Ihre Kunden verdienen Ihre volle Aufmerksamkeit

Kunden sind unzufrieden, wenn Sie sich nicht ausreichend wahrgenommen fühlen. Agenten brennen aus, wenn sie permanent ihre Aufmerksamkeit zwischen Systemen, Arbeitsanweisungen und Kunden hin und her bewegen müssen. Ständiges hin und her macht den Akku leer. Fragen wir in neuen Projekten die Mitarbeiter, wie ihre Aufmerksamkeit im Kundenkontakt konkret verteilt ist, lautet die Standardantwort: „50-30-20“. 50 Prozent in Systemen, 30 Prozent in Arbeitsanweisungen und noch „volle“ 20 Prozent beim Kunden.

Die richtige Antwort für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen müsste aber nach unserer Erfahrung „10-10-80“ lauten. Systeme maximal einfach (zehn Prozent), Arbeitsanweisungen sehr klar (zehn Prozent) und nahezu volle Aufmerksamkeit (80 Prozent) beim Kunden. Eine solche Gewichtung führt zu ganz erstaunlichen Ergebnissen bei Kundenzufriedenheit und Kosten.