Kunden wollen keinen Service
Was mir im Service immer wieder auffällt, ist die unglaubliche Begeisterung und Liebe, mit denen Menschen im Service häufig unterwegs sind. Das ist wirklich beeindruckend! Doch wenn sie mit ihren Ideen, Vorschlägen und Budgetwünsche auf die Geschäftsführung zugehen, wird die Service-Begeisterung schnell zum elementaren Nachteil.
Denn hier kommt häufig eine falsche Annahme zum Tragen. „Kundenservice ist wichtig. Meine Geschäftsführung muss sich für den Kundenservice interessieren“.
Ich bin nur ungern der Spielverderber, aber IT, Logistik, Marketing oder Controlling sind aus der Sicht der Geschäftsführung mindestens genauso wichtig. Und zwar völlig zu Recht.
Die Aufgabe einer Geschäftsführung ist es, die vorhandenen Ressourcen immer dort einzusetzen, wo sie die stärkste Wirkung haben. Vielleicht ist das tatsächlich der Kundenservice. Nur das sehen häufig die Entscheider nicht, weil die Serviceverantwortlichen mit eher weichen Faktoren statt mit ROI, Marge oder Marktanteilen kommen.
Wer Budget haben will, darf nicht mit Service argumentieren, sondern muss wichtige Probleme seiner Vorgesetzten lösen. Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.
Schauen Sie doch mal in der Rubrik „Kennzahlen und Qualität“. Hier finden Sie schnell Argumentationshilfen für Budgetdiskussionen mit der Geschäftsführung. Oder tauschen Sie sich direkt mit uns aus. Wir bei GUTES Consulting sind seit über 25 Jahren die branchenübergreifenden Experten für erstklassigen Kundenservice und unterstützen Sie gerne auf dem Weg zu einem richtig guten Kundenservice.
Interessiert Sie das Thema? Sie erreichen uns hier bei GUTES CONSULTING.