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Kundenservice Strategie & Digitalisierung

Der Service der Zukunft leistet Prävention statt Schadensbegrenzung

  • In drei bis vier Jahren wird nach heutigen Maßstäben guter Service abgestraft
  • 80 % der Unternehmen halten ihren Service für gut - aber nur 8 % der Kunden sehen das auch so
  • Welche Silos und Prozesse im Customer Care sind zukunftsfähig? Und welche nicht?

 

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Eine zukunftsfähige Kundenservice Strategie löst Probleme, bevor sie entstehen

Die Anforderungen der Kunden an den Service in Unternehmen steigen rasant - getrieben durch Unternehmen wie Amazon & Co. Sofortige Lösung des Anliegens auf ALLEN Kanälen verbunden mit direkter Erreichbarkeit eines kompetenten Mitarbeiters ist heute eine Grundanforderung an Unternehmen. Dennoch ist es gleichzeitig so, dass Kunden eigentlich keinen Service wollen. Denn Service setzt ein bestehendes Problem voraus. Mehr als guten Service wollen Kunden vor allem Eins: weniger Probleme.

Eine ganzheitliche und zukunftsfähige Kundenservice Strategie sollte also vor allem darauf ausgerichtet sein, die Kontaktaufnahmen mit dem Service zu reduzieren. Wie Sie mehr Kundenzufriedenheit bei weniger Service erreichen können, das wollen wir gemeinsam mit Ihnen herausfinden und in die Tat umsetzen. Der Fokus liegt dabei vor allem auf Predictive Analytics. Bringen wir Ihren Service ins Vorhersage-Zeitalter. Begegnen Sie den möglichen Problemen Ihrer Kunden auf Basis  von Big Data und Wahrscheinlichkeiten präventiv, statt zu warten bis sie sich verärgert bei Ihnen melden.

Die Digitalisierung ist unfair. Aber Tatsache. Was Kunden bei großen Anbietern wie Amazon und Google erfahren, das setzen sie auch für kleine Websites und KMUs voraus. Wer da nicht mithält, wird sofort abgestraft. Es ist dem Kunden auch egal, ob Ihr Wettbewerber vielleicht viel schlechter ist. In seiner Welt sind Amazon & Co. das neue „Normal“. Es gilt deshalb, den eigenen Kundenservice zu disruptieren. Wir identifizieren gemeinsam die Maßnahmen und Strukturen mit den höchsten Kosten bei gleichzeitig geringster Effektivität.

Die Entwicklungen der Digitalisierung, komplexer werdender Beratungsbedarf bei vielen Produkten und Dienstleistungen sowie durch den Kunden vorausgesetzte permanente Erreichbarkeit auf allen Kanälen stellen das Inhouse-Contact-Center und die eigene Kundenservice-Strategie vor immer neue Herausforderungen. Welche Aufgaben soll das eigene Call-Center übernehmen und welche Aufgaben können an externe Dienstleister ausgelagert werden? Wie können durch moderne und digital gestützte Organisation und Strukturen auch die Kundenzufriedenheit im Second Level weiterhin sichergestellt und gleichzeitig Standards für die Zukunft definiert werden?

Wenn Sie Ihr eigentliches Kerngeschäft verbessern und fokussieren möchten, ohne dabei die Customer Experience entlang aller Touchpoints des Kundenservice aus den Augen zu verlieren, dann brauchen Sie kompetente, unabhängige und erfahrene Partner zur Optimierung der eigenen Inhouse-Kundenservice-Strategie. Denn die Gestaltung der Kundenerfahrungen in den Kernprozessen im Service wird mehr und mehr zur Kernaufgabe. Es geht um die Schnittstellenkompetenz und das Kundenwissen, welche Grundvoraussetzungen für die erfolgreiche Digitalisierung des eigenen Service-Centers sind, welche den Kundenservice zum strategischen Element des Betriebs macht. 

Die Optimierung des Inhouse-Kundenservices und der externen Call-Center-Struktur muss daher unbedingt in eine zukunftsorientierte und digitale Kundenservice-Strategie mit einfließen.

Dabei gibt es zahlreiche Faktoren zu berücksichtigen.

