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Service-Strategie – viel schneller und günstiger werden

  • Warum Amazon Ihrem Unternehmen im Service richtig weh tut.
  • Mitarbeiter sind während des Kundenkontaktes geistig nur zu ca. 10-20% beim Kunden. Den Rest ist der Kopf bei Arbeitsanweisungen und Systemen. Was für ein Potential.
  • Eine kluge Service-Strategie verbessert direkt das EbitDA.
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Service-Strategie: „Was sollen wir denn damit?“

Das kann doch wohl nicht wahr sein. Das macht doch überhaupt keinen Sinn. Wie kommt man nur auf so eine Idee?“-Eine typische, tief frustrierte Reaktion von Führungskräften, wenn ein Mitarbeiter im Service eine „Lösung“ gefunden hat, die aus seiner Sicht passt, aus Unternehmenssicht aber zu einem Desaster werden kann.

Oftmals werden dann umgehend neue Arbeitsanweisungen, Regeln oder Systembegrenzung eingeführt, die dazu führen sollen, dass ein solches Verhalten nicht wieder auftritt. Zumindest redet man dann auf den Mitarbeiter ein, in der Hoffnung, dass er -dieses Mal wirklich- verstanden hat, wie es richtig geht.

Diese Mitarbeiter sollen dann beim nächsten Kunden sympathisch, gelassen und vertrauenerweckend wirken. Im Kopf sind sie aber zu 60 % bei ihren Arbeitsanweisungen, zu 30 % in der Systemlandschaft und nur zu 10 % beim Kunden. Da können Sie schulen, incentivieren, loben etc. so viel sie wollen.

 

Modernes Arbeiten geht anders.

Im Kern geht es darum, den Servicemitarbeitern eine messbare und sinnvolle Strategie zu geben, die Ihnen an jedem Punkt und zu jeder Zeit sofort helfen, kluge Entscheidungen im Sinne des Kunden und des Unternehmens zu treffen.

Was muss eine kluge Service-Strategie enthalten?

  • Die Service-Strategie sollte für alle Mitarbeiter und Abteilungen gelten, die direkten oder indirekten Kundenkontakt haben.
  • Die Service-Strategie muss zu 100 % direkt auf die Unternehmensstrategie einzahlen.
  • Die Service-Strategie muss ethisch korrekt sein.
  • Die Service-Strategie muss komplett frei von Floskeln sein.
  • Die Service-Strategie darf nicht das Unternehmen vor den Kunden stellen.
  • UND: Bitte hängen Sie die Service-Strategie niemals an eine Wand!

Sobald es ihnen aber gelingt, eine kluge Servicestrategie zu installieren, werden alle Mitarbeiter am gleichen Strang in die gleiche Richtung ziehen. Die Fluktuation wird sinken, die Produktivität sich signifikant erhöhen, die Krankenquote wird sinken, und die Kundenzufriedenheit massiv steigen.

Wenn man sich die Unternehmen anschaut, die in den letzten 10-15 Jahren besonders erfolgreich in ihren Branchen waren, sieht man, dass es immer wieder darum geht, den Mitarbeitern einen Sinn in dem zu vermitteln was sie dort tun. Das pusht! Wenn sie jetzt mal einen kurzen Moment innehalten: Welchen Sinn sehen Ihre Mitarbeiter im Service wirklich in ihrem täglichen Tun? Bei der überragenden Zahl von Unternehmen sind sie nur Kostenblock, Beschwerdestelle, Müllabfuhr… Erfolgserlebnisse? Nahezu keine.

Sie brauchen aber maximal motivierte und orientierte Mitarbeiter. Die Anforderungen der Kunden an den Service in Unternehmen steigen rasant. Sofortige Lösung des Anliegens auf ALLEN Kanälen verbunden mit direkter Erreichbarkeit eines kompetenten Mitarbeiters ist heute eine Grundanforderung an Unternehmen.

 

Die Digitalisierung ist unfair.

Was Kunden bei großen Anbietern wie Amazon und Zalando erfahren, das setzen sie auch sofort für größere Mittelständler und KMUs voraus. Wer da nicht mithält, wird sofort abgestraft. Es ist dem Kunden auch egal, ob Ihr Wettbewerber vielleicht viel schlechter ist. In seiner Welt sind Amazon & Co. das neue „Normal“. Es gilt deshalb, den eigenen Kundenservice viel schneller und effektiver zu machen.

Und es rollt eine nie dagewesene Veränderungswucht auf den Kundenservice zu: Digitalisierung, künstliche Intelligenz, Robotics, Bots, neuronale Netze und alles wird „smart“.

 

Alternativen? Größere Budget sind keine Option.

Weil immer mehr Unternehmen verstanden haben, dass die alten Service-Lösungen nicht mehr sinnvoll funktionieren, haben diese nach Alternativen geschaut. Es gibt seit wenigen Jahren einen immer stärker werdenden Trend, den Service aktiv als attraktives Werkzeug zur Erreichung der Unternehmensziele und zur Verbesserung des EbitDA zu nutzen. Das geht vom regionalen Stadtwerk mit zehn Mitarbeitern im Service über Hidden Champions mit international ausgerichtetem Service bis hin zu weltweiten Fluggesellschaften.

Ein Beispiel für ein schlechtes Ziel: „Wir machen unsere Kunden zufriedener“. Nicht messbar, nicht motivierend.

Ein Beispiel einer Premium Marke für ein sehr gutes Ziel: „95% aller Anliegen lösen wir direkt und fallabschließend im ersten Kontakt. Egal auf welchem Kanal“. Das setzt Energie bei allen frei.

 

Service Strategie - Wie wir Sie unterstützen können.

Wenn Ihnen die Ressourcen oder auch wichtige Informationen fehlen, um eine herausragende Service-Strategie zu entwickeln, kommen Sie gerne auf uns zu. Oder auch, wenn ihre Situation anders gelagert ist, Sie aber gern mal in den Austausch gehen würden.

Wir haben in den letzten Jahren viele Servicestrategien entwickelt. Vom Autobauer über den weltweit führenden Touristikkonzern bis hin zum renommiertesten deutschen Medienunternehmen.  Von Start-Ups, über Markenartikler, Hidden Champions bis hin zu Unternehmen der öffentlichen Hand.

GUTES CONSULTING. Wir kommen, um zu lösen.

Zielfokussierung

Nicht Fehler finden, sondern wirksame Lösungen schaffen.

Auge und Ohr am Markt

Wir wissen, welche Herausforderungen in den nächsten Jahren kommen und wie Sie diese für Ihr Unternehmen maximal nutzen können.

Ressourcenschonende Beratungsprojekte

Definieren, was morgen gebraucht wird, herausarbeiten, was heute davon schon da ist und dann nur die Lücken schließen.

Absolute Unabhängigkeit

Empfehlungen nur im Interesse unserer Auftraggeber.

EbitDA verbessern

Kosten reduzieren/Umsätze steigern, indem wir die nachweislich erfolgreichsten Umsetzungen adaptieren.

Auftraggeber-Sicht

Alle unsere Berater kommen von der Auftraggeberseite und haben Kundenservice-Einheiten jeder Größe verantwortet.

Wertschöpfungskette

Lösungen immer auf den maximalen Nutzen für das gesamte Unternehmen gedacht.

Wir kommen, um zu lösen

Und dann gehen wir wieder. Natürlich haben wir vorher sichergestellt, dass Sie mit den Ergebnissen sicher weiterarbeiten können.

Wie können wir Sie bei der Lösung Ihrer Themen unterstützen?

Nutzen Sie gerne unser Wissen!

 

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