Complaint Management im Kundenservice lohnt sich immer

Eine Welt ohne Beschwerden ist eine Utopie. In jedem Geschäftsfeld sind Beschwerden unvermeidlich. Doch was wirklich zählt ist, wie ein Unternehmen mit ihnen umgeht. Beschwerdemanagement ist nicht nur eine Abteilung oder eine Rolle – es ist eine Einstellung.

Die Unternehmenskultur hat einen tiefgreifenden Einfluss auf das Beschwerdemanagement eines Unternehmens. Sie bestimmt, wie Beschwerden behandelt und gelöst werden. Eine positive, kundenorientierte Kultur fördert einen proaktiven Ansatz beim Umgang mit Beschwerden, betrachtet sie als Gelegenheiten zum Lernen und legt Wert auf ständige Verbesserung. Auf dieser Basis haben wir unseren Blog gestaltet.

1. Beschwerden als Chancen zum Dialog nutzen

Kunden, die sich beschweren, nehmen sich die Zeit sich mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung kritisch auseinanderzusetzen - statt einfach stillschweigend zum nächsten Anbieter zu wechseln.

Geben Sie den Kunden auf allen Kanälen, die diese nutzen, die Möglichkeit mit Ihnen in Kontakt zu treten. Kommen Sie mit Ihren Kunden in den Dialog, und nutzen Sie das Feedback zur Verbesserung ihres Kundenservice sowie ihrer Produkte und Dienstleistungen.

2. Complaint Management – Definition und Nutzen

Complaint Management ist der systematische Prozess, mit dem Unternehmen Kundenbeschwerden sammeln, analysieren und darauf antworten. Das Ziel ist klar: die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen

Hinzu kommt, dass ein gutes Complaint Management zusätzlich dazu beiträgt, die eigenen Produkte und Dienstleistungen sowie die internen Prozesse kontinuierlich zu verbessern.

Ein effektives Complaint Management ist daher nicht nur eine Chance, sondern eine Notwendigkeit.

Das Herzstück dieses Prozesses ist der „Complaint Manager“. Doch was bedeutet das eigentlich? Welche Aufgaben umfasst diese Rolle, welche Fähigkeiten braucht dieser und warum ist die Position im Kundenservice so entscheidend?

3. Complaint Manager - Aufgaben

Der Complaint Manager ist verantwortlich für den Beschwerdemanagementprozess, der folgende Aufgaben umfasst:

• Bearbeitung von Beschwerden: Sammeln, analysieren und reagieren auf Beschwerden
• Implementieren von Strategien zur kontinuierlichen Verbesserung des Kundenservices auf Basis der Analyse von Beschwerden und damit verbundenen Kennzahlen
• Weitergabe von Informationen an andere Unternehmensbereiche, die zur Verbesserung oder Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen beitragen. Diese Informationen resultieren aus Beschwerden der Kunden.

4. Complaint Manager – notwendige Skills

Aufgrund des umfangreichen Aufgabengebietes sollte ein Beschwerdemanager über folgende Fähigkeiten und Eigenschaften verfügen:

• Kommunikationsfähigkeiten:

  Ein Complaint Manager sollte in der Lage sein, klar und präzise sowohl schriftlich als auch mündlich zu kommunizieren. Er muss aufmerksam zuhören können, um die Beschwerden der Kunden genau zu verstehen.

• Empathie:

  Es ist wichtig, dass er die Frustrationen und Bedenken der Kunden nachvollziehen kann. Dies hilft nicht nur bei der Lösung des Problems, sondern spiegelt dem Kunden auch wider, dass man seine Gefühle ernst nimmt.

• Problemlösungskompetenz:

  Die Hauptaufgabe besteht darin, Lösungen für die Beschwerden der Kunden zu finden. Ein guter Complaint Manager sollte kreativ und innovativ sein, um effektive Lösungsansätze zu finden.

• Entscheidungsfähigkeit:

  Manchmal muss man schnell entscheiden, besonders wenn es darum geht, einen verärgerten Kunden zu beruhigen.

• Organisationsfähigkeit:

  Ein Complaint Manager sollte in der Lage sein, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen und dabei den Überblick über alle Beschwerden zu behalten.

• Analytische Fähigkeiten:

  Es ist wichtig, Trends in den Beschwerden zu erkennen, um potenzielle Probleme im Unternehmen zu identifizieren.

• Kritikfähigkeit:

  Ein Beschwerdemanager wird oft mit negativem Feedback konfrontiert. Es ist wichtig, dies nicht persönlich zu nehmen und stattdessen zu lernen.

• Teamarbeit:

  Oftmals arbeitet ein Beschwerdemanager mit anderen Abteilungen zusammen, um eine Beschwerde zu lösen. Daher ist es wichtig, gut im Team arbeiten zu können.

• Kenntnisse über Produkte/Dienstleistungen:

  Um Beschwerden effektiv zu bearbeiten, sollte ein Complaint Manager über ein tiefes Verständnis der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens verfügen.

5. Complaint Management – Kundenerwartungen

Der Kunde hat primär folgende Erwartungen an das Unternehmen, wenn er sich beschwert: