahrung im Kundenservice wissen wir, dass etwa 6-8 klug miteinander vernetzte Kennzahlen ausreichen, um einen erstklassigen Kundenservice sicherzustellen.

Call Center KPIs im Überblick

  • First Contact Resolution Rate (FCR)
  • Average Response Time (ART)
  • Average Handling Time (AHT)
  • Customer Satisfaction (CSAT)
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate)
  • Customer Complaints
  • Anzahl der gelösten Tickets
  • Absence Rate
  • Anzahl der Supportanfragen
  • Antwortzeit pro Kanal
  • Servicelevel
  • Backlog
  • Agent Satisfaction
  • Produktivität
  • Agent Utilization
  • Conversion Rate (CR)
  • Anzahl der wiederkehrenden Anfragen
  • Wrapup
  • Ringtime
  • Revenue per Call (RPC)
  • Anrufwartezeit (Average Wait Time)
  • Cost per Contact (CPC)
  • Anrufvolumen

 

Diese Übersicht stellt die wichtigsten Call Center KPIs dar. In unseren spannenden Insights auf unserer Homepage gehen wir noch tiefer ins Detail und liefern wertvolle Hinweise zu den einzelnen Kennzahlen.

Grundsätzlich gilt: Jede Kennzahl mag zwar eine Aussagekraft besitzen, doch sie sind stets nur Indikatoren. Um ein Gesamtbild zu zeichnen, um daraus Entwicklungen, Prognosen oder sogar Unternehmensentscheidungen abzuleiten, ist es unerlässlich zu wissen, welche KPIs in Kombination betrachtet werden sollten.

Falls Sie neugierig sind, wie das funktioniert bzw. welche KPIs für Ihr Unternehmen und Ihre Pläne perfekt sind, zögern Sie nicht, uns anzurufen oder uns eine E-Mail zu schreiben. Bei GUTES Consulting sind wir seit über 25 Jahren die Kundenservice-Experten – und das branchenübergreifend. Wir freuen uns darauf, Ihre Anforderungen kennenzulernen.


Interessiert Sie das Thema? Sie erreichen uns hier bei GUTES CONSULTING.

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