Machen Sie nur noch Qualitätsmanagement, das funktioniert

Herausragender Kundenservice: Stellen Sie sich vor, jedes Mal, wenn Sie ein Unternehmen kontaktieren, fühlen Sie sich sofort verstanden und wertgeschätzt. Lösungen funktionieren schnell und effizient. Solche Erlebnisse kreieren begeisterte Kunden, die nicht nur treu bleiben, sondern als Markenbotschafter fungieren.

Um solche Erfolgsgeschichten zu schreiben, benötigen Unternehmen ein effektives und ganzheitliches Qualitätsmanagement-Konzept im Kundenservice.

Prozesse aus Kundensicht und Kennzahlen für Kundenfeedbacks finden Sie im „KPI-Guide“.

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, welche Möglichkeiten die interne Qualitätsmessung von Mitarbeitern im Kundenservice bietet, um Ihren Kundenservice auf das nächste Level zu heben.

Definition von Qualitätsstandards: Der Wegweiser zum Erfolg
Qualitätsstandards sind wie ein Kompass, der Ihren Mitarbeitern den richtigen Weg weist. Sie beschreiben die Erwartungen an die Mitarbeiter in Bezug auf Höflichkeit, Beratungs- und Lösungskompetenz, Produktwissen, Fallabschluss, Gesprächsführung und vieles mehr. Gemeinsam mit Ihnen definieren wir passgenaue Standards, die Ihr Unternehmen und Ihre Kunden begeistern werden.
Kanalspezifische Qualitätsmessung: Die richtige Ansprache auf jedem Kanal
Ob Telefon, E-Mail oder Social Media – Ihr Kundenservice kommuniziert über verschiedene Kanäle. Wir empfehlen, die interne Qualitätsmessung anfangs auf Ihre Hauptkanäle zu fokussieren und dort zu optimieren. Danach rollen Sie das Thema auf die weniger genutzten Kanäle aus. So stellen Sie sicher, dass die Masse Ihrer Kunden immer den besten Service bekommt.
Instrumente zur Qualitätsmessung: Das richtige Werkzeug für den Job
Bei der Qualitätsmessung gibt es verschiedene Instrumente, die sich in der Praxis bewährt haben. Wir stellen Ihnen die Vor- und Nachteile dieser Instrumente vor, damit Sie den perfekten Instrumentenmix für Ihr Unternehmen finden. Gemeinsam definieren wir auch die passenden Messintervalle, um den Fortschritt Ihrer Mitarbeiter kontinuierlich zu überwachen.
Bewertungsbogen: Der Schlüssel zu klarer Kommunikation
Ein guter Bewertungsbogen ist unerlässlich, um die Qualität in der Telefonie oder schriftlichen Bearbeitung zu bewerten. Basierend auf Ihrer Strategie, Werten, Personas, Qualitätsstandards und Markenidentität entwickeln wir einen individuellen Bewertungsbogen, der Ihren Mitarbeitern klar aufzeigt, was von ihnen erwartet wird. Auch nehmen wir an dieser Stelle schon gerne der Betriebsrat – falls vorhanden - „an Bord“, um Ängste und Befürchtungen nicht erst aufkommen zu lassen. Schließlich geht es darum die Qualität zu verbessern und nicht darum Mitarbeitende „abzustrafen“.
Kalibrierung und Schulung: Gemeinsam auf Erfolgskurs
Mit einem Kalibrierungsworkshop stellen wir sicher, dass alle zukünftigen Bewertungen einheitlich und neutral erfolgen. Hierbei lernen alle Beteiligten, die Bewertungsbögen korrekt anzuwenden und nach den gleichen Kriterien zu urteilen. Anschließend werden die Mitarbeiter auf die Inhalte des Bewertungsbogens geschult, um die definierten Qualitätsstandards in ihrem Arbeitsalltag umzusetzen.

Nutzenvorteile des Qualitätsmanagements im Kundenservice bzw. im Call Center

Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Glückliche Kunden sind treue Kunden. Mit einem effektiven Qualitätsmanagement sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden bestmöglich betreut werden und ihre Anliegen ernst genommen werden. Dies steigert die Kundenzufriedenheit und fördert positive Bewertungen – ein entscheidender Faktor, wenn Ihr Unternehmen Kundenzufrieden misst wie z.B. über den Net Promoter Score (NPS).
Erhöhung der Kundenbindung: Kunden fürs Leben gewinnen. Aktive Qualitätsmessungen signalisieren Ihren Kunden, dass Sie sich um sie kümmern und sie wertschätzen. Dadurch entsteht eine starke Bindung, die Kunden davon abhält, zur Konkurrenz zu wechseln.
Erhöhung der Effizienz: Besser arbeiten, mehr erreichen. Klare Vorgaben und Standards ermöglichen es neuen Mitarbeitenden, sich schneller in ihre Aufgaben einzuarbeiten. Bei bestehenden Mitarbeitenden werden Schwachstellen frühzeitig erkannt, sodass Gegenmaßnahmen zügig eingeleitet werden können.
Steigende Mitarbeiterzufriedenheit: Zufriedene Mitarbeitende sind produktiver. Einheitliche und neutrale Qualitätsmessungen sowie klare Vorgaben geben den Mitarbeitenden Sicherheit bei ihrem Handeln und tragen zu einer höheren Arbeitszufriedenheit bei.

Fazit

Ein effektives Qualitätsmanagement im Kundenservice ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Es trägt dazu bei, Kunden besser zu betreuen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen und ihre Zufriedenheit zu erhöhen. Durch die Festlegung von klaren Standards können Sie Ihre Produktivität und Effizienz steigern, Kundenbindung aufbauen und das Image des Unternehmens verbessern. Wichtig ist und bleibt, dass definierte Standards regelmäßig überprüft und angepasst werden müssen, um sicherzustellen, dass sie den Bedürfnissen Ihrer Kunden und Ihres Unternehmens auch in Zukunft gerecht werden.

Setzen Sie auf ein effektives Qualitätsmanagement und machen Sie den Kundenservice zu einem Aushängeschild Ihres Unternehmens – für begeisterte Kunden und engagierte Mitarbeitende!