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Service Excellence erzielen – und dabei die Kosten deutlich senken

  • Service Excellence erreicht man – erwiesenermaßen - nicht mit viel Service, sondern mit einer Konzentration auf den richtigen Service.
  • Es ist ein scheinbar unausrottbarer Service-Mythos, dass Kunden Service wollen. Kunden wollen aber keinen Service. Kunden wollen Lösungen. Einfach und fallabschließend.
  • Kein Unternehmen wird für den Kundenservice gelobt, sondern für Reibungslosigkeit.
  • Für Service Excellence braucht man keine IT Budgets.
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Kosten runter. Service Excellence rauf. Und bitte ohne IT Ressourcen.

Das ist der Arbeitsauftrag in jedem Unternehmen an den Kundenservice. Also wird alles versucht, um dem Auftrag nachzukommen. Es wird mit großem Aufwand in der Inboundtelefonie, in der Mailbearbeitung oder auch immer mehr in Chats oder Social Media optimiert und verbessert. Man arbeitet intensiv an und mit Bots, Digitalisierung und künstlicher Intelligenz. Trotzdem sind in der Regel am Ende alle unzufrieden. Die Kunden, die eigentlich keinen Service wollen, sondern funktionierende Prozesse und Lösungen. Die Mitarbeiter, die sich zwischen schlechten Prozessen und mangelhafter IT aufgerieben fühlen (Fluktuation) und die Unternehmen, die nicht wirklich wissen, was sie da eigentlich für ihr gefühlt happiges Service Center Budget bekommen.

Es gilt allgemein als Zeichen von Kundenzufriedenheit, wenn das Servicebudget im Vergleich zum Umsatz relativ hoch ist. Das spannende daran ist aber, dass die Unternehmen mit der höchsten Kundenzufriedenheit im Vergleich zum Umsatz eher kleinere Servicebudgets haben. Und das nicht nur in D-A-CH, sondern weltweit. Signifikant höhere Kundenzufriedenheit spart also erheblich Kosten.

 

Wie bitte funktioniert das?

Im Kern geht es darum, den Kundenservice vom „Abarbeiter“ zum „Know how-Geber“ zu machen. Jeder Servicefall sollte idealerweise nur wenige Male auftreten und dann findet das Unternehmen einen Weg, den Prozess deutlich schlanker zu strukturieren und im Sinne des Kunden zu gestalten. Sinnvollerweise bettet man das in eine „Service-Strategie“ ein.

Amazon, Zappos (weltgrößter Schuhhändler) oder auch Spotify machen es international vor. Kunden lieben diese Unternehmen. Die Unternehmen wiederum lieben das Kosten-Leistungsverhältnis ihrer Servicebereiche.

Wir schauen uns diese Outperformer intensiv an und arbeiten kontinuierlich daran, diese Erfolgsbeispiele auf unsere Auftraggeber zu übertragen. Immer jeweils angepasst auf den Unternehmenskern und die Branche, finden wir Wege, ungeeignete Prozess und falsche IT-Systeme sicher zu vermeiden. Next Level „best-practice“ sozusagen.

 

Ein konkretes Beispiel aus unseren Energieversorger-Projekten

Auch bei Energieversorgern galt lange Zeit, dass Kunden-Service die einzige Möglichkeit sei, sich im ruinösen Preiskampf abzuheben. Es gibt kaum eine Branche, die so preistransparent und wo der Wechsel so leicht ist. Auf die eh schon geringen Margen, kam dann auch noch ein aufwändiger Kundenservice hinzu. Analysen haben dann jedoch gezeigt, dass ein großer Teil der Kontakte und der Kündigungen dann erfolgte, wenn bei einer Jahresabrechnung eine Abweichung von mehr als 25€ anfielen. Ein sehr überschaubarer Betrag. Unabhängig davon, ob eine Nachzahlung oder Erstattung fällig geworden ist! Entweder hatte der Kunde den Eindruck, dass der Anbieter zu teuer ist (Nachzahlung) oder er zu viel gezahlt hat (Erstattung). Durch entsprechende Maßnahmen lässt sich die Anzahl derer, die Rechnungen außerhalb der magischen 25€ bekommen dramatisch reduzieren. Mit dem Ergebnis stark sinkender Kundenservice-Kontakte und Kündigungen.

