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Kundenservice Inhouse optimieren – unsichtbare Prozesse verstehen

Der Inhouse Kundenservice als Eisberg: Was man sieht ist der Kontakt. Die Dauer. Und teilweise einige neue KPIs wie den Net Promoter Score und die Ersterledigungsquote. Sie alle haben einen Hauptverwendungszweck: die Auswertung der Zufriedenheit Ihrer Kunden mit dem Kundenservice Ihres Unternehmens. Doch diese Kennzahlen fassen unglaublich viele Details und Faktoren zusammen, die unter der Wasseroberfläche darauf warten, analysiert und optimiert zu werden. Man muss sie spätestens dann kennen und verstehen lernen, wenn die KPI-Auswertung zu wünschen übrig lässt. Entsprechen die Zahlen nicht den Zielen und eigenen Ansprüchen, können sie nicht verbessert werden, ohne die vor- und nachgelagerten unsichtbaren Prozesse zu berücksichtigen.

Genau wie bei einem Eisberg ist der Großteil des Gesamtbildes versteckt und kann zur Gefahr für Kundenzufriedenheit und Wachstum werden, wenn man ihn übersieht. 80 Prozent der Prozesse (vor UND nach dem Kontakt) sind unsichtbar. Eine Verbesserung der wichtigsten KPIs im Kundenservice ist deshalb nicht ohne einen Blick unter die Wasseroberfläche realisierbar. In der Regel sind es diese unsichtbaren Prozesse, die den Kundenservice „versenken“. Dahinter stehen die unterschiedlichsten Themen: IT, Digitalisierung im Kundenservice, Personal, öfter das Outsourcing an externe Call-Center oder auch eine in letzter Zeit veränderte Kundenservice-Strategie.

Die größte Herausforderung für jeden im Inbound ist, alle Zusammenhänge und Abhängigkeiten zu erkennen und sie zu verstehen. Die dann auszuarbeitenden Lösungen und Strategien müssen zusätzlich immer State of the Art sein. Das ist eine fast unlösbare Aufgabe neben dem Tagesgeschäft im Customer Service. Enorme Mengen an Informationen aufzunehmen, zu strukturieren, zu filtern und daraus die passenden zukunftssicheren Lösungen zu entwickeln ist unser Kerngeschäft. Prüfen Sie gern, was wir konkret für Sie tun können.

Ist Ihr Unternehmen in den letzten Jahren stark gewachsen? Mussten Sie strategische Richtungswechsel vornehmen? Hatten Sie einen Generationenwechsel in der Führung? Waren Sie in der Vergangenheit starken Marktveränderungen unterworfen? Haben Sie vor, ein Changemanagement-Projekt zu starten?

Dann ist es an der Zeit, Ihren Inhouse Kundenservice zu optimieren und den neuen Bedingungen anzupassen. Wir analysieren und geben Ihnen einen Überblick über die Stärken und Schwächen Ihres Customer Care Teams. Außerdem erhalten Sie einen Maßnahmenkatalog mit Prioritätenvorschlag zur Eigenverwendung. Selbstverständlich können Sie uns in der Umsetzung auch mit der Projektleitung oder der gesamten Umsetzung beauftragen.

CEO Overview – Kundenservice Optimierung aus Sicht des Geschäftsführers

Sie haben eine unerwartete „Baustelle“, die umgehend fertig werden muss, um Geschäftseinbußen zu verhindern. Sie wollen die Zügel in die Hand nehmen, Ihnen liegen jedoch weder ausreichende Informationen noch zukunftsfähige Lösungsansätze vor.

Der Kundenservice wächst in seiner strategischen Bedeutung für Unternehmen sehr schnell. Was jahrelang als reine Kostenstelle betrachtet wurde, übernimmt mehr und mehr eine zentrale Rolle in der Vertriebs- und Wachstumsstrategie eines Unternehmens. Denn auch bei den Kunden wächst die Bedeutung eines guten Kundenservices. Sie vergleichen nicht mehr allein zwischen Ihnen und direkten Wettbewerbern. Sie vergleichen Ihren Kundenservice mit dem „best in class“ – und das branchenübergreifend. Was man von Amazon & Co. gewohnt ist, möchte man auch bei Ihrem Kundenservice nicht missen.

