Call Center Outsourcing: Vor- und Nachteile, Kosten und Dienstleisterarten

Call Center Outsourcing hat sich in den letzten Jahren zu einem wichtigen Aspekt der Geschäftsstrategie für viele Unternehmen entwickelt. Durch die Auslagerung der Kundenservice-Aufgaben an externe Dienstleister können Unternehmen Kosten sparen, sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und von der Expertise der Call Center-Agenten profitieren. In diesem Fachartikel werden wir die verschiedenen Aspekte von Call Center Outsourcing darstellen, einschließlich dessen, was man outsourcen kann, die Vorteile und Nachteile, die damit verbundenen Kosten und die verschiedenen Arten von Call Center-Anbietern.

1. Was kann man an ein Call Center outsourcen?

Call Center bieten eine Vielzahl von Dienstleistungen, die an externe Dienstleister ausgelagert werden können. Dazu gehören unter anderem:

1. Kundenbetreuung: Bearbeitung von Kundenanfragen, Beschwerden und Support-Anforderungen.
2. Technischer Support: Hilfe bei technischen Problemen oder Fragen zu Produkten und Dienstleistungen.
3. Vertrieb und Marketing: Outbound-Anrufe zur Lead-Generierung, Produktverkauf oder Kundenbindung.
4. Umfragen und Marktforschung: Durchführung von telefonischen Umfragen zur Sammlung von Kundenmeinungen oder Marktforschungsdaten.
5. Backoffice-Dienstleistungen: Administrative Aufgaben wie Datenverarbeitung, Auftragserfassung und -verwaltung.

2. Vorteile von Call Center Outsourcing

Einige der Hauptvorteile von Call Center Outsourcing sind:

1. Kosteneffizienz: Unternehmen können Kosten für Personal, Technologie und Infrastruktur einsparen, indem sie diese Aufgaben an spezialisierte Dienstleister auslagern.
2. Skalierbarkeit: Call Center Outsourcing ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundenservicekapazitäten flexibel an Veränderungen im Geschäftsvolumen anzupassen.
3. Expertise und Qualität: Externe Call Center verfügen oft über Fachkenntnisse und Erfahrungen in bestimmten Branchen oder Servicebereichen, was zu einer besseren Servicequalität führen kann.
4. Fokus auf Kernkompetenzen: Outsourcing erlaubt es Unternehmen, sich auf ihre Kerngeschäftsbereiche zu konzentrieren und Ressourcen für die Produktentwicklung oder Expansion freizusetzen.

3. Nachteile von Call Center Outsourcing

Zu den möglichen Nachteilen von Call Center Outsourcing können gehören:

1. Qualitätseinbußen: Ein externer Dienstleister kann möglicherweise nicht die gleiche Qualität bieten wie ein internes Call Center. Dies kann zu Unzufriedenheit bei Kunden und letztendlich zu Umsatzeinbußen führen.
2. Kommunikationsbarrieren: Sprach- und kulturelle Barrieren können bei der Kommunikation zwischen Kunden und Call Center Agenten auftreten, insbesondere wenn das Call Center in einem anderen Land angesiedelt ist.
3. Verlust der Kontrolle: Durch das Outsourcing verlieren Unternehmen die direkte Kontrolle über den Kundenservice, was zu Schwierigkeiten bei der Überwachung und Steuerung führen kann.
4. Datenschutz: Die Weitergabe von Kundendaten an externe Dienstleister kann Datenschutzprobleme aufwerfen und das Risiko von Datenmissbrauch oder -verlust erhöhen.

4. Kosten beim Outsourcing von Call Centern

Die Kosten für Call Center Outsourcing variieren je nach Anbieter und Umfang der benötigten Dienstleistungen. In der Regel sind folgende Kostenfaktoren zu berücksichtigen:

1. Einrichtungskosten: Dazu gehören die Kosten für die Implementierung der erforderlichen Technologie und die Anbindung an die bestehenden Systeme des Unternehmens.
2. Betriebskosten: Hierzu zählen die laufenden Kosten für Agenten, Management, Technologie und Infrastruktur. Dazu gibt es eine Vielzahl an Abrechnungsmodellen, wobei nur wenige für das auftraggebende Unternehmen vorteilhaft sind.
3. Vertragskosten: Die Kosten für den Abschluss eines hochwertigen Vertrags inkl. einer klugen Bonus-Malus Regelung mit dem Call Center Dienstleister, der die genauen Leistungen und Konditionen festlegt.
4. Dienstleistersteuerungskosten: Um eine konstant gute Qualität des Dienstleisters in einem externen Call Center zu gewährleisten, ist eine kontinuierliche und intelligente Steuerung unerlässlich. Eine gängige Faustregel besagt, dass zusätzlich etwa 8-10% der outgesourcten Dienstleistungssumme für die Steuerung des Dienstleisters eingeplant werden sollten.

5. Arten von Call Center Dienstleistern

Call Center Dienstleister können in verschiedene Kategorien eingeteilt werden, abhängig von ihren Funktionen, den angebotenen Dienstleistungen und der Art ihrer Geschäftsbeziehung mit Kunden. Diese Kategorien von Anbietern können entweder als reine Formen vorkommen oder auch eine Mischung aus nahezu sämtlichen Punkten darstellen.

• Inbound Call Center: Diese Art von Call Centern konzentriert sich auf eingehende Anrufe von Kunden, die Informationen, Hilfe oder Lösungen für ihre Anliegen suchen. Inbound Call Center bieten in der Regel Kundenservice, technischen Support und Bestellannahme an.
• Outbound Call Center: Outbound Call Center sind auf ausgehende Anrufe spezialisiert, bei denen die Agenten aktiv Kunden kontaktieren, um Verkäufe, Umfragen oder Terminvereinbarungen durchzuführen. Sie bieten auch Dienstleistungen wie Telemarketing, Kundenakquise und Kundenzufriedenheitsumfragen an.
• Omnichannel Call Center: Diese Art von Call Centern bietet Support über mehrere Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und Messaging-Apps. Sie sind darauf ausgerichtet, ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Plattformen hinweg zu bieten.
• Geschäftsprozess-Outsourcing (BPO): BPO-Dienstleister übernehmen eine Vielzahl von Geschäftsprozessen und Aufgaben für ihre Kunden, einschließlich Call Center-Dienstleistungen. Sie können sowohl Inbound- als auch Outbound-Dienstleistungen anbieten und decken oft auch Back-Office-Aufgaben wie Dateneingabe, Rechnungswesen und Personalwesen ab.
• Cloud-basierte Call Center: Cloud-basierte Call Center nutzen Software-as-a-Service (SaaS) oder cloud-basierte Technologie, um Call Center-Dienstleistungen bereitzustellen. Diese Lösungen bieten Flexibilität, Skalierbarkeit und Kosteneffizienz, da sie ohne die Notwendigkeit einer physischen Infrastruktur betrieben werden können.
• Spezialisierte Call Center: Einige Call Center-Dienstleister konzentrieren sich auf bestimmte Branchen oder Dienstleistungen, wie zum Beispiel Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Reisebranche oder E-Commerce. Diese Anbieter verfügen über spezifische Kenntnisse und Fachkompetenz in ihrem jeweiligen Bereich.

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