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Fluch und Segen neuer IT & Technologie im Kundenservice

Die Anforderungen der Kunden steigen kontinuierlich. Prozesse im Kundenservice müssen immer schneller und einfacher sein. Gleichzeitig setzen die Kunden voraus, dass jeder Mitarbeiter des Customer Care Teams über alle Informationen bisheriger Kontaktaufnahmen - entlang aller Touchpoints der Customer Journey des Kunden - verfügt. Zusammen mit weiteren Anforderungen der Digitalisierung heißt das für die Unternehmen, sich auf der IT-Seite immer flexibler und klüger aufzustellen. Hier treffen dann zwei spezielle Welten aufeinander. Die IT, die in der Regel sehr weit weg von hochspezialisierter Kundenservice-Technologie ist, und die Fachbereiche, für die es häufig schwierig ist, die Tragweite der notwendigen IT-Systeme zukunftssicher zu bewerten. 

Typische Kundenservice-IT-Systeme sind u.a.

  • Omni-Channel
  • Bots / Chatbots
  • Wissens-Management / Knowledge-Management
  • E-Mail-Management
  • Ticketsysteme
  • Voicerecording
  • ACD
  • IVR
  • CTI
  • Speech-Analytics

Die entscheidende Frage ist, wie man sich bei der Beschaffung dieser Systeme so aufstellen kann, dass diese ihre unterstützende Wirkung zu 100 Prozent ausspielen können, die Mitarbeiter wirklich gern damit arbeiten und man die Sicherheit hat, das beste Preis-Leistungs-Verhältnis zu bekommen? Denn nur so profitieren sowohl Sie und Ihr Inhouse-Kundenservice als auch Ihre Kunden von neuer Technologie.

Gemeinsam starten wir mit der Auswahl geeigneter Dienstleister und Software. Hierzu greifen wir auf eines der größten deutschen Netzwerke aus Kundenservice-Experten zurück, agieren dabei aber zu 100 Prozent unabhängig. Wissenstransfer und konkrete Handlungsempfehlungen helfen Ihnen dabei, die richtige Wahl zu treffen. Spricht man mit den Vertrieblern der Hersteller, können die Systeme immer alles. Schaut man wie wir bei sehr vielen Unternehmen genauer hin, erkennt man häufig einen Flickenteppich an Systemen, die nicht nur ineffizient miteinander arbeiten, sondern auch weit weg von den Ergebnissen sind, die man sich beim Einkauf erhofft hatte.

Genau hier können wir helfen, die Wahrscheinlichkeit eines extrem teuren Fehleinkaufs drastisch zu reduzieren. Wir wissen aus Hunderten von Projekten, welche Lösung wie funktioniert und mit welchen Schwächen der Kunde unbedingt rechnen muss.

Wir sprechen in unseren normalen Beratungsprojekten permanent mit Unternehmen und überprüfen die Werbeversprechen der Hersteller/Lieferanten. Wir erleben dabei nicht nur die ausgewählten Referenzkunden, bei denen es gut funktioniert, sondern auch die Fälle, bei denen der Frust am größten ist.

Eine enorm wichtige Thematik ist das Erkennen und Nutzen von IT-Trends, aber die Vermeidung von Modethemen. Sehr aktuelle Thematik ist das Thema Bots. Hier zeichnet sich klar ab, dass Bots, die mit weniger als 100.000 EUR ausgestattet sind (Kauf und Ressourcen/Zeit) im Livebetrieb keinen relevanten Mehrwert bringen bzw. teilweise auch „krachend“ scheitern.

Auch das beliebte Spiel mit dem Buzzword „künstliche Intelligenz (KI)“ gilt es auf den Prüfstand zu stellen. Es ist wirklich verblüffend, wie viele Systeme plötzlich künstliche Intelligenz enthalten. Bei den wenigsten ist das tatsächlich der Fall. Einfach nur alter Wein in neuen Schläuchen. Auch der Versuch einiger, es „Artificial Intelligence“ (AI) zu nennen, verbessert die Situation nicht. Nach unserer Erfahrung sind aber die Hersteller, die sich wirklich um einen neuen Ansatz bemühen, eher daran interessiert ihr Geld in gute IT-Experten, statt in starkes Marketing und Vertriebler zu investieren.

Dazu bekommen Sie durch uns sehr schnell dargestellt, wo eine Eigenentwicklung Sinn macht oder ein externer Hersteller die deutlich bessere Performance liefert. Wir helfen Ihnen, bei der Erstellung des Pflichtenheftes sowie bei der Überprüfung der vom Dienstleister gelieferten Informationen auf Sinnhaftigkeit und Vollständigkeit. Natürlich ersparen Sie sich mit unserer Unterstützung auch die Fallstricke bei Kauf-, Miet-, Cloud- oder Wartungsverträgen. Dass wir helfen können, zum Beispiel Altverträge nachzuverhandeln und dadurch Budgets für neue Systeme zu schaffen, gehört ebenso zu unseren Möglichkeiten wie eine realistische Wirtschaftlichkeitsbetrachtung für ihre Geschäftsführung/Vorstand.

Welchen Vorteil haben Unternehmen, wenn sie uns beim Technolgie-Einkauf hinzuziehen?

Erhalten das Wissen, welche Anwendungen in welchem Umfeld wirklich funktionieren. 

