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Was haben selbstfahrende Autos mit Kundenservice zu tun?

27.03.2018
von Bernhard Reindel

Viele Gesprächspartner sind immer wieder erstaunt, wenn ich sage, dass ich selbstfahrende Autos innerhalb der nächsten 5 Jahre in Deutschland erwarte. Der allgemeine Tenor ist immer wieder, dass das noch viel länger dauern wird (…frühestens in 10-15 Jahren). Wenn ich dann von meinen Erfahrungen im Silicon Valley erzähle, dass das dort mit ca. 1.100! selbstfahrenden Autos schon gelebter Alltag ist, irritiert das einige doch sehr. Der Boom wird aber nicht über Privatwagen kommen, sondern über Themen, wo sich durch fehlende Fahrer viel Geld einsparen lässt. Taxen & LKW´s. Der erste komplett autonom fahrende 40 Tonner ist schon (medienwirksam mit Budweiser Bier beladen) sicher quer durch die ganze USA gefahren. Und Google hat gerade die erste Robotaxen-Lizenz bekommen. Für den kompletten Bundestaat Arizona. Natürlich sind die Fahrten erst einmal kostenlos. Google weiß schließlich, wie man „User“ gewinnt.

Und was heißt das für den Bereich „Customer Service“? Die Technik ist schon unendlich viel weiter, als die meisten Kundenservice-Verantwortlichen sich das vorstellen. Bei vielen wird noch primär in Kontaktvermeidung und Callminuten gedacht. Viele warten auf die künstliche Intelligenz, nicht wissend, dass die zum Lernen das richtige Futter (sprich sinnvoll vorbereitete) Daten braucht. Die Daten muss ich jetzt anfangen zu gewinnen.

Einen Megatrend gibt es ganz sicher im Customer Service. Der heißt: „ALLES SOFORT“. („Danksagungen“ bitte an Amazon richten). Wer da mithalten will, muss JETZT anfangen, sich die Zukunft vorstellen zu können.


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