Kundenservice und selbstfahrende Autos

Viele Gesprächspartner sind immer wieder erstaunt, wenn ich sage, dass ich selbstfahrende Autos innerhalb der nächsten 5 Jahre in Deutschland erwarte. Der allgemeine Tenor ist immer wieder, dass das noch viel länger dauern wird (…frühestens in 10-15 Jahren). Wenn ich dann von meinen Erfahrungen im Silicon Valley erzähle, dass das dort mit ca. 1.100! selbstfahrenden Autos schon gelebter Alltag ist, irritiert das einige doch sehr.

Der Boom wird aber nicht über Privatwagen kommen, sondern über Themen, wo sich durch fehlende Fahrer viel Geld einsparen lässt. Taxen & LKW´s. Der erste komplett autonom fahrende 40 Tonner ist schon (medienwirksam mit Budweiser Bier beladen   ) sicher quer durch die ganze USA gefahren.

Und Google befördert schon mit autonomen Taxen Menschen durch den Bundestaat Arizona und die Stadt San Franzisco. New York ist im Aufbau. Und deutsche Taxenunternehmer machen schon gehörigen politischen Druck, weil Sie endlich ihren teuersten und schwierigsten Kostenpunkt, den Fahrer ersetzen wollen.

In den Speditionen fehlen hunderttausende Fahrer europaweit. England hat größere Versorgungsengpässe, weil die Fahrer fehlen. Irgendwo in Europa wird der Druck auf dem Thema so groß, dass es zu einem ersten Dammbruch kommt. Und dann müssen alle anderen aus wettbewerbsgründen zeitnah folgen.

Und was heißt das für den Bereich „Kundenservice oder Call Center“?

„Autonome Antworten“. Kunden möchten Ihre Anliegen selber lösen, statt im Call Center anzurufen oder eine Mail zu schreiben. Der Vorteil: Die Kunden haben die Lösung sofort! Natürlich funktioniert dies nicht bei allen Anliegen – aber bei vielen. Nehmen wir zum Beispiel Anliegen wie Rechnungskopien, Stammdatenänderungen, Bearbeitungs- oder Lieferstatus, etc.

Themen wie diese lassen sich ganz einfach automatisieren oder digitalisieren und Ihre Mitarbeiter können sich - ohne diese Standardanliegen - schneller um anspruchsvollere Anliegen kümmern. Kunden und Mitarbeiter werden es Ihnen danken.

Wenn Sie dann noch den nächsten Schritt gehen und Ihre Kundendaten so analysieren, dass sie das Verhalten der Kunden vorhersagen können und das Kundenanliegen proaktiv lösen - bevor es aus Kundensicht zum Anliegen wird - dann sind wird Ihr Kundenservice zum „selbstfahrenden Auto“.

Möchten Sie herausfinden, wie gut Ihr Kundenservice heute ist und wie sie ihn auf die nächste Stufe zu einem exzellenten Customer Service heben? Zögern Sie nicht, sich an uns zu wenden! Bei GUTES Consulting sind wir seit über 25 Jahren die branchenübergreifenden Experten für erstklassigen Kundenservice.