Als CEO oder Geschäftsführer haben Sie sich auf Ihr Führungsteam im Kundenservice verlassen, um sich anderen Prioritäten widmen zu können. Doch versinkt dies oft im Tagesgeschäft und ist auf neue Herausforderungen nicht richtig vorbereitet, dann hat das fatale Folgen für Ihr gesamtes Unternehmen. Die Mitarbeiter des Kundenservice sind daher mittlerweile genauso für die Integrität Ihres Unternehmens verantwortlich wie Vertriebler oder die Marketing-Abteilung. Hier wird aus dem einmaligen Kunden ein dauerhafter und loyaler Kunde. Spätestens dann, wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht richtig funktioniert, entscheidet der Customer Service darüber, ob der oder die Betroffene trotzdem Kunde bleibt.

Doch viele Customer Care Teams und Manager unterschätzen gravierende Marktveränderungen wie die Digitalisierung und stellen den Kundenservice nicht auf die neuen Erfordernisse ein. Zugegeben: Neben dem Tagesgeschäft ist das auch alles andere als leicht.

Darum den Kundenservice optimieren:

Forrester Research hat ermittelt, dass 42 Prozent der Mitarbeiter im Kundenservice nicht fähig sind, die Probleme der Kunden effektiv zu lösen.

Selbiges Institut hat auch ermittelt, dass 45 Prozent der Kunden Online-Bezahlvorgänge ablehnen, wenn Bedenken und Fragen nicht schnell und effektiv geklärt werden (z.B. über einen Live-Chat oder Chatbot).

White House Office bestätigte die altbekannte Aussage erneut, dass es 6 bis 7-mal so viel kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu binden. Hierbei spielt der Kundenservice eine essentielle Rolle.

Rund 90 Prozent der Kunden, die ein negatives Erlebnis im Kundenservice hatten, beauftragen das jeweilige Unternehmen nie wieder.

Nielsen-McKinsey ermittelte, dass 33 Prozent der Anrufer ein Unternehmen weiterempfehlen, sofern lediglich schnelles Feedback erfolgt, nicht einmal unbedingt eine sofortige Lösung.

eConsultancy hat ermittelt, dass 80 Prozent der Unternehmen glauben, einen guten Kundenservice zu haben. Aber nur 8 Prozent der Kunden denken das auch.

eConsultancy hat ebenfalls ermittelt, dass ein zertifizierter Kundenservice sich bei 83 Prozent der Kunden positiv auf die zu erwartende Conversion auswirkt.

Zuletzt ein interessanter Fakt von Bain & Co: Wächst der Kundenstamm eines Unternehmens um 10 Prozent, steigt sein Unternehmenswert um bis zu 30 Prozent.

Es gibt also ausreichend Gründe dafür, den eigenen Kundenservice hin und wieder zu hinterfragen und zu prüfen, ob die gewählten Channel, Personas und Journeys noch den aktuellen Marktanforderungen gerecht werden, oder Ihrem Unternehmen sogar schaden könnten.

In solchen Situationen brauchen Entscheider erfahrene Sparringspartner von außen, die ohne Befangenheit eine schnelle und präzise Bestandsaufnahme durchführen. Ganzheitlich analysiert, inklusive Zukunftskontexte und Maßnahmenvorschläge - präsentiert in Form einer Executive Summary, die Ihre limitierten zeitlichen Ressourcen nicht überstrapazieren. Kurz, alles was Sie brauchen, um sofort nachhaltig tragfähige Entscheidungen treffen zu können.

CEO Overview: Sichern Sie Ihre Strategie ab.

  • Der CEO Overview analysiert anforderungsgerecht, ob Ihre strategischen Überlegungen hinsichtlich der Entwicklung des Kundenservices alle wichtigen Faktoren inkludieren oder nicht.

  • Der CEO Overview bindet sehr wenig Ihrer Ressourcen.

  • Sie erhalten klare Handlungsempfehlungen darüber, welche Hebel für Sie die optimale Wirkung erzielen.

  • Sie bekommen einen erfahrenen Partner für die Umsetzung – entweder als Hilfe zur Selbsthilfe oder als modular aufgebaute Umsetzungsbegleitung.

Neu als Manager im Kundenservice? Machen Sie einen Start-Check!

