Wie gefährlich Standardsätze sein können…

Haben Sie schon einmal fünf Millionen Euro in 30 Sekunden verbrannt? Und das, obwohl Sie alles richtig gemacht haben? Ein sehr bekannter Konsumgüter-Hersteller musste das im Kundenservice erleben. Es war die klassische Situation: Ein Kunde ruft beim Call Center an, um sich über ein gekauftes Produkt zu beschweren. Der Agent am Telefon hört zu und sagt dann den legendären Satz: „Vielen Dank für Ihre Beschwerde, die nehmen wir natürlich sehr ernst. Ich werde das so weiterleiten“. Alles richtig gemacht, genau nach Protokoll.

Doch der Kunde ist stinksauer! Er fühlt sich von einem solchen Standardsatz dermaßen verschaukelt, dass er sofort auflegt und stattdessen Social Media öffnet, um dort seiner Wut Luft zu verschaffen. Na gut, sowas passiert. Aber das sieht schnell ganz anders aus, wenn dann herauskommt, dass dieser Kunde 1,25 Millionen (!) Follower hat. Follower, die die Wut gerne aufgreifen, ihre eigenen Negativ-Erlebnisse mit dem Kundenservice und dem Hersteller ergänzen und dies mit weiteren Social Media-Nutzern teilen.
Im Nachhinein hat sich dann jemand aus dem Marketing hingesetzt und einmal ausgerechnet, wie viel Werbebudget in die Hand genommen werden müsste, um diesen Service-Fail wieder auszugleichen. Und da waren wir bei fünf Millionen Euro. Jetzt hat zum Glück nicht jeder Kunde eine solche Social Media-Präsenz, aber das Spannende an dem Thema ist die Frage: Wie viel „Standard-Sprech“ ist im Service sonst noch zu hören, der Kunden in der Regel übel aufstößt? Nach unserer Erfahrung viel zu viel!