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Wir kommen,um zu lösen.
Kathrin Utermöhlen, Office Management

Oft gestellte Fragen

Wie erreichen wir höhere Qualität im Kundenservice?

Die einfache Antwort lautet: es gibt dafür einfach keine Patentlösung. Die Ursachen für Qualitätsprobleme im Kundenservice sind vielfältig, eine entsprechende Analyse der Ausganssituation daher unausweichlich. Standardlösungen greifen in aller Regel zu kurz, da die Probleme in verschiedenen Firmen sehr unterschiedliche Ursachen haben. Ansatzpunkte für Lösungen können beispielsweise in der Optimierung der operativen oder unterstützenden (Forecasting, Reporting etc.) Prozesse liegen.

Ein Überdenken der Qualifizierungskonzepte der Call-Center-Mitarbeiter bringt häufig positive Effekte, v.a. wenn in diesem Kontext die Motivation und die Einbindung des Dienstleisters in die interne Organisation erhöht werden kann.

Bei vielen Auftraggebern stellen wir ein Defizit in der permanenten Vermittlung und Aktualisierung von Informationen im Kundenservice fest. Ein optimales Wissensmanagement steigert die Servicequalität in solchen Fällen zuverlässig.

Und – last but not least – sehen wir immer wieder die Einführung eines umfassenden Qualitätsmanagements als Lösung des Problems. Hierbei werden alle relevanten Prozesse mit In- und Output nicht nur überwacht und transparent gemacht. Die kontinuierliche Verbesserung dieser Prozesse - und damit der fühlbaren Qualität des Kundenservice beim Endkunden - hat hierbei absolute Priorität.

Wie können wir die Kosten für den Kundenservice reduzieren?

Wie schon bei der Verbesserung der Servicequalität sind auch hier die Ansätze vielfältig und hängen stark vom individuellen Setup der Auftraggeberorganisation ab.

Eine Optimierung der internen und ggf. extern vergebenen Prozesse erzielen hier häuft schon spürbare Kostenreduktionen von bis zu 50% in den Prozesslaufzeiten.

Auch eine Prüfung der Strukturen des internen Kundenservice und der externen Dienstleisterorganisation – und insbesondere der Schnittstellen – birgt in aller Regel Potential.

Die saubere Dokumentation und kontinuierliche Aktualisierung von Wissen in einem Wissensmanagement-System kann Prozesse und Kundenkontakte nicht nur qualitativ sondern auch in der Durchlaufzeit reduzieren, und damit signifikant zu einer Kostenreduktion beitragen.

Und sofern alle Kundenkontakte in einer internen Kundenserviceorganisation bearbeitet werden, bietet ein Outsourcing von Teilen ein Reduktionspotential – das aber von Anfang an realistisch bewertet werden muss mit allen auftretenden Zusatzkosten (z.B. Steuerung des externen Dienstleisters).

Wie sieht erfolgreiches Call-Center-Outsourcing in der Praxis aus?

Sie als Kunde möchten möglichst viel Leistung bekommen und dafür so wenig wie möglich bezahlen. Ein Call Center Dienstleister dagegen möchte möglichst wenig tun müssen und dafür möglichst viel verdienen. In diesem Spannungsumfeld bewegt sich jedes Outsourcingprojekt. Es geht darum, eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung zu finden und eine win-win-Situation zu schaffen. Bekommt eine Seite die Oberhand, verliert am Ende IMMER das Projekt – und damit Ihr Endkunde.

Eine Besonderheit im Call Center Outsourcing besteht darin, dass sowohl der Faktor Mensch als auch die Technik eine tragende Rolle spielen.

Es gibt aber aus der Entwicklung der letzten Jahre heraus einige Maßnahmen, mit denen man eine sehr gute Zusammenarbeit im Outsourcing gestalten kann.

