Call Center Dienstleister wollen keine Digitalisierung – sie verkaufen lieber Minuten

Haben Sie sich schon mal gefragt, warum Ihr Call Center Dienstleister Ihnen keine sinnvollen Vorschläge zur Digitalisierung von Prozessen macht? Die Antwort ist einfach: Er verliert damit nur Geld, viel Geld. Das gesamte Businessmodell eines Call Center Dienstleisters ist auf den Verkauf von Minuten aufgebaut. Digitalisiert er, wird er schneller und macht deutlich weniger Umsatz.

Dabei bieten genau die Prozesse und Abläufe beim Call Center Dienstleister vielfältige Ansätze und massive Einsparpotenziale. Es gibt mind. 10 erprobte Ansätze, um Themen ganz oder teilweise sinnvoll zu digitalisieren. Die Einsparungen sind erheblich. In der Regel liegen die zwischen 15-25% der Gesamtkosten.

Mit unserem Digitalisierung-Check erhalten Sie Antworten, welche Einsparungen möglich sind. Wir zeigen Ihnen anhand einer groben ROI Kalkulation sehr zeitnah auf, welche Maßnahmen zuerst angegangen werden sollten.

In 4 Schritten zeigen wir Ihnen, wie Sie das volle Digitalisierungspotenzial beim Call Center Dienstleister nutzen

Vorbereitung des Vor-Ort-Besuches:
Wir verschaffen uns durch einen Fragebogen und die gemeinsame Auswahl mit Ihnen von 5-8 Kernprozessen einen ersten Einblick in die Tätigkeiten Ihres Dienstleisters.
Prozess- und Qualität-Screening vor Ort:
Wir prüfen die ausgewählten Kernprozesse und Support-Prozesse etc. direkt bei den Mitarbeitern und führen Gespräche mit der Projektleitung und den Teamleitern. Direkt danach erhalten Sie eine Vielzahl an Informationen zu Digitalisierungsansätzen aber auch zu allen weiteren Themen, die uns auffallen.
Dokumentation und Analyse:
Wir dokumentieren die Ist-Situation und zeigen Ihnen eine fundierte Übersicht über ungenutzte Digitalisierungsoptionen sowie die Auswirkungen auf Ihre Kunden und die Performance auf.
Erstellung eines Maßnahmenkataloges:
Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse erstellen wir einen Maßnahmenkatalog zur Optimierung Ihres Dienstleisters und priorisieren die Handlungsempfehlungen nach Aufwand und Nutzen sowie kurz, mittel- und langfristig.

Optional: Auf Wunsch begleiten unsere Digitalisierungsexperten Sie bei der Implementierung und sorgen für einen reibungslosen Start

Die Vorteile des Digitalisierungs-Checks durch GUTES:

Effizienzsteigerung
Der Call Center Dienstleister wird innerhalb der Kontaktbearbeitung signifikant schneller. Das gleiche Team schafft mehr Fälle oder die gleiche Anzahl an Fällen kann mit einem kleineren Team bearbeitet werden.
Kosteneinsparung
Es wird deutlich günstiger. Nicht nur durch die schnellere Bearbeitung, sondern auch durch digitalisierte Supportprozesse, die zu einer Preissenkung beim Call Center Dienstleister führen
Verbesserung der Qualität
Die Qualität steigt nachhaltig, weil sich die Agenten sich voll auf den Kunden konzentrieren können und sich die Fehleranzahl bei der Systemnutzung radikal verringert.
Wettbewerbsvorteil:
Kunden, die einen klugen Digitalisierungsprozess mit der optimalen Mischung aus Mensch und Maschine erlebt haben, wollen nicht mehr zu jemandem zurück, der mühsam alles versucht, den Kundenservice „von Hand“ zusammenzuhalten.

Fazit

Call Center Dienstleister wollen keine Digitalisierung von Kundenprojekten, da ihr Geschäftsmodell ist, Minuten zu verkaufen. Je umständlicher ein Prozess ist, desto wertvoller für den Call Center Dienstleister. Der GUTES Digitalisierungs-Check ermöglicht Ihnen, erhebliche Qualitätssteigerungen und Kostensenkungen zu realisieren.