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Inbound Kundenservice optimieren

Unsere No-Service-Strategie: Lösungen statt Customer Care

  • 60 bis 80 % Ihrer Inbound Kontakte sind überflüssig - wir identifizieren sie
  • Kein Unternehmen wird für den Kundenservice gelobt, sondern für Reibungslosigkeit
  • Aktive und schlanke Lösungen statt passivem und aufgeblähtem Service

 

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Inbound Kundenservice Optimierung bedeutet Disruption - hin zum No-Service

Der Inbound Kundenservice als Eisberg: Was man sieht ist der Kontakt. Die Dauer. Und teilweise einige weitere KPIs wie den Net Promoter Score und die Ersterledigungsquote. Sie alle haben einen Hauptverwendungszweck: die Auswertung der Zufriedenheit Ihrer Kunden mit dem Kundenservice Ihres Unternehmens. Doch diese Kennzahlen fassen unglaublich viele wichtige und sichtbare Details und Faktoren zusammen, die unter der Wasseroberfläche darauf warten, analysiert und optimiert zu werden. Und sie bergen einen wichtigen Widerspruch in sich: ein Kunde, der den Inbound Kundenservice benötigt, ist nie zufrieden. Unter der Optimierung des Customer Care Teams verstehen viele Unternehmen aber nach wie vor ausschließlich eine Verbesserung des Workflows, der Software und der KPIs. Doch dabei wird eine entscheidende Sache vergessen: ein wachsendes Serviceaufkommen, selbst dann, wenn Sie die entscheidenden Kennzahlen verbessern, bedeutet nicht mehr Kundenzufriedenheit. Service ist nämlich immer erst dann nötig, wenn es Probleme gibt. Eine Verbesserung der üblichen Messwerte im Customer Service ist deshalb der falsche Weg. Und ein Garant dafür, dass in drei bis vier Jahren selbst der Service abgestraft wird, der nach heutigen Maßstäben als vorbildlich gilt. Der Schlüssel liegt darin, die eigentlichen Probleme zu reduzieren und den Kundenservice Stück für Stück überflüssig zu machen, zumindest aber auf ein Minimum zu reduzieren. Oder haben Sie je gehört, dass Amazon, Google, Apple und Co. für guten Kundenservice gelobt wurden? Nein, sondern für Reibungslosigkeit und Effektivität. Genau daran arbeiten wir mit unseren Kunden seit Jahrzehnten erfolgreich. So schaffen wir es zum Beispiel trotz der Reduzierung von Kosten, Outsourcing und der innovativen No-Service-Strategie, dass unsere Leuchtturmprojekte wie Payback als "Best Customer Service-outsourced-worldwide" ausgezeichnet werden. Am Ende gewinnt das Unternehmen gleich doppelt: hochzufriedene Kunden und den „Contact Center World Awards“ - den Oskar für den weltbesten Customer Service. Klingt das nicht besser als die Lose-lose-lose-Situation aktueller Kundenservice Strategien, bei der Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen verlieren? Mehr Service, mehr Mitarbeiter und mehr Kontakte sind kein Zeichen einer guten Servicequalität. Sie sind ein Schritt in die falsche Richtung. Mehr Service bedeutet aufgeblähte Budgets und Ineffizienz. Mehr Mitarbeiter bedeuten mehr Kosten und eine unzureichende Schulung der bestehenden Teams. Mehr Kontakte bedeuten mehr Kunden mit Problemen und mehr unzufriedene Mitarbeiter, welche diese Stimmung abbekommen. Ebenso wie abteilungsübergreifende Schuldzuweisungen. Disrupieren Sie stattdessen Ihren Kundenservice. Zerstören Sie ihn und bauen Sie dann neue Problemlösungen auf. Vom passiven Problemlöser hin zum aktiven Problemvermeider. Predictive Analytics, Big Data und Social Listening machen es möglich.

