Kontaktformular
Login

Call Center & Customer Service Outsourcing – von der Ausschreibung bis zum Dienstleister-Check

Immer mehr Unternehmen stehen vor der Frage, ob der gesamte Kundenservice wirklich Teil ihrer Kernkompetenz ist. Und wenn ja, ob sich nicht zumindest die 80 Prozent des Volumens outsourcen lassen, die in der Regel 20 Prozent der (Standard-)Themen betreffen. Auch wenn es keine allgemeingültige Antwort auf die Frage gibt, ob sich das Outsourcing von Inbound Call-Center-Aufgaben und Customer Service lohnt, liegen viele Vorteile für Unternehmen scheinbar schnell auf der Hand, wenn sich die Frage stellt „Make or buy?“:

  • Weniger Investitionsbedarf in Technik und Personal
  • Kein Bedarf an zusätzlichen Räumlichkeiten
  • Externes Know-how
  • Größere Flexibilität
  • Geringere Kosten

Dennoch können wir von GUTES CONSULTING Ihnen nach jahrelanger Erfahrung und Hunderten von Projekten in der Beratung von Unternehmen zu Themen wie Outsourcing, Kundenservice-Strategie & Digitalisierung und Inhouse Call Center-Optimierung eines schon vorab sagen: Outsourcing ausschließlich unter dem Aspekt der Kostenersparnis zu betrachten ist ein Fehler. Im Kundenservice geht es um Customer Experience und nicht ausschließlich um (Kosten)-Effizienz. Das bedeutet jedoch nicht, blind in neue Dienstleister und Leistungen zu investieren, sondern genau zu wissen, was man braucht und was nicht. Und entsprechende Anbieter dann zu einem marktgerechten und fairen Preis einzukaufen, den wir genau einschätzen können. Gemeinsam mit Ihnen definieren wir Ihre Ansprüche und Ziele für die Customer Experience im Kundenservice, treffen auf dieser Basis dann eine handverlesene Auswahl an passenden Dienstleistern und unterstützen Sie bei der Auswahl und Bewertung der Anbieter. Dabei sind wir zu 100 Prozent unabhängig. Unsere einzigartige Callcenter-Dienstleister-Datenbank hilft uns dabei, einen riesigen und unübersichtlichen Markt in kurzer Zeit zu durchleuchten und die perfekten Dienstleister für Ihre Ziele & Anforderungen zu finden. Nur so bekommen Sie genau das, was Ihr Kundenservice braucht zum bestmöglichen Preis.

Zahlen Sie zu viel, dann profitieren Sie trotzdem nicht von einer gesteigerten Kundenzufriedenheit. Der Dienstleister nimmt die Marge einfach mit. Zahlen Sie zu wenig, verliert der Dienstleister das Interesse an Ihrem Projekt, macht es zur Ausbildungskampagne für neue Mitarbeiter oder probiert Nachwuchsprojektleiter dort aus.

Eine Grundvoraussetzung für das Outsourcing ist zu wissen, wie der Dienstleister von innen „tickt“, womit er sein Geld wirklich verdient. Das ist in der Regel nicht dort zu finden, wo die Auftraggeber es normalerweise vermuten.

Einer der beliebtesten (und teuersten Fehler) ist die Vergütung nach Kontakten. Man bringt den Dienstleister sofort in die Situation, möglichst schnell durch den Kontakt durchzugehen. Er bekommt in der Regel das gleiche Geld, unabhängig davon ob er 3 oder 5 Minuten für den Kontakt braucht, verzehnfacht aber dabei seine Marge. Wie es deutlich besser funktioniert, zeigen wir Ihnen gern.

Mit dem Aufbau einer eigenen Customer-Service-Strategie, oder auch bei der Auswahl des passenden Call Center-Dienstleisters, investieren Sie in die Zufriedenheit Ihrer Kunden und das Wachstum Ihres Unternehmens. Der Kundenservice wird zum strategischen Element. Auch auf Vorstandsetagen ist mittlerweile angekommen, dass die Customer Experience entlang sämtlicher Touchpoints und im Kundenservice genauso wichtig ist wie das Produkt oder die Dienstleistung selbst.

