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First & Second Level Support: Definition, Aufgaben, Anforderungen

First & Second Level Support: Definition, Aufgaben, Anforderungen

Das Geheimnis erfolgreicher Kundenservices liegt unter anderem in den Support-Ebenen, die vor und hinter den Kulissen arbeiten. Dabei spielen die beiden Hauptebenen- der First Level Support und der Second Level Support - eine maßgebliche Rolle.

Wir setzen uns in diesem Artikel mit der Definition und den Aufgaben dieser beiden Level auseinander und beleuchten ihre Unterschiede anhand eines praxisnahen Beispiels im Kundenservice. Wir stellen abschließend die spezifischen Anforderungen dar, die die Mitarbeiter im First und Second Level Support erfüllen müssen, um einen erstklassigen Kundenservice zu gewährleisten.

First Level Support: Definition und Aufgaben

Als erste Anlaufstelle für Kundenanfragen spielt der First Level Support eine entscheidende Rolle im Kundenserviceprozess. Die Hauptaufgabe dieses Supports besteht darin, Kundenanfragen entgegenzunehmen, zu analysieren und so weit wie möglich sofortige Lösungen anzubieten. First-Level-Support-Mitarbeiter sind oft die Stimme des Unternehmens und fungieren als Bindeglied zwischen Kunden und internen Teams.

Zu den gängigen 1st Level Support Aufgaben gehören:

  • Entgegennahme von Kundenanrufen, E-Mails oder Online-Chats.
  • Identifikation und Kategorisierung der Kundenanfragen.
  • Bereitstellung grundlegender technischer Unterstützung und Lösungen für häufig auftretende Probleme.
  • Weiterleitung komplexerer oder eskalierter Anfragen an den Second Level Support.
  • Dokumentation von Kundeninteraktionen und ergriffenen Maßnahmen.


Second Level Support: Definition und Aufgaben

Der Second Level Support steht an der Spitze der technischen Expertise und ist für die Lösung komplexer Probleme verantwortlich, die vom First Level Support nicht direkt gelöst werden können oder sollen. Diese Ebene erfordert erfahrene und gut geschulte Mitarbeiter mit einem tiefen Verständnis für die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens.

Kann der 2nd Level das Anliegen nicht selbst lösen, so ist es seine Aufgabe unter Hinzunahme von Experten anderer Bereiche (wie zum Beispiel IT, Produktmanagement, Buchhaltung, etc.) eine Lösung zu finden. Diese Experten aus anderen Bereichen fungieren dann wie ein sogenannter Third Level.

Die Hauptaufgaben des 2nd Level Support sind:

  • Übernahme komplexer oder eskalierter Kundenanfragen vom First Level Support.
  • Tiefgehende Analyse und Diagnose von technischen Problemen.
  • Bereitstellung fortschrittlicher technischer Unterstützung und maßgeschneiderter Lösungen.
  • Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen, um umfassende Lösungen zu finden.
  • Engagiertes Verfolgen und Aktualisieren von Kundenanfragen, bis sie vollständig gelöst sind.


Unterschied zwischen First Level Support und Second Level Support: Ein Kundenservice-Beispiel

Um den Unterschied zwischen 1st Level Support und 2nd Level Support zu verdeutlichen, betrachten wir ein Beispiel aus dem Kundenservice eines Unternehmens, das Webhosting-Dienste anbietet.

First Level: Ein Kunde meldet sich über den Live-Chat des Unternehmens und beschwert sich darüber, dass seine Website nicht erreichbar ist. Der First Level Support-Mitarbeiter nimmt die Anfrage entgegen und überprüft sofort die Serververfügbarkeit. Er stellt fest, dass die Website offline ist und leitet die Anfrage sofort an den Second Level Support weiter, da dies ein komplexeres Problem sein könnte.

Second Level: Der Second Level Support-Mitarbeiter übernimmt die Anfrage und führt eine tiefgehende Diagnose durch. Dabei entdeckt er, dass die Website aufgrund einer fehlerhaften Konfiguration des DNS-Servers nicht erreichbar ist. Der Mitarbeiter behebt das Problem und informiert den Kunden über die Lösung, während er sicherstellt, dass die Website wieder online ist.

Nicht in jedem Unternehmen kann das Kundenanliegen direkt vom Second Level Support gelöst werden. Teilweise muss hier noch eine Übergabe an den Third Level wie zum Beispiel in die IT Buchhaltung, Marketing, Produktmanagement oder ähnliches erfolgen.
Ziel sollte es dennoch immer sein, so wenig wie möglich auf einen 3rd Level zurückzugreifen, da dieser in der Regel deutlich schwerer verfügbar ist und sich damit die Reaktionszeit auf das Kundenanliegen verlängert und die Kundenzufriedenheit senken.

Es hat sich in der Praxis als sehr wirksam erwiesen, ein professionelles Wissensmanagement-Tool zu nutzen. Wird das Feedback der Third Level-Experten direkt in dem Wissensmanagement eingegeben, werden Mehrfachanfragen bei den Third Level- Experten reduziert und Kundenanliegen schneller gelöst. Gleiches gilt mit dem Wissen im Second Level. Je mehr 2nd-Level-Wissen in der Wissensdatenbank hinterlegt ist, desto mehr Anfragen können in der Regel direkt im First Level Support gelöst werden.

Wir empfehlen: Hinterfragen Sie immer wieder die Prozesse selbst und deren Aufteilung an den First und Second Level Support. Der Kunde wird es Ihnen danken.

Anforderungen an Mitarbeiter im First Level Support und Second Level Support

Der First Level Support erfordert exzellente Kommunikationsfähigkeiten und die Fähigkeit, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren. Die Mitarbeiter müssen geduldig, freundlich und in der Lage sein, effektive Lösungen für häufige Probleme anzubieten. Empathie spielt eine wichtige Rolle, da Kunden oft frustriert oder besorgt sind und Unterstützung suchen.

Im Second Level Support sind tiefgreifende Fachkenntnisse und technisches Know-how unerlässlich. Mitarbeiter müssen komplexe Probleme analysieren und maßgeschneiderte Lösungen anbieten können. Die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen und die Fähigkeit, effektiv im Team zu arbeiten, sind ebenfalls von großer Bedeutung, um ganzheitliche Lösungen zu gewährleisten.

Zusammenfassend bleibt festzuhalten, dass der First Level Support und der Second Level Support unverzichtbare Säulen im Kundenservice sind. Während der First Level Support als erste Anlaufstelle anfängt und grundlegende Probleme direkt löst, übernimmt das Second Level Support Team die komplexeren Herausforderungen. Gemeinsam gewährleisten sie eine effiziente und kundenorientierte Unterstützung für Kundenanliegen.

Die Unterschiede in den Anforderungen eines Mitarbeiters in diesen beiden Support-Ebenen spiegeln die Notwendigkeit wider, unterschiedliche Fähigkeiten und Fachkenntnisse einzusetzen. Beide Support-Stufen arbeiten jedoch Hand in Hand, um die beste Lösung für die Kunden zu gewährleisten und ihre Zufriedenheit zu maximieren.

Als GUTES Consulting sind wir seit über 25 Jahren die Experten im Bereich Kundenservice – und das branchenübergreifend. Wenn Sie tiefer in die Materie einsteigen möchten oder Unterstützung bei der Auswahl und Implementierung eines Wissensmanagements benötigen, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.


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