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Kundenzufriedenheit im Kundenservice: Der Treiber für weiteres Wachstum

Kundenzufriedenheit im Kundenservice

Kunden haben aufgrund von Social Media und Online-Plattformen heute mehr Macht denn je. Daher ist die Kundenzufriedenheit im Kundenservice heute von unschätzbarer Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens. Aber was genau ist Kundenzufriedenheit? Warum ist sie so wichtig und wie können unzufriedene Kunden einem Unternehmen Schaden zufügen? Dieser Artikel wird nicht nur diese Fragen beantworten, sondern auch Praxisbeispiele für gutes und schlechtes Kundenmanagement liefern. Außerdem wird erläutert, wie Marketing die Kundenzufriedenheit beeinflussen kann und welche Indikatoren Unternehmen verwenden können, um ihre Erfolge und Misserfolge in diesem Bereich zu messen. Begleiten Sie uns auf dieser Reise durch die Welt der Kundenzufriedenheit und finden Sie heraus, warum es sich mehr denn je lohnt, in hervorragenden Kundenservice zu investieren.

Was versteht man unter Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit einfach erklärt, bezieht sich auf das Erlebnis, das ein Kunde mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder dem Kundenservice eines Unternehmens hat. Es ist die Reaktion des Kunden auf die Erwartung im Vergleich zur wahren Leistung eines Unternehmens. Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit kann nicht genug betont werden, da sie oft mit der Loyalität eines Kunden direkt zusammenhängt.

Warum ist Kundenzufriedenheit im Kundenservice so wichtig?

Kundenzufriedenheit ist nicht nur eine nette Geste, sondern ein entscheidender Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Zufriedene Kunden sind loyaler, kaufen mehr und empfehlen das Unternehmen oder die Marke weiter. Kundenzufriedenheit strahlt auch direkt auf die Zufriedenheit der Mitarbeitenden ab. Die Arbeit wirkt sinnstiftender und die Fluktuation nimmt erheblich ab. Im Gegensatz dazu können unzufriedene Kunden durch negative Mundpropaganda erheblichen Schaden anrichten

Wie können unzufriedene Kunden einem Unternehmen oder der Marke schaden?

Unzufriedene Kunden fügen einem Unternehmen auf vielfältige Weise Schaden zu.

  • Negative Mundpropaganda

    Einer der häufigsten und schädlichsten Wege, auf denen unzufriedene Kunden einem Unternehmen schaden, ist durch negative Mundpropaganda. Ein unzufriedener Kunde erzählt Freunden, Familie oder Kollegen in der Regel hochemotional von seiner schlechten Erfahrung. Die Forschung zeigt, dass ein negatives Serviceerlebnis bis zu 10 Personen erzählt wird. Potenzielle Neukunden werden davon abgeschreckt.
  • Schlechte Online-Bewertungen

    Heutzutage nutzen viele Verbraucher Online-Bewertungsplattformen, um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Negative Bewertungen können erheblichen Schaden anrichten, insbesondere wenn sie in großer Anzahl auftreten. In der Regel gilt schon eine durchschnittliche Bewertung von 3,5 von 5 Sternen als massives Kaufhemmnis.
  • Verlorene Wiederholungsgeschäfte

    Ein unzufriedener Kunde wird nicht noch einmal bei einem Unternehmen einkaufen. Dies bedeutet hohen verlorenen Lifetime Umsatz für das Unternehmen.
  • Erhöhte Kosten

    Unzufriedene Kunden führen oftmals zu erhöhten Kundenservicekosten, da mehr Ressourcen (Zeit, Personal, Geld) benötigt werden, um Beschwerden zu bearbeiten und Probleme zu lösen.


Auswirkungen unzufriedener Kunden auf das Unternehmen und die Marke: Zwei Praxisbeispiele

  • Weltweit tätige Fluggesellschaft: Ein Kunde hat auf Twitter seine Unzufriedenheit mit der Kundenbetreuung zum Ausdruck gebracht Der Tweet erhielt Tausende von Retweets und Likes, wodurch die Negativität verstärkt und einer breiten Öffentlichkeit zugänglich gemacht wurde. Derartige „Social Media Shitstorms“ können den Ruf eines Unternehmens erheblich schädigen
  • Deutscher Automobilhersteller: Der Kunde erstellte einen Vlog (Blog in Form eines Videos), in dem er detailliert die Probleme schilderte, die er mit dem Kundenservice hatte. Das Video wurde weit verbreitet und führte zu erheblichen PR-Problemen für das Unternehmen.

Diese Beispiele veranschaulichen, wie wesentlich der Kundenservice und seine Prozesse für den Ruf und den Erfolg eines Unternehmens ist. Sie zeigen auch, dass Unternehmen in der heutigen Zeit des Internets und der sozialen Medien transparenter und reaktionsschneller sein müssen, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen und ihren Ruf zu schützen.

Wie kann Marketing die Kundenzufriedenheit im Kundenservice beeinflussen?

Marketing und Kundenzufriedenheit sind eng miteinander verbunden. Durch gezielte Marketingmaßnahmen können Erwartungen gesetzt werden. Wenn diese Erwartungen durch den Kundenservice erfüllt oder übertroffen werden, steigt die Kundenzufriedenheit. Aber Achtung: Überzogene Marketingversprechen, die vom Kundenservice nicht eingehalten werden können, führen zu Enttäuschungen und sinkender Kundenzufriedenheit.

Hohe Kundenzufriedenheit und die Auswirkungen die Marke: Zwei Praxisbeispiele

  • Apple: Der Apple Store und der Genius Bar Kundenservice sind weit über die reine Produktunterstützung hinaus bekannt. Kunden wissen, dass sie bei Problemen in einen Apple Store gehen können, um qualifizierte Unterstützung bis hin zu einer einfachen Produktrückgabe erhalten. Dies trägt wesentlich zur Markentreue bei und fördert den Wiederverkauf und die Weiterempfehlung.
  • Aldi: Obwohl Aldi als Discounter gilt, hat das Unternehmen in Deutschland einen sehr guten Ruf in Bezug auf den Kundenservice. Einfache Rückgaberegeln und reaktionsschnelle Mitarbeitende tragen dazu bei, dass sich Kunden geschätzt und respektiert fühlen. Dies stärkt die Bindung an die Marke und fördert die Kundentreue.


Kundenzufriedenheit - Indikatoren

Zu den wichtigsten Indikatoren für die Kundenzufriedenheit zählen:

  • Wiederkaufsraten: Ein zufriedener Kunde kommt wieder.
  • Empfehlungsbereitschaft: Zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen oder das Produkt weiter.
  • Beschwerderaten: Je weniger Beschwerden, desto zufriedener sind die Kunden.
  • Kundentreue: Wie lange bleibt ein Kunde dem Unternehmen treu?


Fazit: Kundenzufriedenheit im Kundenservice ist kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit. Unternehmen, die in ihren Kundenservice investieren und die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen oder übertreffen, werden auch langfristig erfolgreich sein. Wie Sie die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen messen können, zeigen wir Ihnen hier.

Als GUTES Consulting sind wir seit über 25 Jahren die Experten im Bereich Kundenservice – und das branchenübergreifend. Wenn Sie tiefer dieses Thema einsteigen möchten oder Unterstützung bei der Optimierung Ihrer Kundenzufriedenheit benötigen, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.


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