Es geht beim Outsourcing aber auch immer um langfristige Ziele, und nicht nur um kurzfristige Einsparung von Ressourcen.

Gleichzeitig aber achten wir genau darauf, dass Sie nur präzise die Leistungen einkaufen, die Sie auch wirklich benötigen. Und diese dann zum besten Preis. So, dass Sie keinen Cent zu viel bezahlen und der Dienstleister unserer gemeinsamen Wahl keinen Cent zu wenig bekommt. So können Sie sichergehen, dass trotz besserer Kosteneffizienz durch Outsourcing die Zufriedenheit Ihrer Kunden nicht sinkt, oder aber der Dienstleister Ihr Projekt nur halbherzig angeht, da er sein Geld woanders verdient.

GUTES CONSULTING kann beim Outsourcing auf zwei Arten für Sie tätig werden

Outsourcing Management:

  • Wir helfen Ihnen dabei, die Anforderungen an einen Outsourcing-Anbieter zielgerichtet für den Ausschreibungsprozess zu formulieren.

  • Wir stellen Ihnen alle notwendigen Vorlagen und Fragebögen für eine schnelle und gleichzeitig umfassende Ausschreibung zur Verfügung.

  • Auf Basis der Anforderungen können wir dank unserer einzigartigen Call- Center-Datenbank bereits eine geeignete Auswahl an Dienstleistern treffen – 100 Prozent unabhängig.

  • Wir können Ihnen sehr schnell sagen, ob die Preise passen und wie Verträge und Bonus-Malus-Regelungen so aufgesetzt werden, dass der Dienstleister ein hohes Eigeninteresse hat, Ihre Ziele zu erreichen.

Dienstleister-Check:

  • Sie arbeiten bereits mit einem externen Call Center zusammen und möchten überprüfen, ob es auch in Ihrem Sinne und effektiv arbeitet.

  • Wir wissen genau, welche KPIs man kennen und welche Fragen man stellen muss, um das herauszufinden. Gemeinsam mit Ihnen nehmen wir den Dienstleister-Check vor.

  • Ist das Ergebnis nicht zufriedenstellend, finden wir mit Ihnen gemeinsam eine Lösung - entweder für die Optimierung der Zusammenarbeit oder die Formulierung einer neuen Ausschreibung.

  • Oder wie es ein Auftraggeber mal formulierte: GUTES CONSULTING ist unser „Eheberater“ – jetzt wo es kriselt ist es die Aufgabe von GUTES für einen 2. Frühling zu sorgen. Oder aber für eine schmerzlose Scheidung - mit anschließender Partnervermittlung“.

Ausschreibungsprozess mit GUTES CONSULTING – was Outsourcing wirklich braucht

GUTES CONSULTING hat Hunderte Ausschreibungen für externe Call Center-Dienstleistungen erfolgreich durchgeführt. Nutzen Sie unsere europaweit einzigartige Expertise!

Sie wollen einen externen Call Center-Dienstleister auswählen? Hierbei gibt es typische Fallen: intransparente Anbieter, die falsche Vorauswahl, eine unpräzise Ausschreibung, die später Ihre Kosten explodieren lässt oder aber ein falscher Vertrag ohne exakte Leitplanken für den Dienstleister. Zünden Sie den Call Center-Ausschreibungs-Turbo! Für einen schnellen, sicheren Ausschreibungsprozess auf Basis exzellenter Marktkenntnisse bis hin zum wasserdichten Vertrag inklusive Bonus-Malus-Regelung. Der Call Center-Ausschreibungs-Turbo umfasst:

  • Erstellung Ihrer Ausschreibung mit den perfekten Vorlagen
  • Nennung der passenden Anbieter
  • Entwicklung einer stark steuernden Bonus-Malus-Regelung
  • Unterstützung bei der Vertragsgestaltung (keine Rechtsberatung)

Die Ausschreibung: straff, präzise formuliert und schnell exekutiert auf Basis Hunderter erfolgreicher Ausschreibungen. Sie erhalten klare, transparente Ergebnisse und sicher kalkulierte Kosten als Entscheidungsgrundlage.