  1. Anforderungsprofil für eine Ausschreibung: nur wenn die Anforderungen an den zukünftigen Call-Center-Dienstleister klar definiert und kommuniziert sind, stimmt das Setup von Anfang an. Wenn nicht läuft das Projekt von Anfang an nicht auf der richtigen Spur und Unzufriedenheit bei allen Beteiligten ist vorprogrammiert.
  2. Die Auswahl des passenden Anbieters: hier muss vorab geklärt sein: „Was passt zu uns?“ Kritische Faktoren sind z.B. Größe, Umsatz, Erfahrung, Engagement und vor allem WERTEGLEICHHEIT zwischen der internen und der Organisationen des Dienstleisters.
  3. Der Dienstleistungsvertrag: Er sollte niemals vom Anbieter formuliert sein, aber auch nicht von fachfremden Juristen (z.B. der eigenen internen Rechtsabteilung) gestaltet werden. Unsere jahrelange Erfahrung zeigt, dass dabei immer die falschen Hebel gestellt werden. Ein gut durchdachter Vertrag und eine optimale Bonus-Malus-Regelung reduzieren den Aufwand in der Steuerung des Dienstleisters drastisch – und auch hier kommt die Servicequalität wieder zum Zug.
  4. Eine individuelle Bonus Malus Regelung: Hierbei geht es nicht darum den Dienstleister „zu knechten“. Vielmehr sollte es das Ziel sein, den Anbieter in ein kontinuierliches Mitdenken zu bringen. Und es sollte für den Dienstleister auch die echte Möglichkeit bestehen, an klugen Ideen auch zu partizipieren. Dass schlechte Leistung dabei finanziell bestraft wird, versteht sich von selbst.
  5. Ein effektives Qualitätsmanagement-System: der wichtigste Faktor um Kosten zu reduzieren - viel mehr als ewiges Verhandeln um den vereinbarten Preis. Und hohe Servicequalität entsteht dadurch „nebenbei“.
  6. Partnerschaftliche Zusammenarbeit: Knebelverträge haben noch nie funktioniert für eine wirklich fruchtbare und langfristige Zusammenarbeit. Der externe Partner sollte als genau das gesehen werden – als Partner. Gemeinsames Arbeit auf Augenhöhe, Ehrlichkeit und Verlässlichkeit im Handeln sind die Schlüsselfaktoren für eine nachhaltige Kooperation. Ein gutes Arbeitsklima steigert die Motivation auf allen Seiten – und damit letztlich „den Output“, nämlich den Service, den Ihr Kunde erfährt.
Wie sollen wir mit dem Thema Social Media und Kundenservice umgehen?

Social Media ist gerade sehr in Mode, der Nutzen dieser Instrumente ist allerdings sehr unterschiedlich in Branchen und Unternehmen. Zunächst mal muss hier eine klare Linie definiert werden, wie mit dem Thema im Unternehmen umgegangen werden soll. Welche Ziele sollen verfolgt werden? Welchen Nutzen bringt das für die Organisation? Welcher Aufwand steckt dahinter? Wo ist das Thema in der Organisation verankert?

Wichtig ist hier, das Thema „von oben“, also strategisch, anzugehen und nicht einfach ein Stück Technik zu kaufen, bevor die Ziele und Prozesse nicht klar sind.

Im operativen Aufbau von Social-Media-Kanälen muss das stark veränderte Anforderungsprofil an Mitarbeiter berücksichtigt werden. Ein Kundenberater am Telefon braucht ganz andere Skills als einer, der Social Media überwachen soll.

Wie muss unsere Kundenservice-Strategie aussehen, um unsere Markenstrategie zu unterstützen?

Oftmals läuft der Kundenservice in den internen Organisationen „nebenher“. Man erledigt seine Aufgaben, so wie sie schon immer gelaufen sind, Anpassungen werden selten in größerem Rahmen vorgenommen. Hier ist dringend ein Umdenken nötig. Der Kundenservice ist DER Kontaktpunkt des Kunden mit ihrem Unternehmen. Es passiert häufig, dass in der Werbung große Versprechen gemacht werden. Im direkten Kundenkontakt prüft der Kunde diese Versprechen, Ihre Unternehmensstrategie wird hier für ihn erlebbar. Deshalb ist es unumgänglich, die Kundenservice-Strategie regelmäßig auf den Prüfstand zu stellen. Sie muss immer auf einer Linie mit der Markenstrategie des Unternehmens liegen. Die Ziele müssen entsprechend für den Service adaptiert und festgelegt werden. Damit der Kunde auch wirklich den Service erfährt, den Ihre Marke verspricht.

Wie können wir die Menge an Beschwerden in unserem Kundenservice verringern?