  • Wie gehe ich richtig vor, ohne den Alltagsbetrieb zu stören?
  • Was brauche ich an Ressourcen, Technik, Personal?
  • Wie verhindere ich kostspielige Fehler?
  • Wie verändert sich das Kommunikationsverhalten der Kunden und welche Omnichannel-Kanäle sind zukünftig für mein Unternehmen relevant?
  • Wie unterscheide ich Modeerscheinungen von echten Trends?
  • Wie muss ich Prozesse dahingehend verändern, um mit meinem Team zukunftsgerechte Standards definieren zu können?
  • Was kostet das?

Warum GUTES CONSULTING und unser Zugriff auf den größten deutschen Pool an Kundenservice-Experten bei der Beantwortung dieser Fragen helfen können: Nicht, weil wir klüger wären als Sie, sondern nur viel spezialisierter. Ihr Fokus liegt in der Regel auf Ihrem Produkt und Ihrer Dienstleistung. Unser Fokus liegt auf gutem und zukunftsfähigem Kundenservice, was unsere Leuchtturmprojekte zeigen. Genau so muss es auch sein, um dem Kunden eine rundum gute Erfahrung in Ihrem Service-Center zu ermöglichen – egal ob externes Call-Center oder internes Customer-Care-Team. Auch lohnen sich anderweitige Investitionen in Vertrieb, Marketing und Produktion nur dann, wenn der Kundenservice funktioniert und zukunftsfähig ist. 

Doch diesen komplizierten Markt an Dienstleistern und Technologie nicht nur zu verstehen, sondern nach genau den Leistungen und Produkten zu durchsuchen, die Ihr Kundenservice wirklich braucht, ohne dabei jede Mode mitzumachen, erfordert nicht nur viel Know-how, sondern auch viel Zeit. Mit uns nehmen Sie die Abkürzung. Wir kennen den Markt, die Anbieter und können auf Basis jahrelanger Erfahrung und vieler Referenzen schnell beurteilen, welche Maßnahmen, Investitionen und Veränderungen sich für Ihre Kundenservice-Strategie lohnen und welche nicht. Nur so sind die neu gewählten Kanäle für direkteren und effektiveren Kundenservice am Ende auch wirklich kostengünstiger, ohne dass das Kundenerlebnis und die Differenzierung der Anliegen darunter leiden.

Digitalisierung – wie steht Ihr Kundenservice heute da?

Es rollt eine nie dagewesene Veränderungswucht auf den Kundenservice zu: Digitalisierung, künstliche Intelligenz, Robotics, Bots, neuronale Netze und alles wird „smart“. Auch Predictive Analytics und die Zusammenführung von kundenspezifischen Daten einzelner Kundenservice-Kontakte entlang der Omnichannel-Kanäle in einer zentralen Datenbank wird schon bald keine Zukunftsvision mehr sein, sondern Selbstverständlichkeit.

Für Kunden wird es nie mehr wichtig sein, wie es Ihr direkter Wettbewerber macht, sondern der „Best-in-class“. Was man von Amazon etc. kennt, will man auch bei anderen nicht missen. Wer das nicht bietet, wird abgestraft. Dies wurde nicht zuletzt durch die Einführung des Net Promoter Scores (NPS) deutlich. 

Für viele unserer Auftraggeber ist der Anfang das Schwierigste an der Digitalisierung. Einfach weil sie nicht wissen, was möglich und sinnvoll ist. Nutzen Sie unser Wissen und unser Know-how, um konkret zu werden, schnelle Learnings und erste Erfolge zu erzielen und Vorsprung vor den Wettbewerbern zu bekommen.

Wir sagen Ihnen konkret, was Sie benötigen und welche Richtung Ihr Unternehmen einschlagen kann, damit Ihr Kundenservice digital zukunftsorientiert aufgestellt ist - wie Ihr Unternehmen die Digitalisierung für sich nutzen kann.

Denn sie ist nicht nur Herausforderung, sondern zugleich auch Chance. Der Kundenservice der Zukunft wird strategisch. Dadurch eröffnen sich zahlreiche neue Möglichkeiten für die Customer Journey und Arbeit mit Personas. Diese Möglichkeiten müssen jedoch gestaltet werden.

