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Leipzig im vergangenen Jahr: Eine der unzähligen Podiumsdiskussionen zum Thema Kundenservice mit Telefon, Mail, Chat & Co.

Ein Berater steht in der fünften Stuhlreihe auf und schimpft mit seinem weichen badischen Dialekt, dass die Auftraggeber einfach nicht auf ihn hören wollen. Seit über 20 Jahren erzählt er seinen Auftraggebern, wie wichtig das Thema Kundenservice ist. Und seit über 20 Jahren ignorieren die Kunden sein Engagement für die Sache. Während viele andere Berater und Hersteller in die Auftragsgeberschelte mit einfielen, saß ein kleines Teufelchen auf meiner Schulter und flüsterte, „dass die Auftraggeber eben seit 20 Jahren keine Lust haben sich etwas verkaufen zu lassen, worin sie nicht wirklich einen Mehrwert sehen“. Während ich mich für meinen bissigen Kommentar noch etwas schämte, machte es plötzlich klick.

Es gibt sie in jedem erfolgreichen Unternehmen. Oder in den ehemals erfolgreichen Unternehmen. Menschen die schon viele Jahre in den Unternehmen arbeiten und durch mutige Entscheidungen den Erfolg eines Unternehmens erst möglich gemacht haben. Pioniere die immer wieder den Mut hatten, beim Chef ein neues Konzept oder Produkt vorzuschlagen und auch argumentativ durchzusetzen und die dabei das (eigene) Scheitern oder den Misserfolg billigend in Kauf genommen haben. Oder den Chef, der gegen "besseres" Wissen seiner Mitarbeiter, Wettbewerber oder Branchenkollegen ein neues Geschäftsfeld eröffnet hat und dafür nur belächelt und verspottet wurde. Weil doch jeder wisse oder wissen müsse, dass das Vorgeschlagene gar nicht funktioniert.