Konzept für eine maximal wirksame Dienstleistersteuerung (DLS) bei Call/Contact Center Dienstleistern
Sparen Sie mit der Umsetzung dieses Konzeptes mind. 20% Ihrer Kosten bzw. steigern Sie Ihren Umsatz um mind. 20%!
Mit diesem Dienstleistersteuerungskonzept als Vorlage wurden unter anderem der Award für den besten - outgesourcten - europäischen Kundenservice gewonnen als auch der Award für den besten outgesourcten Kundenservice weltweit.
PAYBACK
Wir haben GUTES CONSULTING als Partner mit besonderer Expertise und Professionalität im Customer Care Umfeld erlebt und wurden bei der Wahl des richtigen Outsourcing-Dienstleisters optimal beraten. Gemeinsam haben wir dadurch einen wichtigen Grundstein für die hohe Qualität des PAYBACK Kundenservices gelegt und wurden dafür zudem mit dem Award 'Best Customer Service -Outsourced- Worldwide' ausgezeichnet.
Detlev Rubant, Vice President Global Operations, PAYBACK
Das Konzept kann nachweislich unabhängig von der Branche und der Größe des Outsourcing- Volumens eingesetzt werden. Damit werden bis heute Projekte für Automobilhersteller, Energieversorger, Telekommunikationsunternehmen, Werkzeugmaschinenherstellern bis hin zu Beauty-Konzernen, Versicherungen und gemeinnützige Organisationen erfolgreich gesteuert. National und international. Von 5 Mitarbeitern bis zu 5000 Mitarbeitern im Service.
Dienstleistersteuerung - das unsichtbare Millionengrab!
Ein Dienstleistersteuerer ist wie ein Trainer. Er entscheidet tatsächlich über Aufstellung und Taktik beim Dienstleister. Hat er das nie gelernt, laufen alle irgendwie über den Platz. Hat er nie gelernt, zu fördern und zu fordern, spielt die Mannschaft schnell gegen ihn oder ignoriert seine Anweisungen. Im Sport kann die Qualität eines Trainers über Millionenumsätze entscheiden. Bei Call/Contact Centern passiert das auch sehr schnell. Zu hohe Kosten, verlorene Umsätze, abgewanderte Kunden.
Machen Sie Ihre Dienstleistersteuerung mit unserer Expertise fit für die Champions-League!
Lernen Sie aus unseren Erfahrungen – guten wie schlechten!
Wir stellen Ihnen in unserem Konzept folgende Aufgabenblöcke der Dienstleistersteuerung mit seinen Teilaufgaben vor:
- Planung und Führung in der DLS
Von der Definition der DLS-Strategie bis hin zu der Prüfung des Leistungsmanagements. - Tägliches Management der Dienstleister
Vom Forecast über Qualitätssicherung, Sicherstellung der Qualifikation und Training (Personal Dienstleister), Informations- und Wissensmanagement, Überwachung der Leistung und Reporting, etc. bis hin zum kontinuierlichen Verbesserungsprozess. - Prozesse innerhalb der DLS
Von der Überwachung der Kernprozesse in der Dienstleistersteuerung über den Problemlösungsprozess, die Anforderung an die Datenqualität, etc. bis zur Sicherstellung des Datenschutzes und der Leistungsmessung in der Dienstleistersteuerung. - Leistungsmessung in der Dienstleistersteuerung
Von der Zufriedenheit der Auftraggeber, über die Zufriedenheit der Endkunden und Dienstleister bis hin zu den Ergebnissen in den Kerngeschäftsprozessen.
Letztlich geben wir Ihnen noch einen Anforderungskatalog für Mitarbeiter in der Dienstleistersteuerung an die Hand sowie die aus unserer Erfahrung resultierenden 5 Todsünden der Dienstleistersteuerung.
Wenn Sie unser Konzept in Gänze umsetzen, können Sie sicher sein, dass Ihre Dienstleistersteuerung fit für die Champions-League ist und sich Ihre Kosten um mind. 20% reduzieren oder alternativ sich Ihr Umsatz um mind. 20% steigert.
