Technologie-Einkauf im Kundenservice – maximal wirtschaftlich und leistungsfähig

„Brauchen wir das wirklich? Kann man das nicht auch anders lösen? Noch ein System, das administriert werden muss.“

IT Budgets sind knapp. IT Ressourcen meistens noch knapper. Speziell für den Kundenservice.

Gleichzeitig steigen die Anforderungen der Kunden enorm. Aus deren Sicht muss der Service immer schneller und einfacher sein („Customer Convenience“). Gleichzeitig setzen die Kunden voraus, dass jeder Mitarbeiter des Kundenservice-Teams über alle Informationen bisheriger Kontaktaufnahmen - entlang aller Touchpoints der Customer Journey des Kunden - verfügt. Zusammen mit weiteren Anforderungen der Digitalisierung heißt das für die Unternehmen, sich auf der IT-Seite immer flexibler und klüger aufzustellen. Hier treffen dann zwei spezielle Welten aufeinander. Die IT, die in der Regel sehr weit weg von hochspezialisierter Kundenservice-Technologie ist, und die Fachbereiche, für die es häufig schwierig ist, die Tragweite der notwendigen IT-Systeme zukunftssicher zu bewerten.

Eine enorm wichtige Thematik ist das Erkennen und Nutzen von IT-Trends, aber die Vermeidung von Modethemen. Sehr aktuelle Thematik ist das Thema Bots. Hier zeichnet sich klar ab, dass Bots, die mit weniger als 100.000 EUR ausgestattet sind (Kauf und Ressourcen/Zeit) im Livebetrieb keinen relevanten Mehrwert bringen bzw. teilweise auch „krachend“ scheitern.

Typische Kundenservice-IT-Systeme sind u.a.

• Omni-Channel
• Bots / Chatbots
• Wissens-Management / Knowledge-Management
• E-Mail-Management
• Ticketsysteme
• Voicerecording
• ACD
• IVR
• CTI
• Speech-Analytics

Die entscheidende Frage ist, wie man sich bei der Beschaffung dieser Systeme so aufstellen kann, dass diese ihre unterstützende Wirkung zu 100 Prozent ausspielen können, die Mitarbeiter wirklich gern damit arbeiten und man die Sicherheit hat, das beste Preis-Leistungs-Verhältnis zu bekommen. Denn nur so profitieren sowohl Sie und Ihr Inhouse-Call Center als auch Ihre Kunden von neuer Technologie.

Gemeinsam starten wir mit der Ermittlung Ihres Zieles und den daraus abgeleiteten Anforderungen an ein Tool bzw. eine Software. Danach beginnen wir mit der Auswahl geeigneter Dienstleister und Software. Hierzu greifen wir auf eines der größten deutschen Netzwerke aus Kundenservice-Experten zurück, agieren dabei aber zu 100 Prozent unabhängig. Wissenstransfer und konkrete Handlungsempfehlungen helfen Ihnen dabei, die richtige Wahl zu treffen. Spricht man mit den Vertrieblern der Hersteller, können die Systeme immer alles. Schaut man wie wir bei sehr vielen Unternehmen genauer hin, erkennt man häufig einen Flickenteppich an Systemen, die nicht nur ineffizient miteinander arbeiten, sondern auch weit weg von den Ergebnissen sind, die man sich beim Einkauf erhofft hatte.

Genau hier können wir helfen, die Wahrscheinlichkeit eines teuren Fehleinkaufs nahezu auszuschließen. Wir wissen aus Hunderten von Projekten, welche Lösung wie funktioniert und mit welchen Schwächen der Kunde unbedingt rechnen muss.

Wir sprechen in unseren Beratungsprojekten permanent mit Unternehmen und überprüfen die Werbeversprechen der Hersteller/Lieferanten. Wir erleben dabei nicht nur die ausgewählten Referenzkunden, bei denen es gut funktioniert, sondern auch die Fälle, bei denen der Frust am größten ist.

Wir zeigen Ihnen sehr schnell auf, wo eine Eigenentwicklung Sinn macht oder ein externer Hersteller die deutlich bessere Performance liefert. Wir helfen Ihnen, bei der Erstellung des Lastenheftes sowie bei der Überprüfung der vom Dienstleister gelieferten Informationen auf Sinnhaftigkeit und Vollständigkeit. Natürlich ersparen Sie sich mit unserer Unterstützung auch die Fallstricke bei Kauf-, Miet-, Cloud- oder Wartungsverträgen. Dass wir helfen können, zum Beispiel Altverträge nachzuverhandeln und dadurch Budgets für neue Systeme zu schaffen, gehört ebenso zu unseren Möglichkeiten wie eine realistische Wirtschaftlichkeitsbetrachtung.