Kosten reduzieren und Kaufbereitschaft der Kunden steigern

Ein Kunde bleibt Kunde und tätigt Zusatzkäufe, wenn er sowohl beim Kauf selbst als auch nach dem Kauf einen guten Service erlebt und zufrieden ist.

Um die Zufriedenheit der Kunden und somit indirekt die Qualität des Service aus Sicht der Kunden zu messen, stellen wir folgende Fragen:

• Wie aufwändig war es für den Kunden ein bestimmtes Problem zu lösen oder die Antwort auf eine Frage zu bekommen?
• Wie zufrieden war der Kunde mit dem Kundenservice?
• Würde der Kunde unseren Kundenservice weiterempfehlen?

Dies sind die strategischen Kennzahlen im Kundenservice, die maßgeblich die Kaufbereitschaft und die Loyalität zum Unternehmen aufzeigen:

Customer Effort Score (CES)

Je weniger Aufwand ein Kunde betreiben muss, um ein Problem zu lösen oder eine Antwort auf eine Frage zu bekommen, desto loyaler steht er zu dem Unternehmen.
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Der CES verdeutlicht somit zum einen die Bereitschaft von Unternehmen die Interaktion mit dem Kunden so einfach wie möglich zu machen und zum anderen die Zufriedenheit der Kunden mit den erhaltenen Lösungen.

Klar, wenn ich etwas bestelle und fünf Mal im Kundenservice anrufen muss, um nach dem aktuellen Stand der Bestellung zu fragen, bestelle ich dort nicht mehr. Habe ich aber die volle Transparenz zu meiner Bestellung, so muss ich nicht anrufen und freue mich auf das Eintreffen der Ware.

Fazit aus Kundensicht:
Je reibungsloser der Service funktioniert und je weniger ich diesen kontaktieren muss, desto zufriedener bin ich als Kunde und kaufe wieder.

Fazit aus Unternehmenssicht:
Meine Bereitschaft, die Interaktion mit dem Kunden so einfach wie möglich zu machen, reduziert meine Kosten und erhöht das Potential auf weitere Käufe.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der CSAT misst die Zufriedenheit der Kunden mit dem Kundenservice und stellt eine sehr gute Ergänzung zum CES dar. Er bezieht sich wie auch der Customer Effort Score auf das aktuelle Erlebnis mit dem Kundenservice, dem Produkt oder weiteren Leistungen Ihres Unternehmens.

Habe ich eine Frage zu meiner Rechnung rufe ich im Call Center an. Habe ich mich endlich durch das IVR gekämpft – was bei dem ein oder anderen Anbieter schon echt umfangreich ist, so bin ich schon genervt bevor ich mit einem Mitarbeiter spreche. Bekomme ich nun einen Mitarbeiter, der noch mehrmals interne Rückfragen stellen muss und mich immer wieder in die Warteschleife legt, werde ich immer frustrierter. Selbst wenn ich am Ende eine Antwort bekommen habe bin ich mit dem Erlebten sehr unzufrieden.

Fazit aus Kundensicht:
Beim nächsten Mal bestelle ich woanders oder ich schaue schnell nach meiner Kündigungsfrist und schreibe eine Kündigung. Dies geht per Mail ja ganz schnell.

Fazit aus Unternehmenssicht:
Ich verliere einen Kunden, Umsatz sowie Reputation und das weil mein Service-Erlebnis so negativ war.

Net Promoter Score (NPS)

Mit dieser Kennzahl runden Sie die Kundenbefragung ab indem Sie danach fragen „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Kundenservice einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“.
Bei der Messung wird eine Skala von „0“ bis „10“ genutzt, wobei die „0“ für „unwahrscheinlich“ und die „10“ für „äußerst wahrscheinlich“ steht. Kunden, die mit „9“ oder „10“ antworten sind sogenannte „Fans“ (Promotoren). Bei Kunden, die Sie zwischen „8 und 0“ bewerten, war Ihr Service ein leider ein Verlustgeschäft.

In unseren Beispielen wird wohl kein Kunde den Service weiterempfehlen.

Wir als Unternehmen haben viel Aufwand betrieben und Kosten produziert, nur um dann einen schlechten Service zu leisten und den Kunden sowie zukünftigen Umsatz zu verlieren.

Natürlich machen diese drei strategischen Kennzahlen die Messung operativer Kennzahlen nicht obsolet, doch sie bilden eine gute Basis, Ansatzpunkte zur Verbesserung des Kundenservice zu identifizieren. Denn letztlich geht es doch darum die Kosten zu senken und den Ertrag zu steigern und das geht nur mit zufriedenen Kunden, die uns weiterempfehlen.

¹Dixon, Freeman & Toman (2010): Stop Trying to Delight Your Customers im Harvard Business Review https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers