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Customer Journey Mapping - starten Sie im Kundenservice!

27.08.2020
von Bernhard Reindel
Ausschreibung Call Center

Der Kundenservice hat entscheidenden Einfluss darauf, dass der Kunde seine Kaufentscheidung nicht bereut, dass er wieder kauft und/oder sogar Fan und Promoter Ihres Unternehmens wird.

Googelt man Customer Journey Mapping, so wird dies in der Regel vom Marketing herkommend betrachtet. Klar, muss man erst die Kunden gewinnen. Aber wenn er dann schlechte Erfahrungen im Kundenservice macht, ist er auch schnell wieder weg und immer öfter und lieber kommuniziert er dies dann auch noch in den sozialen Medien.

Warum nicht mit einem Customer Journey Mapping gleich im Kundenservice starten?
Viele Unternehmen wollen die große Customer Journey Lösung über alle Bereiche – und fangen nicht an, weil immer irgendetwas dazwischenkommt. Nutzen Sie das Pareto-Prinzip. Investieren Sie 20% des Aufwandes und erhalten Sie 80% des späteren Ergebnisses. Nicht perfekt, aber extrem wirkungsvoll. Das Ergebnis wird ihre Erwartungen weit übertreffen.

Identifizieren Sie die Touchpoints, die Kontaktgründe und die Erwartungen Ihrer Kunden. Sie werden schnell sehen, dass die Kundenerwartungen oftmals von den teils jahrzehntelang gepflegten Vermutungen abweichen. Machen Sie diese Abweichungen transparent und leiten Sie Maßnahmen daraus ab. Ihre Kunden werden es Ihnen mit weiteren Einkäufen und im besten Falle mit Weiterempfehlungen danken.

Nutzen Sie die Erkenntnisse aus dem Customer Journey Mapping für den Kundenservice als indirekten Vertrieb – auch wenn Sie am Telefon überhaupt nichts verkaufen. Bestehende Kunden mit einem passenden und klugen Kundenservice zu begeistern, ist deutlich weniger kostspielig als neue Kunden zu gewinnen oder sie zurückzugewinnen. Auch Ihr Vertrieb und Ihr Marketing werden davon profitieren. Gerade in Zeiten in denen Produkte sich kaum noch unterscheiden, ist ein ausgezeichneter Kundenservice ein weiteres entscheidendes WIederkaufsargument. Jede Empfehlung in den Sozialen Medien spricht extrem viele potenzielle Kunden an und hilft Ihrem Marketing.

Nutzen Sie das Customer Journey Mapping im Kundenservice auch, um die Zusammenarbeit mit Ihren internen Schnittstellen und deren Output zu optimieren - wie zum Beispiel Finanzen etc. Verbessern Sie die Verständlichkeit von Rechnungen oder den Vertrieb bzw. das Marketing bei Endkunden-Angeboten, etc.

Ein Customer Jouney Mapping ist übrigens sehr schlank auf die Beine zu stellen. Wenn Sie gerne wissen möchten, wie, sprechen Sie uns einfach an. Wir freuen uns von Ihnen zu hören.


Interessiert Sie das Thema? Sie erreichen uns hier bei GUTES CONSULTING.

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