Als Manager in neuer Verantwortung brauchen Sie sofort Antworten. Nach den Glückwünschen zum Job beginnt die erste Krise meist mit dieser Frage: Haben Sie schon Lösungsansätze für den Kundenservice? Niemanden interessiert, ob Ihre Agenda schon randvoll ist oder ob Sie schon wissen, wer Sie unterstützt. Sie brauchen jetzt einen neutralen Expertenblick, fundierte Antworten und smarte Lösungen für Ihren Kundendienst.

Start-Check: Sichert Ihren ergebnisorientierten Start

  • Der Start-Check analysiert in wenigen Tagen den Status quo Ihres neuen Unternehmens hinsichtlich seines Kundenservice.
  • Sie bekommen von ausgewiesenen Customer Service-Experten eine neutrale Analyse und auf Sie zugeschnittene Lösungsalternativen.
  • Sie erfahren, wer und was Teil des Problems ist oder Teil der Lösung.
  • Sie positionieren nachdrücklich sich selbst und Ihre ersten Erfolge.
  • Der Start-Check bindet sehr wenig Ihrer Ressourcen.
  • Sie erhalten klare Handlungsempfehlungen darüber, welche Hebel für Sie die optimale Wirkung erzielen.
  • Sie bekommen einen erfahrenen Partner für die Umsetzung – entweder als Hilfe zur Selbsthilfe oder als modular aufgebaute Umsetzungsbegleitung.

Sie übernehmen als neue Führungskraft, Interim Manager oder Berater Verantwortung in einem Unternehmen. Sie wollen möglichst unabhängig von der bestehenden Belegschaft herausfinden „wie tief der neue Teich ist“. Oder aber es ergeben sich nach erster Bestandsaufnahme mehr drängende Themen, als Sie zeitnah bewältigen können. In jedem Fall haben Sie das Gefühl sich klonen zu müssen, um die anstehenden Herausforderungen bestmöglich zu bewältigen. Das gilt vor allem für Ihren Customer Service.

Gefühlt haben Sie die berüchtigten 100 Tage Zeit, um Ihre Fähigkeiten unter Beweis zu stellen und strategisch elementare Entscheidungen zu treffen. Die Loyalität der Mitarbeiter gegenüber Ihrem Vorgänger ist jedoch ungebrochen und Sie werden einstweilen als Eindringling betrachtet, so dass Sie intern vorerst nicht auf den dringend benötigten Support bauen können.

GUTES CONSULTING hat jahrelange Übung darin, Ihnen in dieser Situation einen fundierten Einblick und damit handfeste Entscheidungsgrundlagen zu verschaffen - für den gesamten Bereich „Customer Service“. Wir führen alle erforderlichen Analysen durch, identifizieren Problemstellungen, erarbeiten konkrete Lösungsvorschläge und unterstützen Sie auch bei der Umsetzung. - so schnell wie Sie es brauchen.

Wir kommen, um zu lösen. GUTES CONSULTING!

Seit 20 Jahren beraten wir Konzerne und Mittelständler strategisch und operativ rund um den Kundenservice im Inhouse und Outsourcing sowie zur Digitalisierung. Wie richte ich meine Customer Care Strategie entlang der gesamten Customer Journey zukunftsfähig aus, ohne dabei interne Ressourcen zu stark zu belasten? Tun meine Dienstleister wirklich das, was sie sollen? Welche Trends und Innovationen der Digitalisierung sind für meine Omnichannel-Strategie wirklich relevant? Macht Outsourcing für meinen Kundenservice Sinn oder nicht? Welcher Dienstleister passt zu mir und wie definiere ich mein eigenes Anforderungsprofil marktgerecht?

Den Überblick in all‘ diesen Themen zu behalten und Antworten zu finden, ohne das Alltagsgeschäft aus den Augen zu verlieren, ist herausfordernd, aber auch notwendig. Profitieren Sie von unserer Erfahrung und dem Wissenstransfer, unserem unabhängigen Experten-Netzwerk, nutzen Sie unsere Vorlagen und Handlungsempfehlungen und bringen Sie Ihren Kundenservice in die Zukunft. Unabhängig, messbar und erfolgreich. 

 

Ihr Bernhard Reindel

Ihr Ansprechpartner:
Bernhard Reindel

040 - 41 32 99 - 140
b.reindel@gutes-consulting.de

Egal, welche Fragen Sie haben, kommen Sie gerne auf uns zu.

Wir haben im Bereich Kundenservice jedes Thema begleitet – garantiert!

 

* Pflichtfeld

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