Call Center: "Arbeiten wir mit dem richtigen Dienstleister?"

Haben Sie sich diese Frage schon öfter gestellt? Aber irgendwie nie richtig beantwortet?

Warum holt man sich ein externes Call Center an Bord? In erster Linie, um eine Entlastung zu bekommen. Finanziell und personell, sodass Sie sich weiterhin auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können. Häufig spielen auch Flexibilität und technischer Rückstand bei Call Center Tools eine Rolle. Kernfrage: Bekommen Sie diese Themen heute von Ihrem Call Center Dienstleister?

Wenn die Antwort NEIN ist oder „Na ja, teilweise“ ist es vielleicht an der Zeit mal einen - beidseitigen - „Health-Check“ zu machen. Wie fit ist ihr Dienstleister noch auf Ihren Themen? Ist er noch „voll beweglich“ und läuft voraus oder fühlt sich die Zusammenarbeit „irgendwie platt, müde an?“. Müssen Sie das Call Center eher hinter sich herziehen?

Und wie sieht es auf Ihrer Seite aus? Sind Sie noch mit voller Energie in der Zusammenarbeit?

Wenn die Zusammenarbeit gut läuft kann ein „Health-Check“ noch mal einen richtigen push geben. Zu sehen (und zu dokumentieren), dass die Zusammenarbeit mit dem Call Center Dienstleister sehr gut klappt, kann eine enorme Motivation schaffen. Beim Dienstleister und in die eigene Abteilung bzw. ins gesamte Unternehmen.

Falls der Call Center Dienstleister „nicht mehr wirklich fit ist“, sollte schnellstens geschaut werden, ob es eine realistische Chance gibt, dass er zeitnah wieder voran geht oder ob sie ihn auch noch die nächsten Jahre – neben Ihrem Tagesgeschäft – ziehen müssen. Oder gibt es – nachvollziehbare - Themen auf Ihrer Seite, mit denen Sie den Dienstleister müde und mürbe machen? Auch dann ist ein Check sehr sinnvoll, weil damit intern und extern klar wird, dass es keine Bereitschaft gibt, die Situation so fortzusetzen.

Vielleicht hilft Ihnen für einen solchen Check ja zu verstehen, wie wir vorgehen. Wir starten den Dienstleistercheck immer mit der Betrachtung der in der Grafik aufgeführten Punkten.

Was sollten Sie beim Call Center Dienstleister prüfen?

Der Vertrag, die Bonus-Malus-Regelungen und die KPIs definieren die Zusammenarbeit mit dem Dienstleister. Der Dienstleister orientiert sich an den festgelegten Inhalten.

Machen Sie sich Ihre Ziele noch einmal präsent und prüfen Sie, ob die heute vereinbarten KPIs Ihre Ziele tatsächlich abbilden. Berücksichtigen Ihre heutigen KPIs die sich ändernden Kundenanforderungen?
Früher war es wichtig einen hohen Servicelevel zu haben und heute? Liegt die Priorität der Kunden heute im Service nicht eher auf einer schnellen abschließenden Lösung? Hinterfragen Sie Ihre KPIs. Bilden sie noch die eigenen der Ziele ab?

Sind alle Leistungen heute im Vertrag abgebildet oder macht der Dienstleister viele Tätigkeiten on top ohne dass sie klar definiert wurden. Manchmal ergibt sich dies einfach so im Tagesgeschäft. Alles was nicht eindeutig definiert wird, wird aus der Dienstleister-Sicht so kostengünstig wie möglich realisiert. Was bei den Auftraggebern immer wieder massiv zu Verärgerung führt.

Wie sieht die hidden Agenda Ihres Dienstleisters aus?

Aus der Erfahrung von hunderten von übernommenen Ausschreibungsprojekten wissen wir, dass die Projekte vorher immer daran gescheitert sind, dass der Dienstleister und der Auftraggeber NICHT das gleiche Wertesystem hatten. Ist der Auftraggeber an der Zufriedenheit seiner Kunden interessiert, der Dienstleister aber am Umsatz, fangen sofort die (Qualitäts-)Probleme an (und hören nie wieder auf). Will der Auftraggeber Umsatz mit seinen Kunden generieren, der Dienstleister ist aber an einer geringen Fluktuation interessiert (spart Kosten), wird er niemals Leute austauschen, um diese durch bessere zu ersetzen.