Genau wie bei einem Eisberg ist der Großteil des Gesamtbildes Ihres internen Customer Care Teams versteckt und kann zur Gefahr für Kundenzufriedenheit und Wachstum werden, wenn man ihn übersieht. 80 Prozent der Prozesse und Ursachen vor und nach eines Kontakts im Kundenservice sind unsichtbar. Eine Verbesserung der wichtigsten KPIs im Kundenservice ist deshalb nicht das Ziel und auch gar nicht möglich, ohne einen Blick unter die Wasseroberfläche. Warum ruft der Kunde an? 

Wie können wir wiederkehrende Servicegründe und Kontakte mit einer Dauer von wenigen Minuten schon im Vorfeld vermeiden? Und damit auch gestresste Mitarbeiter, lange Wartezeiten und am Ende unzufriedene Kunden, trotz tollem Kundenservice. Wie kann uns der Einkauf neuer Technologie, z.B. im Rahmen von Predictive Analytics dabei helfen, das Serviceaufkommen im Contact Center zu reduzieren? In der Regel sind es diese unsichtbaren Prozesse, die Ihr Service Center „versenken“. Dahinter stehen die unterschiedlichsten Themen: IT, Digitalisierung im Kundenservice, aber auch Personal, Mängel der Qualittässicherung in der Produktion, in Produkt- und Dienstleistungsbeschreibungen oder im Versand, das Outsourcing an externe Call-Center oder auch eine veränderte Kundenservice-Strategie. Sie alle bergen die Gefahr, Ihren Kundenservice zur Lose-lose Situation zu machen, in der Mitarbeiter, Kunden und das Unternehmen als Ganzes verlieren. Zu hohe Kosten, genervte Kunden und gestresste Mitarbeiter. All' das wird Kunden niemals zufrieden machen. 

Die größte Herausforderung für jeden im Inbound Service ist es, alle Zusammenhänge und Abhängigkeiten zu erkennen und sie zu verstehen. Und die Zukunft wird es sein, diese vorherzusagen. Stichwort: Predictive Analytics. Die dann auszuarbeitenden Lösungen und Strategien müssen zusätzlich immer State of the Art sein. Das ist eine fast unlösbare Aufgabe neben dem Tagesgeschäft im Customer Service. Enorme Mengen an Informationen aufzunehmen, zu strukturieren, zu filtern und daraus die passenden zukunftssicheren Lösungen zu entwickeln ist unser Kerngeschäft. Prüfen Sie gern, was wir konkret für Sie tun können. Denn wir greifen auf 20 Jahre Expertise und ein riesiges unabhängiges Netzwerk zurück. Im Gegensatz zu Ihnen kennen wir alle Player und Technologien am Markt. Und setzen diese routiniert ein. Zahlreiche Vorlagen, Muster und Fallbeispiele aus zwei Jahrzehnten Kundenservice Expertise stehen Ihnen durch uns zur Verfügung. So können wir in einem Bruchteil der Zeit, die Sie intern und alleine benötigen würden, gemeinsam einen Anforderungskatalog und eine Strategie definieren und direkt die am besten passenden Technologien und Anbieter mit Ihrem Team zusammenführen.

Ist Ihr Unternehmen in den letzten Jahren stark gewachsen? Mussten Sie strategische Richtungswechsel vornehmen? Hatten Sie einen Generationenwechsel in der Führung? Waren Sie in der Vergangenheit starken Marktveränderungen unterworfen? Haben Sie vor, ein Changemanagement-Projekt zu starten?

Dann ist es an der Zeit, Ihren Inbound Kundenservice zu optimieren und den neuen Bedingungen anzupassen. Dafür müssen wir über die Abteilungsgrenzen hinausschauen, denn wenn ein Unternehmen wächst, einen Strategiewechsel vornimmt oder verstärkt in die Digitalisierung einsteigt, dann wächst der Servicebedarf meistens durch Defizite und "Wachstumsschmerzen" an ganz anderen Stellen im Unternehmen. Wir analysieren und geben Ihnen einen Überblick über die Stärken und Schwächen Ihres Customer Care Teams und der Prozesse, die zu einem zu hohen Servicebedarf führen. Außerdem erhalten Sie einen Maßnahmenkatalog mit Prioritätenvorschlag zur Eigenverwendung. Selbstverständlich können Sie uns in der Umsetzung auch mit der Projektleitung oder der gesamten Umsetzung beauftragen.