Auch hier gilt es zunächst die Ursachen des Problems zu klären, denn Beschwerden können vielfältige Gründe haben.
Mögliche Ansatzpunkte sind hier in erster Linie:

  • Interne Prozesse: Was läuft nicht rund? Werden Volumenvorhersagen korrekt gemacht und rechtzeitig geliefert? Welche Berichte sorgen für Transparenz? Viele Faktoren gilt es hier zu beleuchten.
  • Die Qualifizierung der Call-Center-Mitarbeiter: werden sie optimal geschult am Start und mit entsprechenden Neuerungen? Sind überhaupt die richtigen Mitarbeiter für das Thema am Start?
  • Optimierung Wissensmanagement: Steht das Wissen permanent griffbereit und für den Service optimal nutzbar zur Verfügung?
  • Ein effektives Qualitätsmanagement-System: Hierbei werden alle relevanten Prozesse mit In- und Output nicht nur überwacht und transparent gemacht. Die kontinuierliche Verbesserung dieser Prozesse - und damit der fühlbaren Qualität des Kundenservice beim Endkunden - hat hierbei absolute Priorität.
Wie können wir unsere Vertriebsergebnisse verbessern?

Zunächst muss geklärt werden, welche Anforderungen an den Vertrieb bestehen. Welche Ziele sollten mit welchen Mitteln verfolgt werden?

Dann folgt eine Analyse der aktuellen Prozesse und Verantwortlichkeiten nötig. Was läuft gut? Wo hakt es? Zahlt das alles auf die definierten Ziele ein? Sind die beteiligten Mitarbeiter wirklich motiviert für diese (unternehmenskritische) Aufgabe?

Hieraus ergeben sie Antworten für den zukünftigen Vertrieb, der dann auf Basis der Vorarbeiten umstrukturiert werden kann.

Sollten wir outsourcen? Was würde das kosten im Vergleich zur Inhouse-Lösung?

Die Frage des „make or buy“ im Kundenservice lässt sich nicht pauschal beantworten. Sicherlich bieten externe Dienstleister häufig Kostenvorteile. Andererseits entstehen aber auch Steuerungsaufwände, die in der Planung häufig vergessen werden. Oft werden aber auch nur die möglichen Schattenseiten einer Dienstleister-Kooperation gesehen: Angst vor Kontrollverlust, schlechte Erfahrungen in der Vergangenheit und ähnliches prägen das Denken. Übersehen werden die Chancen, die ein erfahrener Call-Center-Anbieter bietet: umfassende Erfahrung in der Betreuung verschiedenster Kundengruppen, permanente Umsetzung von Qualtiäts- und Trainingsmaßnahmen, optimale technische Voraussetzungen für den Kundenservice etc.

Daher geht es bei der Frage, ob ein Outsourcing für den Kundenservice eine Option ist, in erster Linie darum, die eigene Situation und die individuellen Anforderungen realistisch zu bewerten. Auf dieser Basis kann eine Marktanalyse der externen Dienstleister Aufschluss über die mögliche Passung mit externen Dienstleistern geben.

Wie kann die Steuerung unseres Call Centers effizienter und effektiver gestaltet werden?

Die Basis für eine effiziente und effektive Steuerung bildet ein optimaler Dienstleistungsvertrag mit einer zielführenden Bonus-Malus-Regelung (siehe auch „Wie sieht erfolgreiches Call-Center-Outsourcing in der Praxis aus?“).

Sofern diese Verträge bereits bestehen, kann noch versucht werden, sie in partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit dem Dienstleister zu optimieren. Darüber hinaus geht es darum, die Steuerungsprozesse zwischen interner Organisation und externem Dienstleister in ihrer Gesamtheit zu prüfen und effizient zu gestalten (z.B. Forecasting, Berichtsprozesse und Qualitätsmanagement).

Wie bauen wir ein funktionierendes Qualitätsmanagement auf?

Bei einem wirklich effektiven Qualitätsmanagement geht es nicht nur um die transparente Erfassung der Qualität. Vielmehr steht die permanente Optimierung über Feedback-Schleifen, Schulungsmaßnahmen etc. deutlich mit im Fokus.
Dafür werden viele Elemente benötigt, die verzahnt sein müssen:

  • Aufbau von Prüfinstrumenten gemäß den individuellen Anforderungen
  • Regelmäßige Prüfzyklen in den Service-Centern intern und extern
  • Coaching der Mitarbeiter
  • Ausbildung und kontinuierliche Kalibrierung der Qualitätsprüfer
  • Reporting für unterschiedliche Zielgruppen
  • Feedbackschleifen zur Verbesserung der Servicequalität
  • Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zur langfristigen Qualitätsverbesserung
  • Definition von Verantwortlichkeiten für Verbesserungsmaßnahmen

Ein Qualitätsmanagementsystem im Kundenservice ist immer ein umfassendes System, das alle Aspekte der Servicequalität abdecken muss.