Es geht also darum, sehr genau zu verstehen, wie der Dienstleister „tickt“ und was seine Ziele sind. Fast alle Unternehmen glauben, dass sich der Dienstleiter für sie interessieren muss. Was auch völlig richtig ist. Interessiert sich der Auftraggeber aber nicht (aus Eigeninteresse) für die (versteckten) Ziele des Dienstleisters, ist das Projekt zum Scheitern verurteilt.

Finden Sie die versteckten Ziele des Dienstleisters heraus und Sie finden Ansatzpunkte Ihre Unternehmensziele beim Dienstleister leichter durchzusetzen. Sie erkennen schnell, was noch alles hilfreich sein kann, wenn Sie die Brille des Dienstleisters aufsetzen.

Wie gut sind die Führungskräfte beim Dienstleister?

Wie sagt man bei uns in Hamburg so schön: „Der Fisch stinkt vom Kopf.“

Der Projektleiter hat den entscheidenden Einfluss auf das Projekt. Obwohl er „Ihr“ Projekteiter ist, sind Sie nicht sein Chef. Der sitzt beim Dienstleister. Ist ihr Eindruck, dass der Projektleiter auch Ihre Interessen gegenüber dem Dienstleister vertritt (wirklich gute Projektleiter tun das)? Oder vertritt er nur die Interessen des Call Center Managements Ihnen gegenüber?

Prüfen Sie das Qualitätsmanagement des Dienstleisters

Wie sieht das Qualitätsmanagement beim Dienstleister aus? Mit welchen Instrumenten arbeitet er? Passen deren Zielvorgaben zu Ihren Zielen? Werden die richtigen und wichtigen Themen geprüft und was passiert danach? Wie sieht das Reporting aus? Werden Handlungsbedarfe und Entwicklungspotentiale abgeleitet?

Wir haben es so oft gesehen. Zu Beginn der Zusammenarbeit wird alles definiert und festgelegt und danach fasst es niemand mehr an. Das einmal vereinbarte wird konsequent über Jahre gelebt und nie angepasst. Dies ist fatal, da die Anforderungen der Kunden an den Service zum einen gestiegen und zum anderen ganz neue Anforderungen entstanden sind.

Über die Anpassung des Qualitätsmanagements beim Dienstleister können Sie die Qualität aus Kundensicht extrem erhöhen.

Zukunftspotential des Dienstleisters

Die Anforderungen der Kunden ändern sich gerade mit hoher Geschwindigkeit. Getrieben durch herausragende Serviceerlebnisse (vor allem Amazon) erwarten die Kunden immer einfacheren und fallabschließenden Service. Convenience ist ein Megatrend. Prüfen Sie den Dienstleister auf sein Zukunftspotential. Geht der heute nicht schon moderne Trends mit, wird er mit hoher Wahrscheinlichkeit den Anschluss verpassen. Investieren Sie nicht weiter in die Optimierung des Dienstleisters, wenn Sie bei diesem kein Potential zur Weiterentwicklung erkennen.

Als letzten Punkt nutzen wir noch den Punkt „Auffälligkeiten“ als Sammelpunkt für alle Punkte, die uns aufgefallen sind, aber zu keiner der obigen Rubriken passt. Dies können eine fehlende Wissensdatenbank (ohne die kein Call Center funktioniert), unstrukturierte Prozesse, Systemprobleme, etc. sein.

Nach dem Dienstleistercheck haben Sie einen guten Überblick über die Qualität des Dienstleisters und über die Ursachen bei mangelnder Qualität. Dann heisst es, Mängel eliminieren und/oder einen neuen Dienstleister suchen.

Wenn Ihnen die Ressourcen fehlen, einen solchen „Health Check“ in der notwendigen Tiefe und Qualität durchzuführen, kommen Sie gern auf uns zu. Wir unterstützen Sie gern dabei. Weil wir das schon oft gemacht haben, können wir das in der Regel in einem Bruchteil der Zeit durchführen, die Sie selber benötigen würden. Und wir zeigen Ihnen auf dem Weg auch noch eine Menge „Quick Wins“ und „Low hanging fruits“.