Warum klassischer Service statt erhoffter „win-win“ eine „lose-lose-lose“ Situation ist

Es gibt seit rund 30 Jahren Service Center/CallCenter Strukturen.  Und wo stehen wir nach dieser Zeit und vielen Milliarden an Investitionen?

Kunden verabscheuen es, sich mit dem Service eines Unternehmens in Verbindung setzen zu müssen.

Mitarbeiter im Service sind oft besonders frustriert, ausgebrannt und wechselwillig. Und die Unternehmen haben bis heute keine richtige Idee, was der Service eigentlich wirklich bringt, außer einer hohen Kostenposition.

Jetzt wissen wir aus unzähligen Beratungsprojekten, dass ca. 60-80% der Servicekontakte auch noch „hausgemacht“ sind. Da stellt sich die Frage, ob man aus dieser „lose-lose-lose“ Situation nicht einen Ausweg nehmen kann?  Den gibt es tatsächlich. Wenn man einmal für sich akzeptiert hat, dass Kunden keinen Service wollen, sondern Lösungen, kann man sofort anfangen darüber nachzudenken, den Service radikal abzubauen - und durch Lösungen zu ersetzen. Verrückter Gedanke? Überhaupt nicht.

Sondern eine echte Wachstumsstrategie. So gehen aktuell viele der am stärksten wachsenden Unternehmen der Welt vor. Bekanntestes Beispiel ist Amazon. Dort gilt die klare Direktive permanent daran zu arbeiten, den Kundenservice abzuschaffen. Wie man ein solches Vorgehen auch auf jedes andere Unternehmen übertragen kann, haben wir vielfach in den letzten Jahren gezeigt. Wenn Sie wissen möchten, wie so etwas auch für Ihr Unternehmen funktioniert – kommen Sie gern auf mich zu.

 

Ihr Bernhard Reindel


Hermann Scherer (Nr. 1 Podcast in Deutschland)

TV-Interview mit Bernhard Reindel über disruptiven Service

Bernhard Reindel Interview

 

Ihr Ansprechpartner:
Bernhard Reindel

040 - 41 32 99 - 140
b.reindel@gutes-consulting.de

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Bereits im Markt umgesetzte Möglichkeiten der Digitalisierung im Kundenservice:

Zusammenführung psychologischer Modelle mit Big Data (Performance-Analysen, Vorhersagen des Kundenverhaltens, Ableitung von Schulungsbedarf).

Automatische Evaluierung der Zufriedenheit und des Grades der Herausforderung eines Kunden und des Mitarbeiters (Früherkennung des Bore-Out-Syndroms) auf Basis der Aufnahme des Dialogs

Echtzeit Voice- und Text-Analytics

Predictive Analytics zur Prognose der Anzahl und Art von Kundenanfragen

Datengesteuerte Initialplanung von Journeys

Arbeit mit Kennzahlen, die weit über den Service-Level oder eine Schichtplanung hinaus gehen

Interpretation von Faktoren aus Big-Data-Auswertungen und sich daraus ergebende Vorschläge zur nachhaltigen Verbesserung von Kundenerlebnissen im Servicebereich

Live-Chats, Chatbots und Messenger im Contact-Center, für smartes Targeting, Multiscreen-Ansprache, Co-Browsing, Echtzeit-Monitoring usw.

Bedeutung des Kundenservice steigt

Der Kundenservice gewinnt durch die Digitalisierung an strategischer Bedeutung für das gesamte Unternehmen. Diese Synergien optimal zu nutzen erfordert die Beantwortung folgender Fragen:

  • Wie heben Sie Ihren Kundenservice von den Mitbewerbern ab, ohne die gelernten Anforderungen des Kunden zu ignorieren?

  • Ermöglicht Ihre Kostenstruktur das zukünftige Bestehen des Customer Services am Markt?

  • Sind die eigenen Prozesse agil genug, um auf sich wandelnde Kundenwünsche und ein verändertes Kommunikationsverhalten reagieren zu können?

  • Erfüllt die IT-Struktur die technischen Anforderungen des Kunden und des eigenen Unternehmens?

  • Ist Ihr Customer-Care-Team in der Lage, aus den Channel übergreifend gesammelten Daten der Kundeninteraktionen genau die Kenntnisse zu gewinnen, welche Ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken?

