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Kunden wollen keinen Service

04.10.2021
von Bernhard Reindel
Die Geschäftsführung interessiert sich nicht für den Kundenservice – zu Recht?

Was mir im Service immer wieder auffällt, ist die unglaubliche Begeisterung und Liebe, mit denen Menschen im Service häufig unterwegs sind. Das ist wirklich beeindruckend! Doch wenn sie mit ihren Ideen, Vorschlägen und Budgetwünsche auf die Geschäftsführung zugehen, wird die Service-Begeisterung schnell zum elementaren Nachteil.

Denn hier kommt häufig eine falsche Annahme zum Tragen. „Kundenservice ist wichtig. Meine Geschäftsführung muss sich für den Kundenservice interessieren“. Ich bin nur ungern der Spielverderber, aber IT, Logistik, Marketing oder Controlling sind aus der Sicht der Geschäftsführung mindestens genauso wichtig. Und zwar völlig zu Recht. Die Aufgabe einer Geschäftsführung ist es, die vorhandenen Ressourcen immer dort einzusetzen, wo sie die stärkste Wirkung haben. Vielleicht ist das tatsächlich der Kundenservice. Nur das sehen häufig die Entscheider nicht, weil die Serviceverantwortlichen mit eher weichen Faktoren kommen, statt mit ROI, Marge oder Marktanteilen. Wer Budget haben will, darf nicht mit Service argumentieren, sondern muss wichtige Probleme seiner Vorgesetzten lösen. Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.


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