Sie erhalten einen erfahrenen Partner für die Umsetzung – entweder als Hilfe zur Selbsthilfe oder als modular aufgebaute Umsetzungsbegleitung.

Als Ihr unabhängiger Partner beraten wir Sie rund um den Ausschreibungsprozess, sorgen für den notwendigen Wissenstransfer und unterstützen Sie anschließend bei der Auswahl des optimalen Dienstleisters. Wir kennen die vor- und nachgelagerten Prozesse des Outsourcings von Inbound-Customer-Service-Aufgaben, angemessene Marktpreise und helfen Ihnen dabei, die eigenen Anforderungen klar, effizient und marktgerecht zu formulieren und das große Angebot an Leistungsportfolios zu überblicken.

Für die Ausschreibungen selbst greifen wir auf über Jahre selbstentwickelte Vorlagen, Bonus-Malus-Regelungen und eine einzigartige Datenbank zurück, sodass Sie auf dem Weg zum perfekten Outsourcing-Dienstleister nicht von Grund auf neu beginnen müssen. So kommen Sie nicht nur optimal, sondern auch wesentlich schneller zum Ziel. Vom Menschen über Strukturen, Prozesse, Technik, Forecast bis hin zur finalen Frage ob Inhouse oder Outsourcing und der anschließenden Steuerung und Kontrolle des neuen Dienstleisters stehen wir an Ihrer Seite.

Ebenso unterstützen wir Sie während des Ausschreibungsprozesses, indem wir die eben genannten Faktoren und unsere Expertise in die Ausschreibung miteinfließen lassen und Sie anschließend bei der Auswahl eines Dienstleisters unterstützen. Denn neben dem reinen Kosten- und Ressourcen-Faktor gibt es zahlreiche weitere und wichtigere Dinge, die berücksichtigt werden müssen, bevor Sie auf die konkrete Suche gehen:

  • Wie definiere ich die Vorgaben für einen Call Center Dienstleister?
  • Nach welchen Kriterien treffe ich eine Auswahl (Dienstleister-Check)
  • Einschätzung der eigenen Ressourcen
  • Welche Technologie wird benötigt?Auswahl und Anforderungsprofile für Personal
  • Welche Kernkompetenzen möchte ich abgeben?
  • Welche Servicezeiten sind sinnvoll und möglich?
  • Gibt es enorme Spitzen im Anrufaufkommen? Wie beratungsintensiv und erklärungsbedürftig sind meine Produkte und Dienstleistungen?
  • Wird starkes Wachstum erwartet und unbegrenzte Skalierbarkeit benötigt?

Für die korrekte Bewertung dieser Faktoren und des großen Themenfelds hinter dem Customer Service Outsourcing erfordert es Erfahrungen und Expertise, die über das eigene Unternehmen hinausgehen. Darüber hinaus einen objektiven Blick von außen, der genau bewerten kann, ob sich die Optimierung und der Ausbau des eigenen Customer Service oder die Einbindung eines Outsourcing-Dienstleisters lohnt.

Wenn Sie den Aufbau eines eigenen modernen Call Centers mit hohem Anrufaufkommen und hochwertiger Technik planen, müssen Sie mit deutlichen Investitionen rechnen. Dabei ist permanente Erreichbarkeit heute wichtiger denn je. Das geht intern nur mit entsprechend viel Personal und Lohnkosten. Hier würde sich zumindest schon eine teilweise Auslagerung des Customer-Service anbieten, bei denen die Dienstleister in einem First Level in einem gemeinsamen CRM-System arbeiten. Dies bietet sich auch dann an, wenn Sie zu gewissen Zeiten ein besonders hohes Anrufaufkommen erwarten. Dann können Sie zeit- und aufgabenabhängige Teilbereiche an einen Dienstleister abgeben. Doch das sind nur einige von vielen Beispielen, die es zu berücksichtigen gilt.

