Kontakt
Login

Technologie-Einkauf

Wir beraten Sie rund um Technologie und IT-Systeme im Kundenservice

  • Welche Technologien & Trends sind nachhaltig und welche nur Strohfeuer?
  • Wie können neue Innovationen Ihre IT entlasten?
  • Gemeinsame Erstellung der Pflichtenhefte und Bewertung der Lastenhefte

 

Kontaktformular

Wir bedanken uns für das Vertrauen bei:

Douglas Thomas Cook Handelsblatt Beiersdorf F.A.Z EON PAYBACK Weight Watchers RheinEnergie Axel Springer Porsche Stadtwerke Leipzig Westdeutsche Zeitung NDR Media Schufa SMA NetCologne Fleurop Siemens Rheinische Post Nestlé Melitta Sonova Panasonic Velux Stromnetz Berlin Stiftung Warentest Budnikowski Zoro Tools Madsack Dr. Mann Pharma Office Depot ZF Talanx

Fluch und Segen neuer IT & Technologie im Kundenservice

Die Anforderungen der Kunden steigen kontinuierlich. Prozesse im Kundenservice müssen immer schneller und einfacher sein. Gleichzeitig setzen die Kunden voraus, dass jeder Mitarbeiter des Customer Care Teams über alle Informationen bisheriger Kontaktaufnahmen - entlang aller Touchpoints der Customer Journey des Kunden - verfügt. Zusammen mit weiteren Anforderungen der Digitalisierung heißt das für die Unternehmen, sich auf der IT-Seite immer flexibler und klüger aufzustellen. Hier treffen dann zwei spezielle Welten aufeinander. Die IT, die in der Regel sehr weit weg von hochspezialisierter Kundenservice-Technologie ist, und die Fachbereiche, für die es häufig schwierig ist, die Tragweite der notwendigen IT-Systeme zukunftssicher zu bewerten. 

Typische Kundenservice-IT-Systeme sind u.a.

  • Omni-Channel
  • Bots / Chatbots
  • Wissens-Management / Knowledge-Management
  • E-Mail-Management
  • Ticketsysteme
  • Voicerecording
  • ACD
  • IVR
  • CTI
  • Speech-Analytics

Die entscheidende Frage ist, wie man sich bei der Beschaffung dieser Systeme so aufstellen kann, dass diese ihre unterstützende Wirkung zu 100 Prozent ausspielen können, die Mitarbeiter wirklich gern damit arbeiten und man die Sicherheit hat, das beste Preis-Leistungs-Verhältnis zu bekommen? Denn nur so profitieren sowohl Sie und Ihr Inhouse-Kundenservice als auch Ihre Kunden von neuer Technologie.

Gemeinsam starten wir mit der Auswahl geeigneter Dienstleister und Software. Hierzu greifen wir auf eines der größten deutschen Netzwerke aus Kundenservice-Experten zurück, agieren dabei aber zu 100 Prozent unabhängig. Wissenstransfer und konkrete Handlungsempfehlungen helfen Ihnen dabei, die richtige Wahl zu treffen. Spricht man mit den Vertrieblern der Hersteller, können die Systeme immer alles. Schaut man wie wir bei sehr vielen Unternehmen genauer hin, erkennt man häufig einen Flickenteppich an Systemen, die nicht nur ineffizient miteinander arbeiten, sondern auch weit weg von den Ergebnissen sind, die man sich beim Einkauf erhofft hatte.

Genau hier können wir helfen, die Wahrscheinlichkeit eines extrem teuren Fehleinkaufs drastisch zu reduzieren. Wir wissen aus Hunderten von Projekten, welche Lösung wie funktioniert und mit welchen Schwächen der Kunde unbedingt rechnen muss.

Wir sprechen in unseren normalen Beratungsprojekten permanent mit Unternehmen und überprüfen die Werbeversprechen der Hersteller/Lieferanten. Wir erleben dabei nicht nur die ausgewählten Referenzkunden, bei denen es gut funktioniert, sondern auch die Fälle, bei denen der Frust am größten ist.

Eine enorm wichtige Thematik ist das Erkennen und Nutzen von IT-Trends, aber die Vermeidung von Modethemen. Sehr aktuelle Thematik ist das Thema Bots. Hier zeichnet sich klar ab, dass Bots, die mit weniger als 100.000 EUR ausgestattet sind (Kauf und Ressourcen/Zeit) im Livebetrieb keinen relevanten Mehrwert bringen bzw. teilweise auch „krachend“ scheitern.

