Sind Sie eigentlich auch Kunde bei sich im Unternehmen?

Eine sehr gute Studie von Bain hat aufgezeigt, dass 80 % der Unternehmen glauben, dass sie einen guten Kundenservice haben.
Aber ist das wirklich so? Der absolute Gamechanger ist, einfach mal selbst Kunde zu „spielen“. Wenn Sie jetzt nicht gerade in der Raketen-Bauindustrie tätig sind, ist es doch sicherlich mindestens mal ein Experiment wert, die Customer Journey selbst zu durchlaufen. Und zwar wirklich mit dem klaren Fokus darauf „was passiert hier und wie fühle ich mich dabei und was macht das mit mir“. Stellen Sie sich vor, was für Erkenntnisse Sie gewinnen werden, mit denen Sie Prozesse optimieren könnten. Und hierdurch schaffen Sie Ihren Kunden eine geniale Customer Experience in jedem Abschnitt ihrer Journey.
Denn besagte Studie von Bain hat ebenfalls aufgezeigt, dass es am Ende nur 8 % der Kunden auch so sehen, dass der Kundenservice tatsächlich wirklich gut ist.
Unser Kundenservice-Optimierungs-Life-Hack daher:
Be your own Customer and make your Customer Service great!
Wozu braucht man eigentlich Kundenservice?
Wenn man es richtig macht, nur für sehr wenig Themen:
- Für die Unternehmen besonders interessant ist die Situation, wo man den Kunden im Umsatz durch ein persönliches Gespräch „upgraden“ kann. Das funktioniert – zumindest aktuell – noch deutlich besser durch ein zwischenmenschliches Gespräch.
- Tatsächlich sollten Unternehmen auch ein großes Interesse daran haben, Kündigungen von Mensch zu Mensch zu besprechen. So lassen sich viel besser mögliche Missverständnisse ausräumen als auch Lerngewinne erzielen, wie man bei anderen Kunden vielleicht weitere Kündigungen verhindern kann.
- Und man braucht noch ein Stück Kundenservice für Menschen, die digital noch nicht unterwegs sind (keinen Internetzugang haben). Diese Zahl ist inzwischen aber extrem gering.
- Und natürlich für alle Unternehmen, deren Prozesse nicht komplett aus Kundensicht gedacht sind.
Experimente verschlingen Ressourcen und Zeit und manchmal hat man selber auch einfach gerade andere Priothemen. Sie können sich auch vertrauensvoll einen Experten an Bord holen. Wenn Sie das Thema grundsätzlich interessiert oder wir Ihre Experimentierfreudigkeit geweckt haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Als GUTES Consulting sind wir seit über 25 Jahren die Experten im Bereich Kundenservice – und das branchenübergreifend.
Interessiert Sie das Thema? Sie erreichen uns hier bei GUTES CONSULTING.