Vorteile & Gründe für Call Center Outsourcing:

  • Keine Investition in neues Personal, Hardware, Software oder Räumlichkeiten
  • Keine Bindung eigener Ressourcen und Arbeitsplätze
  • Personal hat bereits langjährige Erfahrung in Vertrieb, Service und Telemarketing
  • Lizenzfreier Zugriff auf modernste CRM-Systeme und andere Technologien
  • Diverse Anbieter mit individuell passender Expertise und branchenspezifischem Know-How
  • Große Flexibilität und Skalierbarkeit, für effektive Vertriebssteuerung
  • Die Kosten steigen nur dann, wenn die Auftragslage sich verbessert
  • Keine Verschlechterung der Customer Experience durch erkrankte oder anderweitig ausfallende Mitarbeiter
  • Sie zahlen nur für tatsächlich geleistete Arbeit, nicht für Lohnnebenkosten, Urlaub usw.

Es gibt also viele Gründe, die für das Outsourcing des Customer Service sprechen. Unabhängig davon, ob Sie Neukunden bei niedrigen Kosten pro Lead ansprechen, den eigenen Vertrieb oder das Marketing optimieren oder die eigene Kundenservice-Strategie schnell und flexibel an gewachsenen Bedürfnissen ausrichten möchten, ohne dabei mehr eigene Ressourcen zu binden oder die Customer Experience negativ zu beeinträchtigen..

GUTES CONSULTING steht Ihnen bei diesen Entscheidungen, der Definition Ihrer Ziele und der Bestandsaufnahme zur Seite, bis zur finalen Auswahl des passenden Dienstleisters oder der Erarbeitung einer eigenen Kundenservice-Strategie bzw. dem Call-Center-Aufbau. Wir entwickeln erfolgreich ein Maßnahmenpaket und einen Anforderungskatalog für die Call Center-Ausschreibung, die individuell auf Ihr Unternehmen angepasst sind und helfen Ihnen bei der Auswahl. Unabhängig und mit dem Zugriff auf einen riesigen Pool an Experten und Dienstleistern im Customer-Service.

Call Center-Dienstleistercheck – nach der Entscheidung wird es ernst

Die Entscheidung für oder gegen Outsourcing ist nur der erste Schritt. Nachdem wir gemeinsam mit Ihnen definiert haben, was für Ihren Customer-Service das Richtige ist, unterstützen wir Sie bei der entscheidenden Frage: Welcher Dienstleister passt zu Ihren Anforderungen und Zielen? Diese Auswahl ohne einen breiten Erfahrungsschatz zu treffen, ist bei der Vielzahl an verschiedenen Leistungspaketen und Anbietern auf dem Markt hochriskant

Haben Sie diese Entscheidung bereits vor unserer Zusammenarbeit getroffen, dann helfen wir Ihnen ebenfalls mit unserem Dienstleister-Check.

Das externe Call Center bildet eine Entlastung und die Schnittstelle zwischen Unternehmen, Mitarbeitern und Kunden, sodass Sie sich weiterhin auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können, ohne servicetechnische Entwicklungen zu verschlafen. Dies gelingt jedoch nur erfolgreich, wenn der von Ihnen ausgewählte Dienstleister über branchenspezifisches Know-how verfügt und genau das Paket bietet, welches Sie für Ihre Ziele und Ihren Anforderungskatalog benötigen. Ansonsten entsteht bei Ihren Kunden während der Customer Experience das Bild der typischen Servicehotline mit inkompetenten Mitarbeitern. Genau das muss um jeden Preis vermieden werden. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihr Dienstleister Ihre Kunden nicht optimal abholt oder sich bereits die Kundenbeschwerden häufen, dann sollten Sie Ihr externes Call Center überprüfen.

Anhand welcher Kriterien können Sie die Leistung des Dienstleisters überhaupt bewerten? Welche KPIs sind entscheidend und wie erkennen Sie Qualität und Qualitätsmanagement Ihres Call-Center-Anbieters?

Diese Fragen müssen Sie nicht selber beantworten können, denn genau hier greift unser Call-Center-Dienstleister-Check. Wir nutzen unsere Erfahrung, um bereits von Ihnen gebuchte Dienstleister individuell zu prüfen. Zum einen auf Basis unseres Know-hows, zum anderen auch auf Basis Ihrer individuellen Anforderungen. Gemeinsam mit Ihnen definieren wir, welche Kennzahlen für Sie, Ihre Branche und insbesondere Ihr Unternehmen relevant sind und werten diese dann aus. Dazu liefern wir Ihnen - soweit möglich – auch Branchenvergleichswerte.

