Vom Kundenservice zum No-Service 2025

Entwickeln Sie einen „Nicht-Service“ 2025

Leipzig im vergangenen Jahr: Eine der unzähligen Podiumsdiskussionen zum Thema Kundenservice mit Telefon, Mail, Chat & Co.

Ein Berater steht in der fünften Stuhlreihe auf und schimpft mit seinem weichen badischen Dialekt, dass die Auftraggeber einfach nicht auf ihn hören wollen. Seit über 20 Jahren erzählt er seinen Auftraggebern, wie wichtig das Thema Kundenservice ist. Und seit über 20 Jahren ignorieren die Kunden sein Engagement für die Sache. Während viele andere Berater und Hersteller in die Auftragsgeberschelte mit einfielen, saß ein kleines Teufelchen auf meiner Schulter und flüsterte, „dass die Auftraggeber eben seit 20 Jahren keine Lust haben sich etwas verkaufen zu lassen, worin sie nicht wirklich einen Mehrwert sehen“. Während ich mich für meinen bissigen Kommentar noch etwas schämte, machte es plötzlich klick.

Genau das war’s. Seit 20 Jahren sehen die Auftraggeber keinen echten Mehrwert in einem herausragenden Kundenservice. Obwohl ihnen in unzähligen Artikeln, Studien, Veranstaltungen und Seminaren immer wieder gepredigt wird, wie wichtig ein sehr guter Kundenservice ist. Obwohl Hersteller, Berater und Callcenter-Betreiber sie tagtäglich damit bombardieren, dass es ohne ihre Leistung nicht geht, fristet der Kundenservice in fast allen Unternehmen ein absolutes Schattendasein. Unterfinanziert, teilweise outgesourct, inzwischen gesellschaftlich abgelehnt, häufig ein Karrierefriedhof – hart betrachtet ist das die Realität, nicht nur in deutschen Unternehmen. Was aber niemand offen ausspricht.

Das Service-Paradoxon

Natürlich hat jeder das Thema Kunden ganz oben auf seiner Unternehmensvision. Niemand will sich sagen lassen, dass er veralteten Strategien nachhängt. Schließlich haben alle extrem erfolgreichen Unternehmen der Gegenwart, wie beispielsweise die amerikanischen Unternehmen Amazon oder Apple, den Kunden in den Mittelpunkt gestellt - „Customer Centricity“.   Warum klappt das dann nicht so richtig bei vielen Unternehmen in der Bundesrepublik? Muss doch etwas dran sein am Mythos „Servicewüste Deutschland“? Eher nicht, denn die Diskussion dreht sich um die falschen Themen. Im Grunde macht es das Topmanagement richtig, wenn es auf einen ausgeprägten Kundenservice verzichtet. Wenn auch – nach meiner Erfahrung – häufig aus den falschen Gründen. Das endet dann in Frustration und flüchtenden Kunden. Während sehr erfolgreiche, kundenzentrierte Unternehmen aus einem ganz anderen Beweggrund versuchen den Service immer weiter einzustampfen.

Verhindern Sie Kundenservice

Wollen Sie Kundenservice? Ja? Ganz sicher?

Nein – Sie wollen nicht wirklich Kundenservice, sie wollen Lösungen. Nicht überzeugt? Ich zuerst auch nicht. Aber: Rufen Sie gern bei der netten Dame von Ihrer Bank an, um sich den Kontostand geben zu lassen? Oder im Callcenter der Fluggesellschaft, um zu erfahren, welche Flüge es denn gibt und was die wohl kosten würden? Oder bei Ihrem zukünftigen Urlaubshotel auf den griechischen Inseln, um sich beschreiben zu lassen, ob der Pool für kleine Kinder geeignet ist? Vor einigen Jahren tatsächlich noch denkbar, heute fast unvorstellbar, da diese Wege durch viel schnellere und in unseren Augen bessere digitale Lösungen ersetzt wurden.

Möchten Sie herausfinden, wie Sie Lösungen anbieten - an manchen Stellen sogar ohne Kundenservice - und dabei gleichzeitig Ihre Servicequalität aus Kundensicht steigern können? Zögern Sie nicht, sich an uns zu wenden! Bei GUTES Consulting sind wir seit über 25 Jahren die branchenübergreifenden Experten für erstklassigen Kundenservice.