Bei der strategischen Beantwortung dieser Fragen sind Ziel- und Interessenkonflikte vorprogrammiert. Das Abwägen von Marktanforderungen und eigener Ansprüche und Ressourcen sowie die technische Realisierbarkeit bieten ein hohes Maß an Konfliktpotenzial. Ein Messenger-Chatbot ist schnell eingerichtet.

Aber die Integration der Daten in das eigene CRM und Contact Center stellt eine größere Herausforderung dar. Wir definieren gemeinsam mit Ihnen die digitale Zukunft des Kundenservices für Ihr Unternehmen, ohne das Konfliktpotenzial und entscheidende Fragen aus den Augen zu verlieren.

Das Ergebnis sind eine detaillierte Roadmap und die bestmöglichen Empfehlungen, basierend auf Ressourcenverfügbarkeit, Zielen und angestrebter Marktpositionierung. 

Die Analyse – Status quo Ihres Customer Service

Wie bereitet man sich auf die Zukunft vor, die eigentlich heute schon Realität ist? Braucht man überhaupt noch Mitarbeiter im Kundenservice? Und wenn ja, welche? Welche alten Zöpfe muss man abschneiden? Wann verliert man durch die Automatisierung wichtige Informationen oder Kontakte. Und noch wichtiger: Welche Chancen bieten sich? Diese Fragen klären wir mit Ihnen - nachhaltig und investitionssicher.

Innerhalb weniger Tage durchleuchten wir Ihren kompletten Customer Service auf Basis nachvollziehbarer KPIs und klarer Sprache. Darauf bauen unsere Handlungsempfehlungen für Ihre Strategie auf. Outsourcing oder nicht? In welchen Bereichen kann Ihr Kundenservice von neuen Innovationen der Digitalisierung profitieren? Wie steht Ihr Call Center im Vergleich zur branchenübergreifenden Konkurrenz da? In welchen Bereichen bietet sich ein Wechsel des Dienstleisters oder Technologie an?

Der Kundenservice-Quick-Check: Kleinster Aufwand, größte Wirkung

  • Der Kundenservice-Quick-Check analysiert innerhalb weniger Tage vor Ort die Kernprozesse Ihres Customer Services.

  • Er bindet dabei wenig von Ihren Ressourcen.

  • Sie erhalten eine Entscheidungsvorlage mit klaren Handlungsempfehlungen darüber, welche Hebel für Sie die optimale Wirkung erzielen.

  • Sie erhalten einen erfahrenen Partner für die Umsetzung – entweder als Hilfe zur Selbsthilfe oder als modular aufgebaute Umsetzungsbegleitung.

Inhalte des Prozess-Quick-Check (Inhouse und Outsourcing)

Das checken wir:

Budget/Kosten­effizienz

 

Komplexität/Einfachheit

 

Berück­sichtigung aktueller Technik

 

Vorgehen zur konti­nu­ier­lichen Verbesserung

 

Engpässe/Auffällig­keiten

 

Potenzial/Zukunfts­sicherheit

 

Silo vs. Omnichannel – Herausforderungen moderner Customer Service Strategien

Die Customer Journey rückt mehr und mehr in den Fokus, teilweise noch vor dem eigentlichen Produkt oder der angebotenen Dienstleistung Ihres Unternehmens, denn im Kundenservice laufen zahlreiche Kommunikationskanäle zusammen. Wo früher lediglich das Call Center per Telefon kontaktiert wurde, hat der Kunde heute bereits Website, Foren, Social Media und Blogs besucht, bevor er den Hörer in die Hand nimmt. Und das quer durch alle Branchen. Dort, wo ein Wechselprozess zum Mitbewerber keine große Hürde darstellt, ist es besonders wichtig, die Kundenabsichten entlang der Customer Journey zu kennen und den eigenen Kundenservice daraufhin zu optimieren. Die Call-Center-Strategie wird zum zentralen Bestandteil der Customer Journey. Sie sollte vor allem auf Wirksamkeit, Wiedererkennung und Durchsetzungsvermögen am Markt ausgerichtet werden, weniger auf reine Effizienz.