Auch das beliebte Spiel mit dem Buzzword „künstliche Intelligenz (KI)“ gilt es auf den Prüfstand zu stellen. Es ist wirklich verblüffend, wie viele Systeme plötzlich künstliche Intelligenz enthalten. Bei den wenigsten ist das tatsächlich der Fall. Einfach nur alter Wein in neuen Schläuchen. Auch der Versuch einiger, es „Artificial Intelligence“ (AI) zu nennen, verbessert die Situation nicht. Nach unserer Erfahrung sind aber die Hersteller, die sich wirklich um einen neuen Ansatz bemühen, eher daran interessiert ihr Geld in gute IT-Experten, statt in starkes Marketing und Vertriebler zu investieren.

Dazu bekommen Sie durch uns sehr schnell dargestellt, wo eine Eigenentwicklung Sinn macht oder ein externer Hersteller die deutlich bessere Performance liefert. Wir helfen Ihnen, bei der Erstellung des Pflichtenheftes sowie bei der Überprüfung der vom Dienstleister gelieferten Informationen auf Sinnhaftigkeit und Vollständigkeit. Natürlich ersparen Sie sich mit unserer Unterstützung auch die Fallstricke bei Kauf-, Miet-, Cloud- oder Wartungsverträgen. Dass wir helfen können, zum Beispiel Altverträge nachzuverhandeln und dadurch Budgets für neue Systeme zu schaffen, gehört ebenso zu unseren Möglichkeiten wie eine realistische Wirtschaftlichkeitsbetrachtung für ihre Geschäftsführung/Vorstand.

Warum klassischer Service statt erhoffter „win-win“ eine „lose-lose-lose“ Situation ist

Es gibt seit rund 30 Jahren Service Center/CallCenter Strukturen.  Und wo stehen wir nach dieser Zeit und vielen Milliarden an Investitionen?

Kunden verabscheuen es, sich mit dem Service eines Unternehmens in Verbindung setzen zu müssen.

Mitarbeiter im Service sind oft besonders frustriert, ausgebrannt und wechselwillig. Und die Unternehmen haben bis heute keine richtige Idee, was der Service eigentlich wirklich bringt, außer einer hohen Kostenposition.

Jetzt wissen wir aus unzähligen Beratungsprojekten, dass ca. 60-80% der Servicekontakte auch noch „hausgemacht“ sind. Da stellt sich die Frage, ob man aus dieser „lose-lose-lose“ Situation nicht einen Ausweg nehmen kann?  Den gibt es tatsächlich. Wenn man einmal für sich akzeptiert hat, dass Kunden keinen Service wollen, sondern Lösungen, kann man sofort anfangen darüber nachzudenken, den Service radikal abzubauen - und durch Lösungen zu ersetzen. Verrückter Gedanke? Überhaupt nicht.

Sondern eine echte Wachstumsstrategie. So gehen aktuell viele der am stärksten wachsenden Unternehmen der Welt vor. Bekanntestes Beispiel ist Amazon. Dort gilt die klare Direktive permanent daran zu arbeiten, den Kundenservice abzuschaffen. Wie man ein solches Vorgehen auch auf jedes andere Unternehmen übertragen kann, haben wir vielfach in den letzten Jahren gezeigt. Wenn Sie wissen möchten, wie so etwas auch für Ihr Unternehmen funktioniert – kommen Sie gern auf mich zu.

 

Ihr Bernhard Reindel


Hermann Scherer (Nr. 1 Podcast in Deutschland)

TV-Interview mit Bernhard Reindel über disruptiven Service

Bernhard Reindel Interview

 

Ihr Ansprechpartner:
Bernhard Reindel

040 - 41 32 99 - 140
b.reindel@gutes-consulting.de

Kontaktformular

Welchen Vorteil haben Unternehmen, wenn sie uns beim Technolgie-Einkauf hinzuziehen?

Erhalten das Wissen, welche Anwendungen in welchem Umfeld wirklich funktionieren. 

Bekommen die Insights/best-of aus dem Markt aus Hunderten von Projekten.

Haben Großkundenstatus bei Herstellern: Bessere Preise, bessere Zugänge, bessere Mitarbeiter des Herstellers bei der Implementierung.

Gewinnen hohe Sicherheit bei der Erstellung der Pflichtenhefte und Bewertung der Lastenhefte.

