Erfolgreicher Call Center Aufbau: Kosten und wichtige Faktoren

Schnell wachsende Unternehmen stehen irgendwann vor der Entscheidung, den eigenen Kundenservice zu professionalisieren. Das bedeutet: Aufbau eines eigenen hausinternen Call Centers.

Der Aufbau eines erfolgreichen Inhouse Call Centers ist eine komplexe und herausfordernde Aufgabe. Dabei müssen verschiedene Aspekte berücksichtigt werden, wie die Auswahl der richtigen Technologie, die effiziente Gestaltung der Arbeitsabläufe und die Sicherstellung einer hohen Kundenzufriedenheit. In diesem Artikel werden wir uns mit den Schlüsselfaktoren befassen, die beim Aufbau eines erfolgreichen Call Centers berücksichtigt werden müssen, sowie mit den damit verbundenen Kosten.

1. Planung und Strategie

Der erste Schritt beim Aufbau eines erfolgreichen Call Centers besteht darin, eine klare Strategie und Planung festzulegen. Eine kluge Service Strategie bildet die Basis und gibt eine elementare "Orientierungshilfe" bei der Festlegung von Zielen und setzen von Prioritäten. Beides ist für die Planung, die Technologie- und Personalauswahl die Arbeitsabläufe/Prozesse extrem wichtig.

2. Technologieauswahl

Die Technologie ist inzwischen ein entscheidender Faktor für den Erfolg des aufgebauten Call Centers. Eine modernes Call Center sollte Omnichannel-Funktionalität, ein Knowledge Management, Speech Analytics, Integration mit CRM-Systemen und leistungsstarke Analyse- und Berichtsfunktionen bieten. Entscheidend ist, eine Technologieplattform zu wählen, die nicht nur den aktuellen Bedürfnissen entspricht, sondern auch zukunftssicher und skalierbar ist, um zukünftiges Wachstum zu unterstützen. Die Kosten für Call Center-Software variieren je nach Anbieter und Funktionsumfang stark. Man muss aber nicht mehr alles kaufen. Vieles lässt sich inzwischen auch über Cloud-Lösungen abbilden. Es lohnt sich hier einiges an Zeit vorab zu investieren.

Unsere langjährige Erfahrung zeigt, dass viele Unternehmen bereits bei der Beschreibung des technischen Teils des Kundenservices mit erheblichen Problemen in Bezug auf Management-Ressourcen und Budgets konfrontiert sind. Wenn Sie bisher noch nicht die Frage "make or buy" in Betracht gezogen haben, ist jetzt der richtige Zeitpunkt dafür. Möglicherweise bietet eine Auslagerung an einen spezialisierten Kundenservice-Dienstleister eine passendere Lösung. Wenn Sie weitere Informationen wünschen, stehen wir von GUTES Consulting Ihnen gerne zur Verfügung. Wir unterstützen Unternehmen seit über 25 Jahren bei der Klärung solcher Fragen - branchenübergreifend.

3. Personal und Schulung

Ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Einrichtung eines Call Centers ist die Auswahl, Bindung und Weiterentwicklung der Mitarbeitenden. Die Rekrutierung von qualifizierten und motivierten Mitarbeitenden ist entscheidend für den Erfolg beim Call Center Aufbau. Eine Kernregel im Kundenservice lautet: Nur zufriedene Mitarbeitende können für zufriedene Kunden sorgen. Investitionen in Schulungen und Weiterbildungsmaßnahmen sind ein maximal relevanter Punkt.

4. Arbeitsabläufe und Prozesse

Effiziente Arbeitsabläufe und Prozesse sind entscheidend für den Erfolg eines Call Centers. Häufig fehlen klare Verfahren und Richtlinien für die Bearbeitung von Kundenanfragen, die Eskalation von Problemen und die Zusammenarbeit innerhalb des Teams. Um beim Call Center Aufbau direkt aus einer deutlich besseren Position zu starten, macht es Sinn, zu Beginn eine intensive Betrachtung der Prozesse vorzunehmen. Mit einer systematischen Müllabfuhr von alten Prozessen, die so nicht mehr optimal sind. Der laufende Betrieb des Call Centers wird dadurch erheblich günstiger. Hier verschenken Call Center in der Regel die meisten Ressourcen und Kosten. Viele Prozesse können heute schon digitalisiert oder automatisiert werden.

5. Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist nicht alles. Aber ohne Kundenzufriedenheit ist alles andere weitgehend wertlos. Die Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Erfolgsfaktor für Call Center. Die Kundenzufriedenheit muss immer weiterentwickelt werden, da sich auch die Erwartungen der Kunden immer rasanter weiterentwickelt. Daher ist der Aufbau eines klugen und effektiven Qualitätsmanagement, bezogen auf die benötigten KPIs, maximal relevant. Apropos KPI. Es ist möglich, ein Call Center mit nur 6-8 Kennzahlen hervorragend zu steuern. Die Auswahl der Kennzahlen ist aber entscheidend. Häufig werden falsche oder veraltete Kennzahlen genutzt.

6. Analyse und Berichterstattung

Die Fähigkeit, Leistungsdaten zu analysieren und aussagekräftige Berichte zu erstellen, ist entscheidend, um den Erfolg eines Call Centers zu messen und kontinuierlich zu verbessern. Wichtige Leistungskennzahlen (KPIs) sollten regelmäßig überwacht und ausgewertet werden, um Trends und Bereiche für Verbesserungen frühzeitig zu identifizieren. Der Markt für Kundenservice entwickelt sich seit einigen Jahren mit großen Schritten weiter.

Der Aufbau eines Call Centers kann für ein Unternehmen eine sehr weitreichende Entscheidung sein. Speziell bei jungen Unternehmen ist es häufig so, dass sich die Produkte relativ einfach skalieren lassen. Der Aufwand, ob man 1000 oder 100.000 Stück verkauft, ist nahezu der gleiche. Im Kundenservice bedeutet das aber, dass auch entsprechend mehr Mitarbeitende gebraucht werden. Insofern kann die Situation eintreten, dass der Kundenservice irgendwann der größte Bereich im jungen Unternehmen ist. Das macht etwas mit dem Spirit des Unternehmens. Spätestens hier stellt sich die Frage, ob man vor der Entscheidung für den Aufbau eines Call Centers noch eine Make or buy Analyse vorschaltet, um zu schauen, ob es in einigen Fällen auch sinnvoll sein kann, dass Thema an spezialisierte Dienstleister auszulagern.

Wenn Sie bis hierhin gelesen haben, ist es Ihnen mit dem Aufbau eines eigenen Call Centers vermutlich ausgesprochen ernst. ;-)

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