Die oftmals anzutreffende Silostruktur vieler Unternehmen sieht sich im Rahmen der Multimodalität, welche Kunden heute voraussetzen, mit neuen Herausforderungen konfrontiert. Denn während der Kunde erst eine E-Mail schreibt, um dann nach wenigen Stunden anzurufen, weil Sie noch nicht geantwortet haben, erwartet er, dass Sie im Gespräch trotzdem auf diese Mail Bezug nehmen können. Außerdem müssen Sie verstehen, welche Kanäle der Kunde wann und zu welchem Zweck am liebsten nutzt. Welcher Kundenservice lässt sich schon dadurch vermeiden, zugrundeliegende Fehler im Unternehmen zu korrigieren? Welcher Kanal und welche Customer Journey führen zu welchem Aspekt der Nachfrage des Kunden. Diese Faktoren händisch auszuwerten ist ineffizient, um nicht zu sagen unmöglich. Genau hier stecken die Chancen der Digitalisierung und der datengesteuerten Optimierung und Auswertungen von Personas und Journeys.

Die Zusammenführung technologischer und organisatorischer Silos, also von Software und Datenbanken, sowie von Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Service, ist unsere Kernkompetenz. Häufig konterkarieren abteilungsinterne Ziele und Boni-Systeme sogar das positive Kundenerlebnis. Ihre Kunden legen keinen Wert auf Zuständigkeiten, KPIs und Abteilungsgrenzen. Für sie ist Ihr Unternehmen eine Einheit. Und genau dazu möchten wir Ihren Kundenservice formen.

  • Wir vermitteln das grundlegende Verständnis von Omnichannel an alle Servicebeteiligten.
  • Wir analysieren die Kundenservice-Strategie und trennen klar zwischen einer kontinuierlichen Entwicklung und kurzfristigen Omnichannel-Trends. Dafür analysieren wir die konkreten Kunden- und Marktanforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Branche. Nicht jeder Trend ist für Sie relevant. Gleichzeitig bedeutet Kontinuität aber nicht die Verweigerung gegenüber Erneuerung.
  • Wir planen die Zusammenführung fragmentierter Kundendaten aus CRM, Contact Center und allen Touchpoints entlang der Customer Journey, um den Einblick in den Kontext einer Kundenanfrage zu verbessern und somit auch die Reaktionsfähigkeit – kanalübergreifend.
  • Wir planen das Routen und Aussteuern aller eingehenden Kundeninteraktionen aller Kanäle an den richtigen Mitarbeiter.
  • Wir definieren gemeinsam mit Ihnen aussagekräftige und neue KPIs, die über Service Level und Erreichbarkeit hinausgehen. Auch die dafür notwendige Anpassung bisheriger Reporting-, Entlohnungs-, und Vergütungssysteme in Call-Centern nehmen wir mit Ihnen in Angriff.

Dafür müssen Call-Center und Kundenservice-Strategie technologisch und organisatorisch zukunftsfähig gedacht werden. Nur so kann Ihr Call-Center das meistern, was jeder Kunde ganz selbstverständlich nutzt: Multimodalität.

Auch die altgedienten Call-Center-Kennzahlen wie die Erreichbarkeit und Service Level müssen erneuert werden. Denn wenn ein Kunde Sie anruft, dann will er Sie nicht nur erreichen. Er will, dass sein Problem gelöst wird.

Auf Basis eines guten oder schlechten Service Levels lässt sich nicht erkennen, ob ein Kunde auch Kunde bleibt und weiter Produkte und Services erwirbt. Hierfür entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen wichtige KPIs wie die First Call Resolution, was man auch mit „Ersterledigungsquote“ übersetzen kann.

Weitere KPIs, die wir gemeinsam auswerten und optimieren sind der Customer Effort Score, Net Promoter Score oder Fan-Quote. Auch hierfür ist es wieder notwendig, diverse Kanäle zu verknüpfen, denn die reine ACD-Auswertung ist nicht mehr aktuell.

Wir bewerten Kennziffern aus diversen Systemen und sammeln sie auf einem Customer-Experience-Management-Dashboard oder einer anderen Form des Berichtswesens.

Egal, welche Fragen Sie haben, kommen Sie gerne auf uns zu.

Wir haben im Bereich Kundenservice jedes Thema begleitet – garantiert!

 

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