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Wir brauchen einfach mehr Kunden-WOW!

23.04.2018
von Björn-Olaf Lange

Wie heißt es so schön …“what you see is what you get!” Was genau ist also die reine Erfüllung meiner Erwartungshaltung und ab wann wird es zu einer „Erstauner-Leistung“, die mich umhaut und mich nachhaltig begeistert und warum frage ich überhaupt danach?

Für mich als Kunden ist es nur dieses „WOW“, was mich zur echten Weiterempfehlung bringt und aus mir einen echten Promoter für den Auftragnehmer und seine Leistungen und Waren macht. Service als solches besteht ja im Grunde und sächlich betrachtet aus dem erwarteten Ergebnis einer beauftragten Leistung. Ich gebe also einen Auftrag oder habe eine Frage an eine mich begleitende Firma oder Dienstleister. Die Vergleichbarkeit dessen was ich in dem Zusammenhang erwarte und bekomme, ist im Ergebnis meist wenig begeisternd. Denn wenn alles okay ist, bekomme ich was ich erwarte. Aber ist das schon genug, um mich nachhaltig „umzuhauen“?

Hier mal ein paar Gedanken zur „Erstauner-Leistung“ im Kontext. Bezogen auf die durch uns so oft vertretene Branche der Call-, Service-, Communication- und Contact-Center. Hier wird sehr gerne und aus meinem Empfinden heraus viel zu oft von Excellenz und Profis am Telefon gesprochen. Aber in den meisten dieser Center arbeiten Menschen auf Mindestlohn-Niveau für Auftraggeber, deren Produkte keine wirkliche Bindung an den Arbeitsalltag möglich machen. Als Kunde frage ich also nach oder klage mein Leid. Meine Mindesterwartung ist kompetent bedient zu werden und mein Anliegen geklärt zu bekommen. Das erzeugt aber zumeist kein Kunden-WOW!

Wenn ich jetzt bei einem guten Dienstleister, einem guten Inhouse Team angekommen bin, sollte aber genau der Schritt weiter möglich sein. Denn jeder Kontakt am Telefon ist Gold wert, braucht kein Opt-In für Angebote und ist einfach mehr Chance, denn Last, wie es bedauerlicherweise bei vielen Kunden gesehen wird. Der wahre Anteil derer, die nicht anrufen, ist in diesem Zusammenhang nur schwer messbar und je nach Produkt und Branche unterschiedlich hoch. Wenn der Mitarbeiter am Telefon, per Mail oder Chat es aber jetzt schafft noch einen echten Punkt zu setzen, dann haben Sie statt Kündigungen eher Vertragsverlängerungen, statt Produktkritikern eher Versteher und „externe“ Werber für Ihre Leistungen und Produkte, und statt Beschwerden lächelnde Gesichter am anderen Ende.

Was ist also zu tun?

Schauen Sie sich den Prozess Ihrer Kundenkontakte nicht nur unter dem Aspekt des „Abarbeitens“ und des möglichst einfachen Durchgangs zur IT und der Warenwirtschaft an. Gehen Sie darüber hinaus und fragen Sie sich, was Sie selber erwarten würden, wenn Sie überrascht werden wollen. Der Engländer nennt es „to astonish“… wir bei GUTES CONSULTING nennen es den „Kunden-WOW“ Effekt.

Hier ein eigenes Beispiel aus dem Kontext „Industrie 4.0“: „Meine neueste Errungenschaft ist eine Wetterstation für Innen und Außen, mit umfangreichen Möglichkeiten und einer permanenten Anbindung über das Internet. Ich bin in der Lage von überall Umgebungsvariablen in meinem Haus, als auch drumherum zu prüfen und mich bei Schwellwertüberschreitungen informieren zu lassen. Für mich ein Gadget, das begeistert. Nach dem Kauf allerdings hatte das Außenmodul eine Funktionsstörung und wollte ab 10° Celsius Außentemperatur keine Verbindung mehr zum System aufnehmen. Nachdem ich alles dem Handbuch folgend getestet hatte nahm ich Kontakt zum Hersteller auf. Ziemlich schnell wurde mir angeboten dem Service zu Analysezwecken direkten Zugriff auf mein System zuhause zu geben. Ein Link per Mail und nach Eingabe meiner Kundendaten erhielt ich eine Mitteilung, dass der Service aus Frankreich zuhause in Hamburg per Remote die Hardware prüfte. Ein Anflug von Begeisterung machte sich breit. Wobei dieser eher meiner persönlichen und technikaffinen Grundausrichtung geschuldet ist. Ich wurde per Mail angewiesen das Gerät hier und dorthin zu stellen und nach einer knappen Stunde wurde ein Hardwaredefekt bestätigt. Jetzt mein WOW. Über die Seriennummer wurde der Kauf des Systems auf der Gegenseite geprüft. Ich wurde um die Bestätigung meiner Adresse gebeten und die Zusendung eines Ersatzes wurde schnell und unbürokratisch avisiert. Alles in diesem Fall per Mail und extrem freundlich und effizient.

Mit entsprechendem Empowerment der Mitarbeiter auf der Gegenseite was Analyse und die Findung von Lösungen hat dieser Prozess wenig Zeit und Aufwand auf beiden Seiten produziert. Mein „worst case“ Szenario wäre das Einschicken und eine lange Wartezeit bis zur Klärung gewesen. Aber hier ging alles schnell und einfach. Für mich ein ganz klarer Daumen hoch und ja, ich bin trotz Problem und Ärger über die Lieferung einer defekten Ware begeistert und überzeugt etwas qualitativ Hochwertiges erworben zu haben. Noch dazu zeigte das Unternehmen Effizienz, Freundlichkeit und eine Leistung, die über meiner Erwartungshaltung lag ... einfach ein Kunden-WOW für mich!“

Unseren Kunden bei GUTES CONSULTING dabei zu helfen aus Problemfällen über die Verbindung von Themen wie Werte, Service Philosophie, Prozessoptimierung, Empowerment, Digitalisierung und 100%iger Lösungseffizienz mehr dieser Kunden-WOWs zu erzeugen, ist unsere Mission.


Interessiert Sie das Thema? Sie erreichen uns hier bei GUTES CONSULTING.

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