Sehr wenige, aber dafür die richtigen Kennzahlen ➔ Lagging & Leading

Eine häufig erlebte Annahme im Kundenservice ist: Je mehr Kennzahlen ich habe, desto besser kann ich meinen Service steuern. Häufig ist der Frust dann groß, wenn trotz ausgefeilter KPI’s die Ziele nicht erreicht werden. Wir haben tatsächlich die Erfahrung gemacht, dass das Gegenteil der Fall ist.
Kundenservice - Abteilungen, die mit sehr wenigen, aber dafür den richtigen Kennzahlen arbeiten, sind in der Regel viel erfolgreicher als die Unternehmen, die in Kennzahlen versinken.

Am erfolgreichsten ist eine Mischung aus „Lagging“- und „Leading“-Kennzahlen. Lagging heißt, alles rückwärts zu betrachten und zu klären: Was war gestern. Der Klassiker sind Service Level oder Erreichbarkeit. Aber viel spannender ist ja die Frage was passiert morgen?
Und hier kommen die Leading-Kennzahlen ins Spiel. Es gibt dabei aber nicht die eine Kennzahl. Vielmehr geht es darum, sich das Spannungsfeld immer in Bezug auf das ganze Unternehmen und das Kundenziel anzuschauen. Im Endeffekt kann man einen guten Service mit sechs bis acht Kennzahlen wirtschaftlich und operativ hervorragend steuern.