Bekommen die Insights/best-of aus dem Markt aus Hunderten von Projekten.

Haben Großkundenstatus bei Herstellern: Bessere Preise, bessere Zugänge, bessere Mitarbeiter des Herstellers bei der Implementierung.

Gewinnen hohe Sicherheit bei der Erstellung der Pflichtenhefte und Bewertung der Lastenhefte.

GUTES CONSULTING als Auge und Ohr am Markt: Konzentration auf ihr Kern-Business.

Bleiben Up-to-date beim immer schnelleren technologischen Wandel. Sicherer entscheiden können, was sinnvoll ist - und was nicht.

Zukunftssicherheit einkaufen: Vermeiden Systeme zu kaufen, die in kurzer Zeit technologisch überholt sind.

Erkennen und Nutzen von Trends, aber die Vermeidung von „Mode-Themen“.

Lösungen kennen, die (idealerweise) ohne den permanenten Engpass „Unternehmens-IT“ auskommen.

Keine Systeme einkaufen, die nicht optimal passen. Tiefes Wissen bekommen, was im Livebetrieb funktioniert.

Häufig haben wir in den letzten 20 Jahren Themen so oft begleitet, dass wir wissen, dass es am Markt nur zwei ernst zu nehmende Anbieter zum jeweiligen Anforderungsprofil gibt. Somit kann eine größere, aufwendige Ausschreibung gespart werden. Ein Beispiel hierfür ist das Thema Wissensmanagement.

Wir haben auch permanent einen Blick darauf, welche Softwareentwicklungen noch in den „Giftküchen“ der Hersteller liegen und das Potenzial haben, in den nächsten Jahren den jeweiligen Markt signifikant zu verändern. Dieses Wissen berücksichtigen wir, wenn es bei einem neuen System um die Laufzeit und die Wirtschaftlichkeitsbetrachtung (inklusive Einführungskosten) geht.

GUTES CONSULTING ist keine IT-Beratung. Wir kommen aus den Themenbereichen Strategie und Prozesse. IT ist für uns ein Werkzeug, um eine Strategie optimal umzusetzen. Unser Interesse liegt darin, eine IT so aufzusetzen, dass die Kundenservice-Strategie optimal funktioniert. Wir haben kein Interesse, weitere IT-Themen zu übernehmen oder Systeme zu verkaufen. Wir sind bei der Herstellerauswahl zu 100 Prozent unabhängig.

Wie wir dabei vorgehen?

Sehr pragmatisch. Wir klären in einem ersten Telefonat Ihr Thema und Ihr Ziel. Häufig lassen sich dann Scope und Möglichkeiten schon sehr stark eingrenzen. 

Dann gibt es in der Regel drei Möglichkeiten:

  1. Sie haben Ihre Richtung ungefähr definiert. Überprüfung und Schärfung/Absicherung wäre wichtig und gewünscht
    • Wir setzen uns zu einem Workshop zusammen, um das Ziel final zu schärfen und die nächsten Schritte zu definieren.
  2. Sie wissen genau was Sie wollen und wünschen sich jemanden, der Sie dabei unterstützt, schnell und sicher an Ihr Ziel zu gelangen.
    • Workshop, um die Schritte konkret zu definieren
  3. Sie sind tief in den Themen, wissen genau, wie Sie eine Auswahl treffen und brauchen nur noch eine Empfehlung. 
    • Telefonat. Klärung der Inhalte. Wenn möglich und sinnvoll geben wir auch gern eine Empfehlung.


Kommen Sie einfach auf uns zu.

Wir kommen, um zu lösen. GUTES CONSULTING!

Seit 20 Jahren beraten wir Konzerne und Mittelständler strategisch und operativ rund um den Kundenservice im Inhouse und Outsourcing sowie zur Digitalisierung. Wie richte ich meine Customer Care Strategie entlang der gesamten Customer Journey zukunftsfähig aus, ohne dabei interne Ressourcen zu stark zu belasten? Tun meine Dienstleister wirklich das, was sie sollen? Welche Trends und Innovationen der Digitalisierung sind für meine Omnichannel-Strategie wirklich relevant? Macht Outsourcing für meinen Kundenservice Sinn oder nicht? Welcher Dienstleister passt zu mir und wie definiere ich mein eigenes Anforderungsprofil marktgerecht?

Den Überblick bei diesen Themen zu behalten und Antworten zu finden, ohne das Alltagsgeschäft aus den Augen zu verlieren, ist herausfordernd, aber auch notwendig. Profitieren Sie von unserer Erfahrung und dem Wissenstransfer, unserem unabhängigen Experten-Netzwerk, nutzen Sie unsere Vorlagen und Handlungsempfehlungen und bringen Sie Ihren Kundenservice in die Zukunft. Unabhängig, messbar und erfolgreich. 

 

Ihr Bernhard Reindel

Ihr Ansprechpartner:
Bernhard Reindel

040 - 41 32 99 - 140
b.reindel@gutes-consulting.de

Egal, welche Fragen Sie haben, kommen Sie gerne auf uns zu.

Wir haben im Bereich Kundenservice jedes Thema begleitet – garantiert!

 

* Pflichtfeld

GUTES CONSULTING. Wir kommen, um zu lösen.

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