CEO Overview – Kundenservice Optimierung aus Sicht des Geschäftsführers

Sie haben eine unerwartete „Baustelle“, die umgehend fertig werden muss, um Geschäftseinbußen zu verhindern. Sie wollen die Zügel in die Hand nehmen, Ihnen liegen jedoch weder ausreichende Informationen noch zukunftsfähige Lösungsansätze vor.

Der Kundenservice wächst in seiner strategischen Bedeutung für Unternehmen sehr schnell. Was jahrelang als reine Kostenstelle betrachtet wurde, übernimmt mehr und mehr eine zentrale Rolle in der Vertriebs- und Wachstumsstrategie eines Unternehmens. Denn auch bei den Kunden wächst die Bedeutung eines guten Kundenservices. Sie vergleichen nicht mehr allein zwischen Ihnen und direkten Wettbewerbern. Sie vergleichen Ihren Kundenservice mit dem „best in class“ – und das branchenübergreifend. Was man von Amazon & Co. gewohnt ist, möchte man auch bei Ihrem Kundenservice nicht missen.

Als CEO oder Geschäftsführer haben Sie sich auf Ihr Führungsteam im Kundenservice verlassen, um sich anderen Prioritäten widmen zu können. Doch versinkt dies oft im Tagesgeschäft und ist auf neue Herausforderungen nicht richtig vorbereitet, dann hat das fatale Folgen für Ihr gesamtes Unternehmen. Die Mitarbeiter des Kundenservice sind daher mittlerweile genauso für die Integrität Ihres Unternehmens verantwortlich wie Vertriebler oder die Marketing-Abteilung. Hier wird aus dem einmaligen Kunden ein dauerhafter und loyaler Kunde. Spätestens dann, wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht richtig funktioniert, entscheidet der Customer Service darüber, ob der oder die Betroffene trotzdem Kunde bleibt.

Doch viele Customer Care Teams und Manager unterschätzen gravierende Marktveränderungen wie die Digitalisierung und stellen den Kundenservice nicht auf die neuen Erfordernisse ein. Zugegeben: Neben dem Tagesgeschäft ist das auch alles andere als leicht.

Warum klassischer Service statt erhoffter „win-win“ eine „lose-lose-lose“ Situation ist

Es gibt seit rund 30 Jahren Service Center/CallCenter Strukturen.  Und wo stehen wir nach dieser Zeit und vielen Milliarden an Investitionen?

Kunden verabscheuen es, sich mit dem Service eines Unternehmens in Verbindung setzen zu müssen.

Mitarbeiter im Service sind oft besonders frustriert, ausgebrannt und wechselwillig. Und die Unternehmen haben bis heute keine richtige Idee, was der Service eigentlich wirklich bringt, außer einer hohen Kostenposition.

Jetzt wissen wir aus unzähligen Beratungsprojekten, dass ca. 60-80% der Servicekontakte auch noch „hausgemacht“ sind. Da stellt sich die Frage, ob man aus dieser „lose-lose-lose“ Situation nicht einen Ausweg nehmen kann?  Den gibt es tatsächlich. Wenn man einmal für sich akzeptiert hat, dass Kunden keinen Service wollen, sondern Lösungen, kann man sofort anfangen darüber nachzudenken, den Service radikal abzubauen - und durch Lösungen zu ersetzen. Verrückter Gedanke? Überhaupt nicht.

Sondern eine echte Wachstumsstrategie. So gehen aktuell viele der am stärksten wachsenden Unternehmen der Welt vor. Bekanntestes Beispiel ist Amazon. Dort gilt die klare Direktive permanent daran zu arbeiten, den Kundenservice abzuschaffen. Wie man ein solches Vorgehen auch auf jedes andere Unternehmen übertragen kann, haben wir vielfach in den letzten Jahren gezeigt. Wenn Sie wissen möchten, wie so etwas auch für Ihr Unternehmen funktioniert – kommen Sie gern auf mich zu.

