3 große Fehler im Call Center Outsourcing

Ich habe in einer Studie gelesen, dass 90 Prozent aller outgesourcten Call Center Projekte ihre Ziele nicht erreichen. Eine Aussage, die ich zu 100 Prozent unterschreiben würde.

Erfahrungsgemäß gibt es im Kundenservice-Outsourcing drei große Fehler:

1. Das Unternehmen arbeitet mit dem falschen Dienstleister zusammen. Und davon gibt es leider eine ganze Menge. Dazu kann z.B. eine Branchenfokussierung eines Anbieters ein massives Problem sein. Zum Beispiel sind fast alle Energieversorger bei den gleichen 5 Call Center Dienstleistern. Und sind jedes Jahr wieder sauer, dass in der Zeit mit den meisten Kontakten immer viel zu wenig Personal zur Verfügung ist. Liegt ganz einfach daran, dass genau zur gleichen Zeit auch alle anderen Energieversorger den höchsten Bedarf an Personal haben. Das ist ein unlösbares Problem. Viel leichter ist es, bei einem anderen klugen Dienstleister das spezielle Energiewissen aufzubauen. Und dann bei Bedarf die ausreichende Menge an Personal zu haben. Das gilt auch für diverse weitere Branchen wie Touristik oder Banken. 
2. Es wurde ein schlechter Vertrag mit fehlender oder ungenügender Bonus-Malus-Regelung ausgehandelt.
3. Es gibt eine mangelhafte Dienstleistersteuerung. Diesen großen Fehler begehen viele Auftraggeber in der Hoffnung, dass der Dienstleister sich schon selbst steuert. Schließlich hat er das ja im Vertrag so zugesagt.

Ein schönes Beispiel, das alle Punkte gut aufzeigt, habe ich in der allerersten Reihe miterlebt. Die Situation zwischen unserem Auftraggeber und dem Contact Center Dienstleister kriselte bereits massiv, als wir als Berater dazu geholt wurden. Kurze Zeit davor war eine Führungskraft des Auftraggebers in den Vorstand dieses Dienstleisters gewechselt. Grund genug für den Auftraggeber, die Korken knallen zu lassen. „Jetzt, wo ‚unser Mann‘ beim Contact Center Dienstleister ist, was soll da schon schieflaufen?

Ich nehme es vorweg: Eigentlich alles! Und so wurde der Sekt sehr zügig zurückgestellt, als klar wurde, dass dieser Ex-Mitarbeiter eher die Informationen seines alten Arbeitgebers im Interesse seines Neuen einsetzt. Wie überraschend.

Als wir engagiert wurden, um das Problem zu lösen, gab mir der Bereichsleiter ein ganz klares Aufgabenprofil. „Herr Reindel, Sie sind jetzt unser Eheberater mit dem Call Center Dienstleister“, sagte er. „Es ist jetzt Ihr Job, entweder für einen zweiten Frühling oder für eine möglichst schmerzlose Scheidung zu sorgen.“ Zu viel war im Lauf der Zeit irreversibel beschädigt und so blieb am Ende nur die Trennung. Nach Recherchen und Analysen wurde dann ein Vertrag mit einem neuen, passenden Dienstleister unterzeichnet.

Der spannendste Teil der Geschichte passierte ungefähr ein Jahr später auf der wichtigsten Call Center-Messe der Welt in Las Vegas. Hier wurde das Projekt, das mit so viel Unzufriedenheit und tiefem Frust auf Kundenseite begann, zum besten outgesourcten Call Center-Projekt der Welt gewählt.

Die gleichen handelnden Personen auf Kundenseite, aber ein anderer Dienstleister mit neuem Vertrag und passender Bonus-Malus-Regelung. Und plötzlich liefen die Dinge – im wahrsten Sinne des Wortes – ausgezeichnet.