Was kann eine Beratung leisten, was wir nicht auch intern können?

Unternehmensberater bringen umfangreiche Erfahrung aus verschiedensten Projekten und Organisationen mit. Das verschafft ihnen einen Erfahrungsschatz und einen Überblick den Linienangestellte selbst nach vielen Berufsjahren kaum aufbauen können. Dadurch können Berater Orientierung geben in der Vielfalt der Möglichkeiten. Sie haben best practices in verschiedenen Firmen und Branchen gesammelt und haben gelernt, diese gezielt zum Nutzen des Auftraggebers einzusetzen. Damit können sie eine „Abkürzung“ zur optimalen Lösung bauen. Ein Weg, für den die interne Organisationen alleine oft deutlich länger brauchen.

Dabei gewinnt der Auftraggeber zusätzliches Wissen durch den starken Know-How-Transfer, den gute Berater in der Projektarbeit sicherstellen.

Aus vielen Projekten haben sie zudem ein sehr viel umfangreicheres Marktwissen als Interne. Damit können sie für Ihre Organisation ein Sparringspartner und ein Navigationsgerät in schwierigem und unbekanntem Gelände sein.

Was ist bei Ausschreibungen der öffentlichen Hand (VOL A) zu beachten?

Ausschreibungen der öffentlichen Hand nach VOL A stellen eine Besonderheit im Einkauf von Call Center Dienstleistungen da.

Der wichtigste Faktor ist, dass kein Anbieter (EU-weit) benachteiligt werden darf. Fühlt sich ein Anbieter benachteiligt, gibt es die Möglichkeit gegen die Vergabe zu klagen. Sollte die Ausschreibung danach neu vergeben werden müssen, hat das klagende Unternehmen trotzdem wieder jedes Recht, um den Auftrag mitzubieten. Es darf also wegen der Klage nicht benachteiligt werden.

Zusätzlich muss das Verfahren sehr transparent gemacht werden. Die Kriterien der Vergabe sind vorab (!) den potenziellen Anbietern bekannt zu machen. Auch der Name des Gewinners muss veröffentlicht werden.
Ausschreibungen nach VOL A sind immer ein ganzes Stück komplexer und formalistischer als Ausschreibungen der privaten Wirtschaft. Andererseits sind diese Ausschreibungen durch das transparente Verfahren häufig auch deutlich durchdachter und objektiver.

Immer wieder versuchen Auftraggeber der öffentlichen Hand das Verfahren zu umgehen, weil sie das Verfahren vermeiden wollen. Das hat u.U. aber weitreichende Konsequenzen. Für den Entscheider auf der Auftraggeberseite, wie auch für den Auftragnehmer, der das Projekt ohne Ausschreibung erhalten hat. Die Strafen sind inzwischen sehr massiv.

Dabei ist das Thema eigentlich kein Hexenwerk. Wichtig ist, sich über das Ziel und die Vergabekriterien im Klaren zu sein. Der „beliebteste“ Fehler bei einer öffentlichen Ausschreibung ist, aus Unwissenheit den Preis als Entscheidungskriterium zu hoch anzusetzen.

Wo ist der Unterschied zwischen Call Centern, Service Centern, Communication Center etc.

In der Regel meint alles das Gleiche. Da der Begriff „Call Center“ häufig einen negativen Beigeschmack hat, versuchen vor allem Inhouse-Abteilungen andere Begriffe für sich zu finden. Ein häufig verwendeter ist Service Center, aber auch Communication Center, Com Center, UserHelpDesk, Service Line bis hin zu Exoten wie Customer Interaction Center. Bei externen Dienstleistern spricht man nach wie vor häufig von Call Centern.

Dass Call Center nur Telefonate machen ist eine Legende. Selbstverständlich werden in Call Centern alle Kundenkommunikationsformen abgebildet, insbesondere ist die Betreuung der Social Media Bereiche eine wachsende Sparte bei den Call Centern.

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