Der Call-Center-Dienstleister-Check analysiert in wenigen Tagen vor Ort die Hidden Agenda, Gründe für fehlende Vertragstreue und Ursachen für mangelnde Performance Ihres Call Center Dienstleisters.

  • Er bindet dabei wenig von Ihren Ressourcen.
  • Sie erhalten klare Handlungsempfehlungen darüber, welche Hebel für Sie die optimale Wirkung erzielen.
  • Sie erhalten einen erfahrenen Partner für die Umsetzung – entweder als Hilfe zur Selbsthilfe oder als modular aufgebaute Umsetzungsbegleitung.

Inhalte des Call Center-Dienstleister-Check (Outsourcing)

Das prüfen wir:

Tools

(Verträge, Bonus-Malus-Regelungen, KPIs)

Hidden Agenda

(echte Marge, Fähigkeiten des Dienstleisters in Ihrem Projekt)

Auffälligkeiten

in jeglicher Hinsicht

Qualität der Führungskräfte 


auf Dienstleisterseite für Ihr Projekt

Qualitäts­management

für Agents zur Zielerreichung

Potenzial des Dienstleisters

zur zukünftigen Zielerreichung

GUTES CONSULTING macht keine Rechtsberatung, wir unterstützen Ihre Rechtsabteilung aber gern mit unserem Know-how und unserer Erfahrung.


Wir kommen, um zu lösen. GUTES CONSULTING!

Seit 20 Jahren beraten wir Konzerne und Mittelständler strategisch und operativ rund um den Kundenservice im Inhouse und Outsourcing sowie zur Digitalisierung. Wie richte ich meine Customer Care Strategie entlang der gesamten Customer Journey zukunftsfähig aus, ohne dabei interne Ressourcen zu stark zu belasten? Tun meine Dienstleister wirklich das, was sie sollen? Welche Trends und Innovationen der Digitalisierung sind für meine Omnichannel-Strategie wirklich relevant? Macht Outsourcing für meinen Kundenservice Sinn oder nicht? Welcher Dienstleister passt zu mir und wie definiere ich mein eigenes Anforderungsprofil marktgerecht?

Den Überblick bei diesen Themen zu behalten und Antworten zu finden, ohne das Alltagsgeschäft aus den Augen zu verlieren, ist herausfordernd, aber auch notwendig. Profitieren Sie von unserer Erfahrung und dem Wissenstransfer, unserem unabhängigen Experten-Netzwerk, nutzen Sie unsere Vorlagen und Handlungsempfehlungen und bringen Sie Ihren Kundenservice in die Zukunft. Unabhängig, messbar und erfolgreich. 

 

Ihr Bernhard Reindel

Ihr Ansprechpartner:
Bernhard Reindel

040 - 41 32 99 - 140
b.reindel@gutes-consulting.de

Egal, welche Fragen Sie haben, kommen Sie gerne auf uns zu.

Wir haben im Bereich Kundenservice jedes Thema begleitet – garantiert!

 

* Pflichtfeld

GUTES CONSULTING. Wir kommen, um zu lösen.

Auftraggeber-Sicht

Alle unsere Berater kommen von der Auftraggeberseite

Driverseat-Perspektive

Unsere Berater haben echte, erkämpfte Erfahrungen

Absolute Unabhängigkeit

Wir sind nicht Teil der Call Center Branche

Zukunfts­technologien

Wir kennen alle relevanten Technologien

Kein Verkaufsdruck

Unsere Teams müssen Ihnen nichts verkaufen

Wert­schöpfungs­kette

Perfekte Customer Service Lösungen aus einer Hand

Hanseatische Werte

Verlässlichkeit, Anstand und Fairness

Echte Garantien

Erhalten Sie dort, wo wir Umsetzungseinfluss haben

© All rights reserved GUTES CONSULTING GmbH

Add your Content here

Donec quam felis, ultricies nec, pellentesque eu, pretium quis, sem. Nulla consequat massa quis enim. Donec pede justo, fringilla vel, aliquet nec, vulputate eget, arcu.