 

Ihr Bernhard Reindel


Hermann Scherer (Nr. 1 Podcast in Deutschland)

TV-Interview mit Bernhard Reindel über disruptiven Service

Bernhard Reindel Interview

 

Ihr Ansprechpartner:
Bernhard Reindel

040 - 41 32 99 - 140
b.reindel@gutes-consulting.de

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Darum den Kundenservice optimieren:

Forrester Research hat ermittelt, dass 42 Prozent der Mitarbeiter im Kundenservice nicht fähig sind, die Probleme der Kunden effektiv zu lösen.

Selbiges Institut hat auch ermittelt, dass 45 Prozent der Kunden Online-Bezahlvorgänge ablehnen, wenn Bedenken und Fragen nicht schnell und effektiv geklärt werden (z.B. über einen Live-Chat oder Chatbot).

White House Office bestätigte die altbekannte Aussage erneut, dass es 6 bis 7-mal so viel kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu binden. Hierbei spielt der Kundenservice eine essentielle Rolle.

Rund 90 Prozent der Kunden, die ein negatives Erlebnis im Kundenservice hatten, beauftragen das jeweilige Unternehmen nie wieder.

Nielsen-McKinsey ermittelte, dass 33 Prozent der Anrufer ein Unternehmen weiterempfehlen, sofern lediglich schnelles Feedback erfolgt, nicht einmal unbedingt eine sofortige Lösung.

eConsultancy hat ermittelt, dass 80 Prozent der Unternehmen glauben, einen guten Kundenservice zu haben. Aber nur 8 Prozent der Kunden denken das auch.

eConsultancy hat ebenfalls ermittelt, dass ein zertifizierter Kundenservice sich bei 83 Prozent der Kunden positiv auf die zu erwartende Conversion auswirkt.

Zuletzt ein interessanter Fakt von Bain & Co: Wächst der Kundenstamm eines Unternehmens um 10 Prozent, steigt sein Unternehmenswert um bis zu 30 Prozent.

Sichern Sie Ihre Strategie ab!

Es gibt also ausreichend Gründe dafür, den eigenen Kundenservice hin und wieder zu hinterfragen und zu prüfen, ob die gewählten Channel, Personas und Journeys noch den aktuellen Marktanforderungen gerecht werden, oder Ihrem Unternehmen sogar schaden könnten.

In solchen Situationen brauchen Entscheider erfahrene Sparringspartner von außen, die ohne Befangenheit eine schnelle und präzise Bestandsaufnahme durchführen. Ganzheitlich analysiert, inklusive Zukunftskontexte und Maßnahmenvorschläge - präsentiert in Form einer Executive Summary, die Ihre limitierten zeitlichen Ressourcen nicht überstrapazieren. Kurz, alles was Sie brauchen, um sofort nachhaltig tragfähige Entscheidungen treffen zu können.

CEO Overview: Sichern Sie Ihre Strategie ab.

  • Der CEO Overview analysiert anforderungsgerecht, ob Ihre strategischen Überlegungen hinsichtlich der Entwicklung des Kundenservices alle wichtigen Faktoren inkludieren oder nicht.

  • Der CEO Overview bindet sehr wenig Ihrer Ressourcen.

  • Sie erhalten klare Handlungsempfehlungen darüber, welche Hebel für Sie die optimale Wirkung erzielen.

  • Sie bekommen einen erfahrenen Partner für die Umsetzung – entweder als Hilfe zur Selbsthilfe oder als modular aufgebaute Umsetzungsbegleitung.

Egal, welche Fragen Sie haben, kommen Sie gerne auf uns zu.

Wir haben im Bereich Kundenservice jedes Thema begleitet – garantiert!

 

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Alle unsere Berater kommen von der Auftraggeberseite

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Unsere Berater haben echte, erkämpfte Erfahrungen

Absolute Unabhängigkeit

Wir sind nicht Teil der Call Center Branche

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Wir kennen alle relevanten Technologien

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Unsere Teams müssen Ihnen nichts verkaufen

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