GUTES CONSULTING als Auge und Ohr am Markt: Konzentration auf ihr Kern-Business.

Bleiben Up-to-date beim immer schnelleren technologischen Wandel. Sicherer entscheiden können, was sinnvoll ist - und was nicht.

Zukunftssicherheit einkaufen: Vermeiden Systeme zu kaufen, die in kurzer Zeit technologisch überholt sind.

Erkennen und Nutzen von Trends, aber die Vermeidung von „Mode-Themen“.

Lösungen kennen, die (idealerweise) ohne den permanenten Engpass „Unternehmens-IT“ auskommen.

Keine Systeme einkaufen, die nicht optimal passen. Tiefes Wissen bekommen, was im Livebetrieb funktioniert.

Kundenservice-Strategie im Fokus

Häufig haben wir in den letzten 20 Jahren Themen so oft begleitet, dass wir wissen, dass es am Markt nur zwei ernst zu nehmende Anbieter zum jeweiligen Anforderungsprofil gibt. Somit kann eine größere, aufwendige Ausschreibung gespart werden. Ein Beispiel hierfür ist das Thema Wissensmanagement.

Wir haben auch permanent einen Blick darauf, welche Softwareentwicklungen noch in den „Giftküchen“ der Hersteller liegen und das Potenzial haben, in den nächsten Jahren den jeweiligen Markt signifikant zu verändern. Dieses Wissen berücksichtigen wir, wenn es bei einem neuen System um die Laufzeit und die Wirtschaftlichkeitsbetrachtung (inklusive Einführungskosten) geht.

GUTES CONSULTING ist keine IT-Beratung. Wir kommen aus den Themenbereichen Strategie und Prozesse. IT ist für uns ein Werkzeug, um eine Strategie optimal umzusetzen. Unser Interesse liegt darin, eine IT so aufzusetzen, dass die Kundenservice-Strategie optimal funktioniert. Wir haben kein Interesse, weitere IT-Themen zu übernehmen oder Systeme zu verkaufen. Wir sind bei der Herstellerauswahl zu 100 Prozent unabhängig.

Wie wir dabei vorgehen?

Sehr pragmatisch. Wir klären in einem ersten Telefonat Ihr Thema und Ihr Ziel. Häufig lassen sich dann Scope und Möglichkeiten schon sehr stark eingrenzen. 

Dann gibt es in der Regel drei Möglichkeiten:

  1. Sie haben Ihre Richtung ungefähr definiert. Überprüfung und Schärfung/Absicherung wäre wichtig und gewünscht
    • Wir setzen uns zu einem Workshop zusammen, um das Ziel final zu schärfen und die nächsten Schritte zu definieren.
  2. Sie wissen genau was Sie wollen und wünschen sich jemanden, der Sie dabei unterstützt, schnell und sicher an Ihr Ziel zu gelangen.
    • Workshop, um die Schritte konkret zu definieren
  3. Sie sind tief in den Themen, wissen genau, wie Sie eine Auswahl treffen und brauchen nur noch eine Empfehlung. 
    • Telefonat. Klärung der Inhalte. Wenn möglich und sinnvoll geben wir auch gern eine Empfehlung.


Kommen Sie einfach auf uns zu.

Egal, welche Fragen Sie haben, kommen Sie gerne auf uns zu.

Wir haben im Bereich Kundenservice jedes Thema begleitet – garantiert!

 

* Pflichtfeld

GUTES CONSULTING. Wir kommen, um zu lösen.

Auftraggeber-Sicht

Alle unsere Berater kommen von der Auftraggeberseite

Driverseat-Perspektive

Unsere Berater haben echte, erkämpfte Erfahrungen

Absolute Unabhängigkeit

Wir sind nicht Teil der Call Center Branche

Zukunfts­technologien

Wir kennen alle relevanten Technologien

Kein Verkaufsdruck

Unsere Teams müssen Ihnen nichts verkaufen

Wert­schöpfungs­kette

Perfekte Customer Service Lösungen aus einer Hand

Hanseatische Werte

Verlässlichkeit, Anstand und Fairness

Echte Garantien

Erhalten Sie dort, wo wir Umsetzungseinfluss haben

© All rights reserved GUTES CONSULTING GmbH

Add your Content here

Donec quam felis, ultricies nec, pellentesque eu, pretium quis, sem. Nulla consequat massa quis enim. Donec pede justo, fringilla vel, aliquet nec, vulputate eget, arcu.