Wie ein solches „Lernen aus den Kundenkontakten“ optimal funktioniert, zeigen wir Ihnen gern auf:

  • wie man diesen Veränderungsprozess auch in sehr tradierten Strukturen (z.B. Versicherungen, Pharma oder Maschinenbau) klug einbringt und
  • wie dabei die Bereitschaft der anderen Bereiche zuzuhören, kontinuierlich wächst.

Wir sind dabei keine Tech-Evangelisten. Wir schauen, was nachweislich wirksam ist - ob Mensch, Technik, Prozess oder Struktur. Welche 20% Aufwand zeitnah 80% der gewünschten Wirkung erzeugen. Dann können unsere Auftraggeber immer noch schauen, ob die restlichen 20% (mit 80% Aufwand) überhaupt noch sinnvoll sind. Oder ob in anderen Themen die begrenzten Ressourcen viel besser aufgehoben sind.

Kommen Sie einfach auf uns zu, wenn Sie mehr wissen möchten!

 

Ihr Bernhard Reindel

 

Bernhard Reindel

Ihr Ansprechpartner:
Bernhard Reindel

040 - 41 32 99 - 140
b.reindel@gutes-consulting.de

Die Analyse – Status quo Ihres Customer Service

Wie bereitet man sich auf die Zukunft vor, die eigentlich heute schon Realität ist? Braucht man überhaupt noch Mitarbeiter im Kundenservice? Und wenn ja, welche? Welche alten Zöpfe muss man abschneiden? Wann verliert man durch die Automatisierung wichtige Informationen oder Kontakte. Und noch wichtiger: Welche Chancen bieten sich? Diese Fragen klären wir mit Ihnen - nachhaltig und investitionssicher.

Innerhalb weniger Tage durchleuchten wir Ihren kompletten Customer Service auf Basis nachvollziehbarer KPIs und klarer Sprache. Darauf bauen unsere Handlungsempfehlungen für Ihre Strategie auf. Outsourcing oder nicht? In welchen Bereichen kann Ihr Kundenservice von neuen Innovationen der Digitalisierung profitieren? Wie steht Ihr Call Center im Vergleich zur branchenübergreifenden Konkurrenz da? In welchen Bereichen bietet sich ein Wechsel des Dienstleisters oder Technologie an?

Der Kundenservice-Quick-Check: Kleinster Aufwand, größte Wirkung

  • Der Kundenservice-Quick-Check analysiert innerhalb weniger Tage vor Ort die Kernprozesse Ihres Customer Services.

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GUTES CONSULTING. Wir kommen, um zu lösen.

Zielfokussierung

Nicht Fehler finden, sondern wirksame Lösungen schaffen.

Auge und Ohr am Markt

Wir wissen, welche Herausforderungen in den nächsten Jahren kommen und wie Sie diese für Ihr Unternehmen maximal nutzen können.

Ressourcenschonende Beratungsprojekte

Definieren, was morgen gebraucht wird, herausarbeiten, was heute davon schon da ist und dann nur die Lücken schließen.

Absolute Unabhängigkeit

Empfehlungen nur im Interesse unserer Auftraggeber.

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Kosten reduzieren/Umsätze steigern, indem wir die nachweislich erfolgreichsten Umsetzungen adaptieren.

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Und dann gehen wir wieder. Natürlich haben wir vorher sichergestellt, dass Sie mit den Ergebnissen sicher weiterarbeiten können.

Wie können wir Sie bei der Lösung Ihrer Themen unterstützen?

Nutzen Sie gerne unser Wissen!

 

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